Assurer La Qualité Du Service à La Clientèle

Management des unités commerciales Session 2011 SOMMAIRE I. DESCRIPTION 1. HISTORIQUE 2. FICHE D’IDENTITE II. ORGANIGRAMME III. DESCRIPTION 1. LE SLOGAN 2. SITUATION GEOGRAPHIQUE 3. PRODUITS VENDUS 4. LA CLIENTELE 5. LES CONCURRENTS 6. LES FOURNISSEURS IV. LE SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALE 1. LISTE DES POINTS DE CONTACT 2. INFORMATION ENTRANTE 3. TRAITEMENT DE L’INFORMATION 4. DIFFUSION DE L’INFORMATION 5. L’INFORMATION

UNITE COMMERCIALE Raison sociale : BONOBO-Jeans Adresse : villetaneuse Compétences déclarées (cocher les cases correspondantes) C 41 Vendre X C42 Assurer la qualité de service à la clientèle X C53 Mettre en place un espace commercial attractif et fonctionnel C54 Dynamiser l’offre de produits et de services C61 Assurer la veille commerciale C62 Réaliser et exploiter des études commerciales C63 Enrichir et exploiter le système d’information commercial C64 Intégrer les

traitées, stockées et mises à disposition ? III. MISSIONS DANS LE CADRE DE LA RELATION CLIENTELE Récapitulatif des activités ponctuelles et des missions confiées dans le cadre de la relation avec la clientèle Fiche bilan N°1 Mise au point d’une offre destinée à la BPCE (BANQUE POPULAIRE & CAISSE D’EPARGNE) Fiche bilan N°2 Prospection des restaurants Etoilés Michelin Fiche bilan N°3 Création d’un HUB destiné à la BPCE Fiche bilan N°4 Création d’outils d’aide à la vente. (Tarif

Participation à la définition des objectifs de l’unité commerciale Suivi du cycle d’exploitation Gestion des équipements de l’unité commerciale Traitement des incidents Évaluation des performances commerciales et financières de l’unité commerciale Mise en forme et diffusion des résultats Élaboration d’un cahier des charges Constitution et animation d’une équipe projet Suivi et évaluation de projets Vente Accueil et conseil Gestion des insatisfactions et suggestions de la clientèle Suivi de la qualité des prestations

tout au long du parcours de formation. Le dossier est renseigné sous la responsabilité de l’organisme avec lequel a été signé le contrat de stage. Au cas où le parcours est réalisé dans différents organismes de formation, chacun de ces organismes doit s’assurer que le dossier décrit bien la pratique professionnelle du candidat pour la partie du parcours effectué sous sa responsabilité. A partir de ces informations, le jury évaluera les compétences que vous avez acquises au cours de cette période.

Annexe LES OBJECTIFS DU STAGE Les objectifs : analyse et conduite de la relation commerciale Assurer les contacts commerciaux avec la clientèle Observer l’organisation du rayon / du magasin et de son équipe Mettre en œuvre des activités courantes liées à la gestion d’un rayon : gestion comptable et financière, gestion des marchandises Participer au processus d’approvisionnement Ces objectifs sont liés aux compétences que le stagiaire doit acquérir dans le cadre de son

professionnelles n°2 ASSURER LA QUALITE DE SERVICES A LA CLIENTELE CANDIDAT(E) NOM : PRENOM(S) : UNITE COMMERCIALE RAISON SOCIALE : ADRESSE : Compétences déclarées (cocher les cases correspondantes) Compétence 42 Assurer la qualité de services à la clientèle Accueillir, informer et conseiller X Gérer les insatisfactions et les suggestions des clients X Suivre la qualité des prestations X Titre de la mission ASSURER LA QUALITE DE SERVICES

représente 50,50 % de la clientèle Zone secondaire: Environ 150 000 habitants et représente 32,34 % de la clientèle Zone tertiaire: Environ 220 000 d’habitants et représente 17,16 % de la clientèle La zone de chalandise est déterminée par des courbes isochroniques suivant l’éloignement de la clientèle potentielle du quick. Ces courbes montrent la zone d’attraction du Quick auprès de la clientèle potentielle. 1.1.2 - Analyse de la zone de chalandise  Le restaurant se trouve à Villejuif, il est

définies telles que ci-dessous Zone de prospection : Zone de chalandise : 1.1.2 Analyse de la clientèle La zone de chalandise compte environ 375 115 entreprises qui représentent un Chiffe d’affaires de 11999999 d’euros. Voici le détail par type de clientèle :. Domaine textile 83 % de notre chiffre d’affaire Domaine industriel : 8 % de notre chiffre d’affaire Autres domaines : 9 % de notre Chiffre d’affaire 1.2 Contexte

RELATIONS AVEC LA CLIENTELE * MANAGEMENT OPERATIONNEL DE L’EQUIPE COMMERCIALE | STAGIAIRE : Nom : Wagner nom : Maryléne | UNITE COMMERCIALE :Raison sociale : Auchan pole EuropeAdresse : 1Boulevard de l’Europe 54350Mont st Martin. | Intitulé de la mission :Réorganisation du rayon | Période :Du 7au14 février (Période de la St valentin) | Compétences mises en oeuvre | Savoirs associes mobilises | C12 | Organiser le travail | | S41 | Les bases de la mercatique | | C21 | Assurer le fonctionnement