Chapitre 10 Gestion Des Réclamations

Promotion du Travail DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION RESUME THEORIQUE & GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES MODULE N°06 : TECHNIQUES DE SUPERVISION DU DEPARTEMENT HEBERGEMENT SECTEUR : HOTELLERIE- RESTAURATION SPECIALITE : GESTION HOTELIERE NIVEAU :TECHNICIEN SPECIALISE VERSION JANVIER 2004 Résumé de Théorie et Guide de travaux pratique Document élaboré par : Nom et prénom LIWA larbi ARGANE Aziz EFP ISTA hôtellerie restauration ISTA hôtellerie restauration

Management IBEM SOMMAIRE Introduction Chapitre 1 : présentation de la société Section 1 : le secteur d’activité de la société Section 2 : l’activité de la société Web Help Section 3 : les principaux services de la société Chapitre 2 : le système de management de la qualité Section 1 : l’approche qualité Section 2 : les caractéristiques du Système de management de la qualité Section 3 : Mesure et analyse du SMQ Section 4 : les certifications de la société Chapitre 3 : recommandations et propositions

PAOSITRA MALAGASY 5 CHAPITRE I : STATUT DE LA PAOSITRA. 6 Section I : CADRE JURIDIQUE REGISSANT LA PAOSITRA MALAGASY 6 § 1 HISTORIQUE 6 § 2 MISSIONS 6 § 3 OBLIGATIONS 7 SECTION II : EXPLOITANT PUBLIC POSTE SIMILAIRE A UNE ENTREPRISE PRIVEE 8 § 1 SERVICES LIBERALISES 8 § 2 REGIME DES SERVICES FINANCIERS 8 § 3 CADRE DE GESTION 8 CHAPITRE II : LES PRESTATIONS FINANCIERES POSTALES 10 SECTION I : LE TRANSFERT D’ARGENT 10 § 1 GENERALITES

MSRH - Relations Sociales Frédéric BONTAZ 2 2 Relations Sociales / Master MSRH / IAE F. BONTAZ 2007-2008 1. Relations Sociales et Gestion des Ressources Humaines Master MSRH - Relations Sociales Frédéric BONTAZ 3 3 Relations Sociales / Master MSRH / IAE F. BONTAZ 2007-2008 Les métiers du métier Administration Gestion Stratégie Année 2010-2011 Master MSRH - Relations Sociales Frédéric BONTAZ 4 4 Relations Sociales / Master MSRH / IAE F. BONTAZ

Approche juridique et fiscale de l’entreprise Chapitre préliminaire : Droit fiscal et administration fiscale L’impôt c’est un prélèvement établi par voie d’autorité à titre définitif et sans contrepartie générale, destiné à financer les dépenses publiques de l’État, des collectivités publiques et des établissements publics administratifs. D’autres types de prélèvement s’en rapprochent : * La taxe : c’est la rémunération d’un service particulier rendu ou mis à la disposition du contribuable

Chapitre 6 Le rôle des représentants des salariés Les représentants des salariés jouent un rôle de premier ordre dans le cadre de l’adaptation de l’entreprise et de ses salariés aux évolutions de l’activité professionnelle. À ce titre, ils disposent de droits spécifiques et d’outils préventifs que sont notamment les accords de gestion prévisionnelle des emplois et des compétences (GPEC) et le plan de sauvegarde de l’emploi. I. Des attributions pour protéger les salariés Les institutions

IMPOT SUR LES REVENUS (IR) CHAPITRE PREMIER : PRINCIPE CHAPITRE II : CHAMP D'APPLICATION Section I : Revenus imposables Section II : Revenus exonérés Section III : Territorialité Section IV : Personnes imposables CHAPITRE III : FAIT GENERATEUR CHAPITRE IV : BASE D'IMPOSITION CHAPITRE V : LIEU D'IMPOSITION CHAPITRE VI : REGIME D'IMPOSITION CHAPITRE VII : CALCUL DE L'IMPOT CHAPITRE VIII : PAIEMENT DE L'IMPOT CHAPITRE IX : REDUCTION D'IMPOT A RAISON DES PERSONNES A CHARGE CHAPITRE X : OBLIGATIONS DES CONTRIBUABLES

Remerciement…….……………………………………………………………………2 Sommaire………………………………………………………………………………3 Introduction………………………………………………………………………...….4 Chapitre 1 : Présentation générale de l’ONCF………………...……………………5 Historique de l’ONCF……………………………………………………………..6 à 7 Carte du réseau Ferroviaire…………...…………………………………………….8 La Fiche Technique……………………………………………………………………9 Organigramme général de l’ONCF……………………………………..…………..10 Activités et Objectifs de l’ONCF……………...…………………………………….11 Structure de l’ONCF……………...…………………………………………………12 Moyens et

de progrès et les indicateurs de résultat 2.1 Déterminer des axes de progrès 2.2 Déterminer les indicateurs de résultat 2.3 Les indicateurs de résultat : mode d’emploi 2.4 Application à votre situation V VII IX IX XI XII XIII XIV XVII XVIII 1 2 5 9 10 11 11 13 14 15 18 21 3 Fixer des objectifs 23 24 25 28 29 30 33 35 40 41 42 42 47 48 49 50 51 53 59 61 3.1 Exemple d’objectifs d’amélioration 3.2 Les objectifs : mode d’emploi 3.3 Application à votre situation 4 Le plan d’action et le

Introduction générale Chapitre 1 : Les fondements théoriques de la gestion de la qualité Section 1 : fondements de la qualité A. Critères historiques de la qualité B. Critères économiques de la qualité C. Critères de la définition de la qualité Section 2 : La mise en œuvre de la démarche qualité. A. La qualité totale : enjeux, intérêt et objectifs B. La démarche qualité C. Les méthodes et les outils de la gestion de la qualité Chapitre 2 : La certification et son impact