Clientèle

clients s'ils sont satisfaits. Les principaux objectifs de l'étude de satisfaction sont • mieux caractériser la clientèle (taux de fidélité, durée de la relation client, taille, métier ...), • mesurer la satisfaction globale des clients sur les différentes prestations, • comparer la satisfaction de la marque avec celle des principaux concurrents, • définir les attentes de la clientèle et évaluer leur importance. • le taux de satisfaction globale sur l'ensemble des prestataires, • les raisons

CHAPITRE 14 :La fidélisation de la clientèle et la mercatique après –vente Application1 : 1) Question1 : L’accueil du magasin vous a-t-elle satisfait ? 2) Etes-vous satisfait du choix des produits ? 3) Comment trouvez-vous l’ambiance du magasin ? II) Pour la prise en charge du client par le vendeur : en N-2 les clients ont était très satisfaits mais en N-1 et en N les clients ont était insatisfait. III) Les actions que je mènerais pour résoudre les problèmes constatés seraient les

Mémoire : * clientèle de Spa Le développement des Spa en France et en Europe est fort depuis une dizaine d’année mais c’est dans l'hôtellerie que le développement est le plus spectaculaire. Si l'activité spa dans ces établissements est récente (76 % des spas d'hôtels ont été créés après 2002), elle n'en est pas moins florissante, répondant à la demande d'une clientèle internationale de luxe, mais également à celle des clientèles d'affaires masculine ou familiale. Le spa devient un véritable

choisir et exploiter au mieux un outil de CRM. QU’EST CE QUE LA CRM ? La CRM (Customer Relationship Management, ou en français, Gestion de la Relation Client) est un ensemble d’outils et techniques permettant de gérer la relation avec la clientèle en automatisant les différentes composantes de la relation client. Dans le langage courant, la CRM désigne le logiciel de gestion de la relation client. ENJEUX DE LA CRM La segmentation est l’un des enjeux de la CRM. Elle permet de catégoriser

Gestion de clientèle Présentation de l’entreprise Banque : * banque à réseau, organisation et stratégie * différents métiers * rentabilité et PNB Le groupe CIC (crédit mutuel) Aujourd’hui, il existe 4/5 grands groupes de banques CIC= - 5 grands pôles régionaux * filiales spécialisées * centre métiers communs de groupe Organisé autour de 4 métiers Type de clients : part, associations, pro, entreprises (et grandes entreprises) Grand public = part, associations, pro

La fidélisation de la clientèle [pic] Concepts : « La fidélisation est une stratégie qui identifie les meilleurs clients, les maintient grâce à une relation interactive, à valeur ajoutée et axée sur le long terme, pour accroître leur rendement ». Barlow (1998). « La fidélisation intègre toutes les actions d’une entreprise destinées à influencer le comportement d’achat actuel et futur d’un client de manière positive afin de stabiliser et d’élargir la relation avec le client. » Homburg

Segmentation de la clientèle. Groupe tourisme (famille avec enfants) Le cas difficile des enfants à l’hôtel. Qu’est-ce qu’un enfant ? D’un pays à l’autre, d’une réflexion à l’autre, les définitions diffèrent : Un Yéménite ne dira pas la même chose qu’un Suédois, une juriste qu’un psychiatre ou qu’un démographe. L’enfant est une « construction sociale » pour reprendre les propos de Valérie-Inès de La Ville (Directrice du centre européen des produits de l’enfant). L’UNICEF pour sa part considère

besoins des clients est insuffisante. Elle doit être complétée par des observations plus objectives. L'insatisfaction du client découle le plus souvent d'une mauvaise compréhension de ses besoins par l'entreprise. Chacun croit bien connaître sa clientèle. Or cette connaissance est plus superficielle qu'on le croit. D’abord, il peut y avoir du non-dit dans la relation au client. Le client ne dit pas spontanément tout ce qu’il désire. Ensuite, le professionnel voit parfois le client comme il voudrait

.......................................15 2) Organisation marketing et commerciale au sein de l'entreprise .........16 Chapitre II ...............................................................................................17 Fidélisation clientèle I. L'optique marketing .........................................................................19 1) Définition du marketing ............................................................19 2) Plan marketing ...................................

vous le pouvez, cela peut se faire par un appel téléphonique. L’aspect informel passe très bien. Si ce n’est pas vous, le dirigeant, qui avez conclu directement la vente, le fait que vous appeliez montre l’importance que vous donnez à la relation clientèle. Vous pouvez aussi utiliser l’email mais je le recommanderais plus en complément des deux moyens ci-dessus : l’email n’a pas le même impact parce qu’il ne remplace pas une voix au téléphone. De plus il peut être aisément automatisé. Le temps d’accueillir