Conséquences Organisationnelles Du Crm

conseils • Implication de la direction • Implanter par projets pilotes (sites ou domaines) • Anticiper les conséquences du projet ERP (reconversion du sce informatique…) • Choisir une méthode d’implantation , la suivre • S’adapter au maximum au produit, et prendre le temps de choisir le meilleur paramétrage (prototyper différentes solutions) • Remise à plat des processus organisationnels, voire BPR BPR : :Business BPR Business Process Process Reengineering Reengineering • • • • • •

Social CRM Social CRM Vers la Relation Client augmentée Social CRM 55 Sommaire Avant propos  Executive summary Introduction  B 1.1 1.2 1.3 C 2.1 2.2 Le Social CRM, une réalité d’aujourd’hui, un impératif immédiat  Une tendance de fond  Une nécessité  Une menace ?  8 8 10 11 Le Social CRM : une opportunité pour l’entreprise  L’entreprise doit faire partie de la discussion et non pas seulement de l’écosystème  Le principe de viralité impacte l’ensemble des services de l’entreprise

effets de la mondialisation sur « l’espace-temps économique » Quels impacts sur l’organisation de l’entreprise ? par Thierry Jagle Conseil en Stratégie et Développement International Journées d’Etudes du Management des Technologies Organisationnelles. Organisée par : La Chambre Professionnelle des Conseils d'Entreprises du Languedoc-Roussillon, Le Groupe Ecole Supérieure de Commerce de Montpellier, Le Groupe Ecole des Mines d'Alès. Montpellier le 25 septembre 2008 © Thierry Jagle

salle de restauration. La restauration est marquée par une forte saisonnalité de la fréquentation, souvent en déséquilibre par rapport à une offre relativement inélastique. Les managers de restaurant ont fait preuve d'ingéniosité pour limiter les conséquences financières en adaptant l'outil de production d'une part et en élaborant des stratégies marketing adaptées d'autre part. Le terme Yield Management qui se traduit littéralement par la gestion du rendement, correspondait à l'origine aux techniques

leur article « Impact de la technologie sur les activités bancaires tunisiennes », ont cherché à évaluer l’impact des NTIC sur l’activité bancaire. D’une manière générale, ils ont cherché à savoir si les nouvelles activités bancaires étaient la conséquence de l’adoption des NTIC dans les banques. Dans leur conclusion, ils ont abouti au constat selon lequel, les NTIC jouent un rôle croissant dans l’évolution des métiers bancaires, elles ne se limitent plus à accompagner le changement, elles en deviennent

Groupe Eyrolles, 2000, 2004, ISBN : 2-212-11331-5 Préface En achetant ce livre, vous attendez peut-être des réponses sur le bien fondé d’un projet CRM. Aussi permettez-moi de vous faire partager en quelques lignes mes convictions. Lorsque j’ai lu la première édition de ce livre, je conduisais, à cette époque-là et depuis deux ans, un projet CRM pour les AGF, avec toutes les questions et incertitudes qu’entraîne un projet novateur de ce type ; nous étions dans les années 2000-2001. Ce livre, je

2. Les outils de travail collaboratif (Groupware ou Collecticiel) 2. 2. 1. Définition Le groupware, est défini pour la première fois en 1981 par Peter et Trudy Johnson- Lentz comme : « un concept qui désigne à la fois le processus humain et organisationnel du travail en groupe et les outils technologiques nécessaires à l’accomplissement de ce travail »2. Le groupware a été traduit en français par collecticiel et défini par l’AFCET comme :  « un ensemble de techniques et de méthodes qui contribue

semble important de présenter les principales tendances en matière de logistique, en particulier dans le domaine des systèmes d’information. Car si la logistique, entendue comme « technologie » (car combinant techniques, savoirs et pratiques organisationnelles) de « pilotage des flux », s’intéresse principalement aux flux physiques (c’est-à-dire les flux de marchandises : des matières premières et emballages aux déchets, en passant par les en-cours, les produits finis, les pièces détachées, les produits

INTRODUCTION CRM, ou GRC, ces trois lettres sont sans aucun doute celles qui auront le plus agité les partenaires marketing au cours de la toute fin du siècle dernier. Et celles qui risquent encore de faire parler le plus d'elles au début de ce nouveau millénaire. Editeurs de logiciels mondiaux, cabinets de consultants, intégrateurs informatiques, prestataires de centres d'appels, agences de communication, et plus particulièrement opérationnelle quand elles ne lui sont pas dédiées...Qui

....................................................................42 Version0.1 Page 4 / 72 3.2. LA GESTION DE LA RELATION CLIENT : UNE STRATÉGIE D’ENTREPRISE..................................................................44 3.2.1. Le CRM..........................................................................................................................................44 3.2.2. La segmentation s’inscrit dans la culture de l’entreprise...........................................