Définition Et Objectifs Du Sav

suis…de la société X » ; « Vous êtes bien Mr X ? » ; « Ravi de faire votre connaissance ». * Influence des 20 premiers gestes (inspirer confiance). * Influence des 20 centimètres du visage (sourire). C. La connaissance du client 1) Objectif de la connaissance du client * Entrer en relation avec le client. * Etre accepter. * Comprendre son client. * Se faire comprendre. * Inciter au client d’acheter. 2) Les 5 règles d’une bonne communication * Poser des

Investment PDA: Personal Digital Assistant GRC: Gestion de la relation client CNI : Carte nationale d’identité CTI : Couplage téléphonie informatique AFRC : Association Française de la Relation client QdS : Qualité de service QoS : Quality of service SAV : Service après vente CBR: Case based reasoning TIC: Technologies de l’information et de la communication 4 Table des matières Abréviations......................................................................................................

Le diagnostic stratégique 1 La segmentation stratégique 1.1 Intérêts et définition Avant de proposer une stratégie globale pour l’entreprise, il faut se demande si cette stratégie doit ou peut s’adapter à toute l’entreprise ou seulement une partie. Il convient d’effectuer une segmentation stratégique. Par définition, opérer une segmentation stratégique revient à comparer, selon les critères, le degré de proximité des familles de produits. On découpe l’entreprise en DAS (Domaine d’Activités Stratégique)

Marketing I/ Marketing opérationnel : Définition : le marketing opérationnel est le mécanisme économique et social par lequel individus et groupes satisfont leurs besoins et leurs désirs au profit de la création de l’échange avec autrui de produits et de services de valeur. Composante | Orientation | Activités | Action | Conquête de marché | Méthodes de vente | Structure | Stratégie (philo) de gestion | Orientations de la pensée | 4P : * Produit : modélisation de l’offre, de

la vente du produit, son transport jusqu’au client et le service après-vente ». Selon M. Porter, elles sont au nombre de cinq : la logistique interne, la production, la logistique externe, la commercialisation et la vente, et le service après-vente (SAV). Les activités de soutien « viennent à l’appui des activités principales ». Ce sont les approvisionnements, le développement technologique, la gestion des ressources humaines (GRH) et l’infrastructure de la firme. M. Porter insiste sur l’importance

Marketing mix et stratégie marketing Définition Le Marketing Mix regroupe tous les éléments de l'offre. Le Marketing Mix doit être considéré comme l'art de choisir, de combiner parmi un ensemble de moyens disponibles, ceux qui permettent d'atteindre au moindre coût l'objectif fixé. L'élaboration du Marketing Mix consiste à respecter un certain nombre de principes assurants un bon dosage et la cohérence des actions Marketing mises en oeuvre dans une stratégie de développement. Le Marketing

cours) et dans la presse (une page ou double page consacrée à un produit) * Des panneaux publicitaires dans la ville (4mx3m) (Visuel 15) * Les prospectus et plus particulièrement les catalogues périodiques Carrefour * Le service après vente (SAV) Situé dans la galerie marchande du magasin il prend en charge les demandes des clients sur les anomalies des produits achetés dans Carrefour. Pour les produits multimédia les clients doivent ce munir de la facture du produits défaillant et dans un

du produit, les caractéristiques techniques, puis la qualité commerciale c'est-à-dire le SAV, le service après vente, la disponibilité. 2. L’aptitude à la satisfaction des besoins Une démarche qualité vise à satisfaire d’abord les utilisateurs mais aussi l’entreprise. On parle de satisfaction externe (les utilisateurs), et de satisfaction interne (service logistique assure l’ensemble de la chaine, le SAV fait des retours de pièces dans les délais fixés). On parle même de client externe et

piles DURACEL… durent plus longtemps EAYSYJET… propose des vols aériens à prix bas DARTY… offre un excellent SAV CHRONOPOST… vous garantit une livraison en 24h00 ELSELVE… traite vos problèmes spécifiques de cheveux LECLERC … se bat pour vous proposer les prix les plus bas PARTIE 1 La démarche marketing SOMMAIRE 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Rapide historique de l’évolution du marketing Définition et concept marketing Place du marketing dans l’entreprise Démarche marketing Marketing stratégique et marketing

Introduction => 4 verbes d’actions : Comprendre Analyser/Décider Agir Contrôler-> Ecarts -> Mesures correctives 1 Définition : La relation commerciale = ensemble de contact ou d’échanges entre un client et une entreprise au court d’une période + ou - longue. Elle s’appuie sur un échange d’informations entre l’entreprise et son client et sur un traitement spécifique de l’information. La relation commerciale tend à établir un dialogue profitable et durable