Définition Et Objectifs Du Sav

Marjane 14 I) Le SAV 14 1) Importance du SAV à Marjane HOLDING : 15 2) Compétences essentielles pour assurer la satisfaction des attentes des clients. 16 3) Le SAV à MARJANE HOLDING : 17 3.1) Les 9 engagements de Marjane : 18 3.2) L'acte de vente d'un article électroménager 19 3.2.1) Au niveau de la caisse : 19 3.2.2) Au niveau de la réception marchandise : 19 3.3) Intervention du service après vente 19 3.3.1) Les étapes du traitement de la réclamation 20 3.3.2) réaction du SAV 21 3.4) Synthèse

Chapitre 1 Les circuits de la distribution DEFINITION * Commerçant : Agent économique qui achète des biens et les revend en l’état * Distribution : Ensemble des intermédiaires qui achètent aux uns et revendeux aux autres, sans assurer de fonction de fabrication ou de transformation de biens * Circuit de distribution :Chemin suivi par un bien/service pour aller du stade de la production à la consommation * Canal : Catégorie d’intermédiaire de même type * Commerce Vs Distribution :

Marjane 14 I) Le SAV 14 1) Importance du SAV à Marjane HOLDING : 15 2) Compétences essentielles pour assurer la satisfaction des attentes des clients. 16 3) Le SAV à MARJANE HOLDING : 17 3.1) Les 9 engagements de Marjane : 18 3.2) L'acte de vente d'un article électroménager 19 3.2.1) Au niveau de la caisse : 19 3.2.2) Au niveau de la réception marchandise : 19 3.3) Intervention du service après vente 19 3.3.1) Les étapes du traitement de la réclamation 20 3.3.2) réaction du SAV 21 3.4) Synthèse 22

techniques de commercialisation…). On peut dire aussi : ensemble des moyens et des méthodes dont dispose une organisation pour influencer le comportement de ses publics vers la réalisation de ses objectifs. Définition du journal officiel du 2 avril 1987 : ensemble des actions qui ont pour objectif de prévoir ou de constater et, le cas échéant, de stimuler, susciter ou renouveler les besoins du consommateur, en telle catégorie de produits ou de services, et de réaliser l’adaptation continue

Monsieur Mohamed BOUMESMAR, mon Directeur de Recherches, pour la passion qu’il a su exprimer tout au long de ce projet. LISTE DES ABREVIATIONS AIVAM BFRE BSC CA CBU CKD CPC CRM EBE EVA FCS GPLC J CA MB MBVP MBVU MO PDR ROA ROCE ROE ROI ROS SAV TBP VA VN VUL Association des Importateurs de Véhicules Automobiles Montés Besoin en Fonds de Roulement d’Exploitation Balanced Scorecard Chiffre d’Affaires Completely Built-Up Completely Knocked Down Compte de Produits et Charges Customer Relationship

marketing Le marketing est lié au développement du capitalisme au Etats unis et en Europe. Capitalisme : système de régulation du marché Rapport O/D O : entreprise D : consommateur Objectifs des entreprises : faire du profit et elles fixent librement leurs prix Objectifs consommateur : doivent maximiser leur budget en vue de leur besoins illimités Origine du mot Marketing : commercialisé les produits (B ou S) Historique des marchés selon plusieurs étapes : Avt 1900 : Eco

Diagnostic stratégique (type SWOT), Etude d’un marché (de la demande et de l’offre avec aspects quanti et quali, étude de l’environnement avec aspects technologiques, juridiques…) Campagne de communication (contexte commercial, contexte de communication, objectifs et contraintes…) Utilisation d’un vocabulaire marketing précis,   Utilisation d’indicateurs essentiels : PDM, PDM relative, image de marque, taux de notoriété, fiabilité des réponses lors d’un sondage (IC liés à la taille de l’échantillon…)

Notre société vient d’instaurer un système de management de la qualité selon la norme ISO 9001 version 2000. La vision stratégique de la société, définie par la direction générale se déploie dans la société à travers les objectifs découlant des processus. Ces objectifs permettent d’évaluer l’aptitude de chaque processus à atteindre l’efficacité et l’efficience escomptées. Cette démarche permet d’orienter toutes nos activités vers la satisfaction de nos clients et des parties intéressées et faciliter

les garanties et le sav, etc. sur le client est son historique : consultation de la base de données, connaissance approfondie du client (âge, adresse, etc) de ses achats passés, de ses habitudes. Les informations peuvent être relatives au comportement du consommateur. Une définition des objectifs de l’entretien objectifs qualitatifs : prendre un 1er contact, qualifier le prospect, découvrir les besoins, son profil, faire une proposition, un devis, fidéliser, etc. objectifs quantitatifs : de vente

Sélection des fournisseurs: fourniture, maîtrise d’œuvre, SAV Nos fournisseur matériels sont sélectionnés sur la qualité de leurs produits , et de leurs processus  de mise en œuvre …Le sourcing international basé sur les meilleurs pratiques d’achat et d’audit  technique apporte à nos opérations compétitivité, flexibilité et exhaustivité technique.  h i à é i é i i i é fl ibili é h i ié h i Les prestataires de maîtrise d’œuvre  et de SAV sont choisis sur leurs savoir‐faire, leurs  qualifications…