Définition Et Objectifs Du Sav

votre capacité à prendre des décisions, à les justifier et à convaincre. Une étude de cas marketing comporte cinq étapes principales: * l'analyse externe et interne, suivie d'un diagnostic * l'annonce de la problématique * la définition des objectifs * le choix d'une stratégie * le marketing mix (produit, prix, place, promotion) L'analyse et le diagnostic: Cette phase permet de comprendre la situation du marché, du produit et de la société dans son univers concurrentiel, et

bas, moyen ou haut de gamme) Moyen et haut de gamme Moyen et haut de gamme Communication Radio Affiches publicitaire PLV ILV Site internet Radio Affiches publicitaire Services Retouche SAV Carte de fidélité Retouche SAV Carte de fidélité Agencement facteurs d’ambiance Lumières exposées sur l’ensemble du magasin Musique (radio) Lumières exposées sur l’ensemble du magasin Musique (radio) 2ème Partie : Dossier mercatique

de survie pour certaines entreprises : * Créer des économies d’échelle * Frontière de l’Europe ouvertes, moins de coûts * Concurrencer les entreprises chinoises * Effet d’expérience qui va diminuer les coûts Démarche * Même objectif = satisfaire les clients * Approche plus complexe: il faut prendre en compte plus de variables (plus difficile à maîtriser) * Étapes: * Nouveaux marches # marché domestique * Trouver des éléments communs aux deux marchés Caractéristiques

La fidélité / la fidélisation Définition de la clientèle : C’est un attachement émotionnel, une relation de confiance entre le client et une marque, un service, un produit ou une unité commerciale, un commercial, … Cette attachement et cette confiance va amener le client à avoir une attitude favorable envers l’entreprise mais surtout provoquer un ré-achat. Les facteurs de fidélité : Satisfaction du client, elle va entraîner la confiance et la sympathie Environnement, les amies, la famille, …

pour toute entreprise souhaitant ce certifier conformément aux normes ISO. Chapitre I : La notion de la satisfaction I.1- Qu’est ce que la satisfaction du client ? Sans aborder les études et les réflexions complexes, voici quelques définitions permettent d’expliquer la notion de satisfaction client :[1] « L’impression d’être convenablement ou non récompensé pour les sacrifices supportés lors d’une situation d’achat » (Howard et Sheth). Un client est satisfait si « son évaluation

Définition Stratégie commerciale La stratégie commerciale est la mise en œuvre de moyens marketing et commerciaux coordonnés visant à atteindre les objectifs commerciaux que se fixe une entreprise sur un plan général ou pour un de ses produits. La stratégie commerciale est fixée en fonction d’une analyse des forces et faiblesses de l’entreprise et d’une étude de son environnement. Comme toute stratégie, une stratégie commerciale s’exerce normalement sur le moyen ou long terme. Des actions telles

clients. Elle limite ainsi autant sa compréhension du client que sa capacité interne à développer de la transversalité source d'une relation client durable. Pour assurer le suivi de la relation client et le traitement des demandes, les agents du SAV disposent d'outils techniques variés. Ces derniers rationalisent fortement les interactions avec les clients. Pourtant, les outils qui organisent et mettent à disposition des agents une connaissance collective (essentiellement technique) sont peu

une étape clé qui participe à la fidélisation des clients. En effet, le projet consiste à concevoir un outil de gestion du service après-vente qui se charge de la prise en compte des réclamations clients et du suivi détaillé des différentes étapes du SAV. Ceci est fait dès la prise en charge de l’intervention jusqu’{ la restitution du produit au client, permettant ainsi à ce dernier de consulter l’état de son produit { n’importe quelle étape de la réparation. Pour réaliser une application web souple

ses clients. Cette fiche décrit la méthode à mettre en œuvre pour réaliser une cartographie des processus simple et attractive, support d’une communication efficace, permettant de faire apparaître la contribution des processus dans l’atteinte des objectifs qualité et la satisfaction des clients. En pratique Étape 1 : Identifier le contenu de la cartographie Faire ressortir l’essentiel Pour que la cartographie des processus puisse servir de support à la communication interne et externe, elle ne

............................................................. 9 D. La Darty Box............................................................................................................................................................... 10 4. Un SAV efficace........................................................................................................................................................... 12 A. Un service après-ventes géré en interne.......................................