Eiglier

supérieure à l’offre durant une période donnée de l’année, ne peut compenser totalement une demande insuffisante durant une autre période. Exemple : les quarante places vides d’un avion, le lendemain matin, ne peuvent être transférées au lundi soir. 4 -Eiglier et Langeard, « LA SERVUCTION ». - Kotler, P. Marketing Management, 6ème édition, 1985. 6 - Berry, Bennel, et Brown, Service quality, New York, 1989. 7 -Gronoos, C., Service Management and Marketing, 1990, p: 27. 8 - Le dictionnaire commercial. 9 -

points de ce modèle ne concernent que les produits et services pour particuliers. La légitimité du modèle des 4P est aussi remise en cause concernant les services car elle parait insuffisante. C'est pourquoi des auteurs, notamment Berry (1985), Eiglier et Langeard (1987) ou encore C. Lovelock (1996) ont mis au point un nouveau modèle. Celui-ci tient compte des spécificités de la "servuction" (création d'un service) qui sont l'intangibilité, mais aussi l'hétérogénéité et le caractère périssable de

traduisent le caractère combiné de l’offre produit-service, laissant sous-entendre que les services ne peuvent être vendus séparément des biens : « bundle » (Van Looy et al., 1998, p.34), « compacks » (Bressand et al., 1989), produit-service (Eiglier-Langeard, 1987). • Des termes insistant sur le fait que l’on considère des services dans des entreprises industrielles : le terme anglo-saxon de « product services », traduit en français par l’expression « services autour des produits » (Furrer

l’interaction entre une personne de l’entreprise ou une machine et le consommateur, ces activités visant à satisfaire ce dernier. (Lehtinen, J., Customer-oriented service firm, 1983) 4. Un service est une expérience temporelle vécue par un client. (Eiglier, P et Langeard, E., Le marketing des services, 1987) 5. Un service est toute activité ou bénéfice qu’une partie peut offrir à l’autre, qui est essentiellement intangible et qui ne donne lieu à aucun transfert de propriété. Sa production peut parfois

dans ce domaine dont l’évolution est incertaine sur le court voire le moyen terme. -------------------------------------------- [ 1 ]. Servuction : un concept marketing décrivant le processus de création d'un service. Il a été développé par P. Eiglier et E. Langeard en 1987 en combinant les termes service et production. Le concept de la servuction permet au client de participer à l’élaboration d’un service.

l’interaction entre une personne de l’entreprise ou une machine et le consommateur, ces activités visant à satisfaire ce dernier. (Lehtinen, J., Customer-oriented service firm, 1983) 4. Un service est une expérience temporelle vécue par un client. (Eiglier, P et Langeard, E., Le marketing des services, 1987) 5. Un service est toute activité ou bénéfice qu’une partie peut offrir à l’autre, qui est essentiellement intangible et qui ne donne lieu à aucun transfert de propriété. Sa production peut parfois

résultat/l’output est intangible. Les sociétés de service délivrent des prestations et non des biens. Les clients participent au processus de production : par exemple au Macdo, on prend un plateau, etc. utilisation d’une machine à laver le linge. EIGLIER et LANGEARD (1987) distinguent trois formes de coopération : • La coopération : le client émet des informations pour préciser sa demande comme l’exemple du coiffeur • La participation physique : utiliser une pompe à essence • La participation

comportements des consommateurs, rapport pour le PREDIT. vi[vi] LOVELOCK Christopher, 1992, Cultivating the flowers of services: looking at core and supplementary services, in EIGLIER P. & LANGEARD E. (eds.) Marketing operations and human resources: insights into services, IAE Aix en Provence, pp. 296-316. vii[vii] EIGLIER Pierre & Eric LANGEARD, 1987, Servuction, le marketing des services, Mc Grawhill, Paris viii[viii] REIMERS Vaugham & CLULOW Val, 2001, Dowtown shopping: is it worth time and

indispensable que doivent maîtriser toutes les banques. Toutefois, si l’impact des technologies sur les pratiques d’innovation en milieu bancaire est indéniable, il semble que les banques peuvent développer des innovations en dehors de la technologie (Eiglier et Langeard 1987 ; Gadrey, Gallouj et Weinstein, 1995 ; Sundbo, 1997 ; Djellal et Gallouj, 2001 ; Flipo, 2001 ; Patris, Valenduc et Warrant, 2001 ; Kandampully, 2002 ; Abi Saab et Gallouj, 2003). La technologie n’est en effet qu’une composante du

et de l’industrie sur l’économie des services » 1999. OCDE, innovation et productivité dans les services : rapport de l’atelier de Sydney, ,2001 Commission de la Communauté Européenne. Osborn. A.F, L’imagination constructive, Ed Dunod, 1971. Piere Eiglier & Eric Langeard, servuction Ediscience édition Paris 1994. Peppers. D. & M. Rogers, Le one to one. Valoriser votre capital- client, Les éditions d’Organisation, 1988. Pttigew. D & N. Turgeon. N, Marketing. 3éme édition Les éditions de la Chenelier