Eiglier

mobiliser des facteurs et des ressources, dont la technologie, pour bâtir une forme d’innovation propre au contexte de travail dans lequel il évolue. De ce point de vue, nos travaux renvoient au cadre général des recherches en marketing des services. Eiglier et Langeard (1987) posent trois questions majeures pour le marketing des services auxquelles nous souhaitons apporter des éléments de réponse dans le cadre du secteur bancaire : a) Comment les services sont-ils fabriqués ? Nous étudierons les rôles

(client) 1. Produit : Offre peut être : • Une seul Service de Base + Services Complémentaires (valorisant et complétant le Services de Base) • Forme moléculaire : [pic] • Forme Eigilier : L‘offre selon Eiglier et Langeard = Un service de base principal + Un service de base secondaire +/- Un service périphérique Sachant que le service de base correspond au besoin principal du client, ce que nous appelons le cœur de métier du prestataire, il est

réputation en cours » [SUTTER, 2002, p89]. ∙ Pierre EIGLIER et Éric LANGEARD, deux spécialistes du marketing des services, définissent le service comme « la résultante de l’interaction entre les trois éléments de base que sont le client, le support physique et le personnel en contact. Cette résultante constitue le bénéfice qui doit satisfaire le besoin du client » [EIGLIER, LANGEARD, 1987, p16]. Pour notre part, nous retiendrons la définition de P. EIGLIER et É. LANGEARD redéfinie en vocabulaire bibliothéconomique

importante si ce n'est plus que les autres, est beaucoup plus difficile à cerner et à faire évoluer. Dimensions spécifiques à certains produits [modifier] Services associés [modifier] Un produit doit s'envisager comme un "produit étendu" (Eiglier et langeard 1977) par : ▪ Les services de préparation de l'achat (accueil, prise en charge, information sur l'offre, conseil à l'achat); ▪ Les services de facilitation de la transaction (prise de commande et réservation (EDI), facturation, paiement);

à l’offre durant une période donnée de l’année, ne peut compenser totalement une demande insuffisante durant une autre période. Exemple : les quarante places vides d’un avion, le lendemain matin, ne peuvent être transférées au lundi soir. 4 -Eiglier et Langeard, « LA SERVUCTION ». - Kotler, P. Marketing Management, 6ème édition, 1985. 6 - Berry, Bennel, et Brown, Service quality, New York, 1989. 7 -Gronoos, C., Service Management and Marketing, 1990, p: 27. 8 - Le dictionnaire commercial. 9 -

(ex: relevé de compte, carnet de chèque, ou carte bancaire pour une banque), ou identifiant le personnel, qui fait partie intégrante de la production pour un service (ex: uniforme ou tenue du personnel) Certains auteurs notamment Berry (1985), Eiglier et Langeard (1987) ou encore C. Lovelock (1996) ont critiqué l'apport conceptuel de ces 3 P dans la mesure où les idées qu'ils représentent peuvent être incluses dans les 4 P originaux: le « Process » serait essentiellement un problème lié au produit

mais situé dans l’ arrière-boutique si l’ peut dire : les cuisines dans un on restaurant, la lingerie dans un hôpital, la facturation dans une entre- 6 Centres d’ appels : développements techniques et rôle du facteur humain prise, etc.) [Eiglier et Langeard (1988)]. Dans la société actuelle, où les activités de service sont de plus en plus nombreuses et où toute activité, quelle qu’ soit, comporte une dimension de service et un elle segment de contact direct avec la clientèle (ou front office)

Ressource 5 : La notion de servuction Concevoir et fabriquer un produit fait référence à un ensemble de processus qui porte le nom de "production". Il n'existe pas d'équivalent pour les processus de création et de "fabrication" des services. P. EIGLIER et E. LANGEARD propose donc celui de servuction. Le service est donc le résultat d'une servuction, comme le produit est le résultat d'une production. Lors de l'échange commercial, le produit existe déjà, sa production est antérieure à sa commercialisation

Ressource 5 : La notion de servuction Concevoir et fabriquer un produit fait référence à un ensemble de processus qui porte le nom de "production". Il n'existe pas d'équivalent pour les processus de création et de "fabrication" des services. P. EIGLIER et E. LANGEARD propose donc celui de servuction. Le service est donc le résultat d'une servuction, comme le produit est le résultat d'une production. Lors de l'échange commercial, le produit existe déjà, sa production est antérieure à sa commercialisation

qualité de service [14], bien adaptées au modèle industriel, ne conviennent pas à la spécificité des services. Le marketing des services, partant de ce constat, se donne pour but de développer des modèles de gestion adaptés aux services. A ce titre, Eiglier et Langeard occupent une place importante, la servuction [15] étant aujourd’hui le cadre conceptuel de référence de nombreuses recherches de cette discipline. La servuction permet d’esquisser les contours d’un système de production de service. Un