Eiglier

de l’efficacité, le client doit se soumettre à des procédures très strictes, fournir les informations demandées et uniquement celles-là, laisser faire le spécialiste qui peut le maintenir dans un état de grande passivité et de totale dépendance ». Eiglier et Langeard précisent que l’état de dépendance du client est également lié à des causes plus subjectives « qui tiennent au comportement du personnel en contact (le peu d’empressement de beaucoup de chirurgiens à donner des informations sur leur intervention

domaine des services de celui des produits, devraient précéder chaque réflexion dans le cadre d’une étude en marketing des services : • • • • « L’intangibilité » « L’hétérogénéité » « L’Inséparabilité » « La périssabilité » Le système de Servuction (Eiglier et Langeard, 1987) montre les relations complexes entre les éléments d’une prestation de service. La différence principale d’une servuction par rapport à la fabrication d’un produit est que le client est à la fois producteur et consommateur du service

lundi 16 mai, l’ILS a enregistré 47 remises (Cf.annexe 7). On a également remarqué une légère diminution de l’affluence à l’accueil. IV. Réflexion personnelle En premier lieu, je vais définir le terme « servuction ». Ce terme inventé par EIGLIER et LANGEARD dans leur ouvrage intitulé la  Servuction  (1987) est un néologisme issu de la contraction de service et de production. La servuction définit le mode de fabrication d'un service qui est le produit de la participation de trois éléments

La servuction c’est l’organisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humains nécessaires à la réalisation d’une prestation de service dont le niveau de qualité a été préalablement déterminé (d’après Langeardet Eiglier). Le système de servuction pose un certain nombre d’éléments qui intègre les spécificités des « produits » touristiques : Le client est un élément primordial. Le service n’existe que lorsque le client le consomme. Le client est le bénéficiaire

concrétiser dans une interaction entre le client et cette organisation : simple demandeur ou bénéficiaire du service, le client en est aussi souvent le « coconcepteur » (services aux entreprises, par exemple) ou le « coproducteur » à des degrés divers (Eiglier et Langeard, 1987 ; Gadrey, 2003). Dans un certain nombre de cas, il constitue même la cible directe des transformations productives menées par l’organisation (services de santé, d’enseignement, de loisirs…). Cette imbrication étroite et de nature

marché ; une réduction de la divergence est la base des stratégies de standardisation tandis que l’accroissement de la divergence accompagne toujours la recherche d’une meilleure adaptation aux besoins de la clientèle. Sous une forme différente, Eiglier et Langeard (1987) reprennent cette analyse de l’offre de service en distinguant le service principal (celui pour lequel le client vient dans l’entreprise) des services périphériques, parfois indispensables pour la réalisation du service, mais qui

qualité a eu naissance dans ce secteur. Selon les trois chercheurs français EIGLIER, LANGEARD, et DAGEVILLE19, la qualité de service est liée aux caractéristiques de son processus de fabrication. Ainsi, avant d’aborder les dimensions de la qualité de service et sa gestion, il convient d’esquisser la problématique de définition de service. a- La problématique de la définition de service Comme le précisent EIGLIER et LANGEARD20, il y a un net décalage entre la popularité des formules telles que

produits. Déclin : les ventes diminuent, le produit ne satisfait plus les besoins. L’objectif est de réduire les dépenses. L’entreprise retire le produit ou modifie le mix 14.Que désigne t-on par servuction ? Servuction : terme défini par P. Eiglier et E. Langeard en 1988 qui rejoint la notion de « prosumer », contraction américaine de producer et consumer : le client est de plus en plus amené à participer à la production du service La participation du client est souhaitée pour : le faire

servuction La servuction c’est l’organisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humains nécessaires à la réalisation d’une prestation de service dont le niveau de qualité a été préalablement déterminé (d’après Langeard et Eiglier). MARKETING DES SERVICES LA NOTION DE BLUEPRINTING Etudié et développé par G.L. SHOSTACK Dérivé du concept de la gestion de projet en production industrielle mais en mode inversé (reverse ingeneering). Permet de décrire et de comprendre le «

de distinction. Cette stratégie reposera bien évidemment sur le critère prix de la prestation. BIBLIOGRAPHIE Le marketing des services du projet au plan marketing, Brechignac-Roubaud, Editions d’organisation, 1998, Paris La servuction : Eiglier Langeard, Stratégie et managment, Ediscience, 1987, Paris Le marketing du tourisme et de l’hôtellerie : Barma, Editions d’organisation, 2001, Paris Marketing des services : Lovelocck et Laper, Publiunion, 1999, Paris Le Service Global : Mathe