Enquete Satisfaction Grande Distribution

exécutées” Alors que … 70% des dirigeants sont satisfaits de leur stratégie 85% des équipes dirigeantes passent moins d’une heure par mois sur des questions stratégiques … Sources: Fortune/Bains/University NSW & Manatec Survey Source: Andersen, enquête sur la planification stratégique © 2004 BearingPoint Switzerland SA 5 Définition du Balanced Scorecard? Le Balanced Scorecard est un concept de management qui se focalise sur la stratégie et la vision plutôt que sur le contrôle, fournissant

qualité/technique ……………………………………………... 5 b) Outils utilisés pour améliorer la satisfaction client …...………………………… 6 - Visites mystères ………...………………………………………………… 6 - Processus de traitement des réclamations ………………………………… 6 - Site web « Objectif qualité » ……………………………………………… 7 - L’innovation au service de la fidélisation ………………………………… 7 II. Synthèse de l’image renvoyée par BNP et suggestions ……..………………………….. 9 a) Enquête BNP Paribas ...………………………………………………………… 9 b) Critiques et suggestions ………………………………………………………

............... 8 4 : L’ANALYSE DES RESULTAS DE L’ETUDE QUANTITATIVE : ............................ 8 A : l’étude de ll’importance ............................................................................................ 8 B : L’étude de la satisfaction : ..................................................................................... 13 5 : ANALYSE DES RESULTAS DE L’ETUDE QUALITATIVE : ................................ 21 6 : RECOMMANDATIONS : ............................................

vente. Le nom du produit était très difficile à prononcer et à mémoriser. Aujourd'hui, les produits ont des noms assez courts, donc ce nom posait problème. Aujourd’hui Bib-Label Lithiated Lemon-Lime Soda s’appelle 7up. Lors de la sortie, l’aspect distribution n’a pas été pris en compte. Ils ont passé un an à faire des études de marché parmi les vendeurs, les distributeurs et ils se sont rendus compte que ceux qui ne pouvaient ou ne voulaient pas prononcer le nom achetaient un produit qui faisait partie

suivre pour les « baristas ») . * Commercialisation : vente directe dans les magasins Starbucks, vente via Internet (accès à la clientèle décentralisée), vente via des grandes surfaces (Kraft Foods), vente dans des épiceries, distributeurs automatiques. Au niveau de la commercialisation, la compagnie contrôle la distribution de ses produits dans les différents magasins à travers le monde. * Marketing : marketing dans leurs points de vente, partenariats. * Service : les employés sont formés

L’évaluation de la satisfaction des passagers d’une compagnie aérienne SOMMAIRE SOMMAIRE .............................................................................................................................................. 1 TABLE DES FIGURES ................................................................................................................................. 9 INTRODUCTION GENERALE .....................................................................................

et/ou des opportunités dans la recherche de la performance - Percevoir le caractère potentiellement contradictoire des différents types de performances FICHE D’IDENTITÉ ★ Type d’organisation Entreprise privée à but lucratif ★ Activité : Distribution de produits électroniques et électroménagers ★ Champ d’activité : International ★ Forme juridique (France) : Sociétés anonyme (SA) ★ Effectifs : 7 000 salariés ★ Chiffre d’affaires HT (2019) : 2,4 millions d’euros ★ Nombre de magasins

............................... 25 7.3 Indivisibilité .......................................................................................................................... 26 Projet de fin d’étude Page 4 L’évaluation de la satisfaction des passagers d’une compagnie aérienne 7.4 Variabilité /non standardisation .......................................................................................... 26 8 Services liés au transport et au tourisme .................

services des prestations financières offertes aux clients. En réalité, un recensement de tous les clients de la Paositra Malagasy aurait été idéal afin de mesurer le degré de leur satisfaction vis-à-vis des prestations offertes, mais faute de moyens disponibles, le champ d’investigations a été limité à une enquête menée auprès de certains bureaux de poste d’Antananarivo. Suite aux résultats de l’enquête en question, 60% des clients croyaient être moyennement satisfaits des prestations de service

avons décidé d’étudier la satisfaction et la fidélité du consommateur de Ziguinchor appliquées aux produits de grande consommation. Ce travail se présente sous la forme de trois parties, chacune étant divisée en deux chapitres. Dans la première partie nous présenterons le cadre théorique et l’approche méthodologique. Dans le cadre théorique nous commencerons avec une revue critique de la littérature sur les deux concepts principaux de l’étude, à savoir : la satisfaction et la fidélité. Nous déterminerons