Etude Comportement Client Telecom Maroc

Interne  Etudes de marché Diagnostique de l’entreprise Position de l’entreprise Opportunité / Menaces Forces / Faiblesses I – L’Analyse externe : Elle porte sur les variables susceptibles de modifier les conditions du marché  C’est une étude de marché. Ces variables relèvent : - Du micro-environnement - Des forces du macro-environnement L’entreprise s’informe continuellement sur des facteurs qui sont hors de sont contrôle direct. Des facteur positifs (opportunités) ou négatifs (menaces)

UNIVERSITE MOHAMED V - AGDAL FACULTE DES SCIENCES JURIDIQUES, ECONOMIQUES ET SOCIALES UFR – ECOLE DOCTORALE DE GESTION OPTION : FINANCE ET COMPTABILITE Portail des Masters au Maroc http://www.master.ma Thèse pour l’obtention d’un Diplôme des Etudes Supérieures Approfondies Présentée et soutenue publiquement par Mlle Nacira DAHIM ACTIONNARIAT SALARIE : ASPECTS CONCEPTUELS, THEORIQUES ET PRATIQUES Sous la direction de M. Hmad JARI Membres du Jury : - M. Hmed JARI - M. Abdellatif CHAKOR

de conformité Bbox Sensation POUR VOUS PROFESSIONNELS Les Tarifs Pro Conditions Générales de Service Conditions Générales de Vente CONDITIONS PARTICULIÈRES INTERNET+ INFORMATIONS LÉGALES GUIDE DES COMMUNICATIONS ÉLECTRONIQUES - Bouygues Telecom - 37-39 rue Boissière - 75116 Paris - SA au capital de 712 588 399,56€ - RCS Paris 397 480 930. Novembre 2014 - Imp. Vincent 37 Tours - 121044PHR - 1000 100 089 423 Novembre 2014 / Janvier 2015 LES TARIFS OFFRES MOBILE OFFRES BOX OFFRES

Introduction La relation client (ou GRC, ou CRM) est au cœur des préoccupations des entreprises. La relation téléphonique entre l’entreprise et ses clients a prouvé son efficacité et elle peut parfois permettre la fidélisation à moindre coût. La gestion de la relation client est un axe de développement majeur pour les entreprises, son objectif fondamental reste l’amélioration de la qualité des échanges entre une entreprise et ses clients, donc leur quantité, donc la rentabilité des capitaux

et de surmonter ces externalités. L’information n’est pas parfaite sur les marchés de capitaux. Les banques tirent parti de et réduisent les inévitables asymétries d’information entre emprunteur et prêteurs. Elles permettent de limiter les comportements opportunistes des emprunteurs par l’Anti-sélection et alea de moralité. Elles sélectionnent les projets des emprunteurs, s’assurent de leur bonne exécution et font respecter les clauses du contrat de prêt. L’information privée sur les déposants

SERVICES 3 4 6 6 6 6 6 6 7 7 7 7 8 9 9 11 11 15 19 20 20 21 22 22 22 - PROBLEMATIQUE STRATEGIQUE : FIDELISER LE CLIENT DANS LE SECTEUR DE LA GRANDE DISTRIBUTION, LE CAS DES HYPERMARCHES AUCHAN 23 FIDELISER LE CLIENT ET LE LIER DURABLEMENT A L’ENSEIGNE TROIS GRANDES RAISONS POUSSENT LES ENTREPRISES A FIDELISER LEURS CLIENTS AXES PRIVILEGIES PAR LE GROUPE AUCHAN POUR FIDELISER SES CLIENTS A SON ENSEIGNE AVIS SUR LA PERTINENCE DE LA STRATEGIE D’AUCHAN 23 24 24 27 -2- INTRODUCTION La position

Sommaire : Dédicace ………………………………………………………..….. 5 Remerciement ……………………………………………………....6 Introduction générale …………………………………………….. 7 Etude marketing Introduction ……………………………………………………….9 I. Analyse du marché ………………………………………………….10 I.1 Description des facteurs environnementaux ……………………... 10 I.2 La clientèle cible ... ………………………………………………… 18 I.3 La taille du marché et ses tendances ……………………………... 23 I.4 La concurrence …………………………………………………….. 27 II. Stratégie marketing

produits. 15 CHAPITRE II : Analyse de l’environnement d’ALTADIS. 20 SECTION 1 : La situation du marché. 20 SECTION 2 : L’analyse SWOT. 22 SECTION 3 : L’analyse PESTEL. 26 SECTION 4 : Les cinq forces de PORTER. 27 Deuxième partie : Etude de satisfaction de la clientèle au sein d’Imperial Tobacco (Altadis) 29 CHAPITRE III : Méthodologie de l’étude. 31 SECTION 1 : Méthode de travail. 31 SECTION 2 : Questionnaire. 32 SOUS-SECTION 1: Conception du questionnaire. 32 SOUS-SECTION

DE SERVICES 6 6 6 6 6 6 7 7 7 7 8 9 9 11 11 15 19 20 20 21 22 22 22 PROBLEMATIQUE STRATEGIQUE : FIDELISER LE CLIENT DANS LE SECTEUR DE LA GRANDE DISTRIBUTION, LE CAS DES HYPERMARCHES AUCHAN 23 FIDELISER LE CLIENT ET LE LIER DURABLEMENT A L’ENSEIGNE TROIS GRANDES RAISONS POUSSENT LES ENTREPRISES A FIDELISER LEURS CLIENTS AXES PRIVILEGIES PAR LE GROUPE AUCHAN POUR FIDELISER SES CLIENTS A SON ENSEIGNE AVIS SUR LA PERTINENCE DE LA STRATEGIE D’AUCHAN -2- 23 24 24 27 INTRODUCTION La position du groupe

personnalisés, pour leur comportement respectif et pour les renseignements qu’ils m’ont permis de tirer de leur activité. 2 Sommaire Remercîments :………………………………………………………………………………...…………………………………2 Sommaire : …………………………………………………………………………………………… ..…………………… ……3 Partie I : Présentation de LAFARGE…………………………………………………………………… …………………4 1. Présentation :………………………………………………………………………..…………………… ……………5 2. Organisation de LAFARGE groupe……………………….……………………….……………… ……………7 Partie II : Présentation de LAFARGE Maroc ……………………..……………………………………………