Exemple Traitements Aux Objections

 AUTRES SITUATIONS DE COMMUNICATION COMMERCIALE Titre : Négociation de …….(exemple) ÉTUDIANT(E) Nom : Prénom : CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE Nom de l’entreprise1 : Adresse : Activité : Service : Lieu de la communication : Date(s), période(s) : ACTEURS IMPLIQUÉS DANS LA SITUATION Nom Qualité Outils de Communication/Négociation (à apporter le jour de l’épreuve) : Exemples d’annexes I) Outil de communication Informations sur l’entreprise (plaquette…)

LES TECHNIQUES DE TRAITEMENT DES OBJECTIONS Mais au fait, qu’est-ce qu’une objection ? Nous pourrions définir l’objection comme une attitude de non acceptation. Cette non-acceptation peut s’exprimer de façon verbale ou non verbale et prendre différentes formes présentant des difficultés de natures différentes Ainsi, pouvons-nous citer dans un ordre croissant de difficulté : • la surenchère, le client est intéressé mais veut réaliser une affaire… il va peut-être falloir (moyennant une contrepartie)

contact du client. Je le laisse se familiarisé avec le point de vente et les produits. Je propose mon aide et mes connaissances au moment où le client envoi différents signes de besoin, comme chercher un vendeur du regard ou hésiter sur un produit. Exemple : Un client entre dans le magasin M : - Bonjour Madame/Monsieur (avec un sourire) C : - Bonjour Ensuite pour la prise de contact on utilise la règle des 4x20 : les 20 premiers pas : avoir une attitude sûre à l’approche du client, être confiant.

allez-vous faire pour améliorer vos systèmes informatiques et rester compétitif ?” La réponse évoquera forcément les évolutions possibles dont le changement de système fera partie. A vous de démontrer ensuite qu’il s’agit de la meilleure solution. Exemples: - Quels problèmes allez-vous rencontrer en gardant les mêmes systèmes? - Quels moyens peut-on envisager pour améliorer la situation? - Comment faire pour optimiser votre organisation? - Que reprochez-vous à votre solution actuelle? -

eChapitre I : L’entretien de vente A : Accueil D : Découverte I : Identification D : Démonstration A : Argumentation C : Conclusion I. Avant l’entretien • Le bureau doit être rangé ; • L’espace doit être neutre (exemple : pas de trace de sa religion) ; • Mettre une plante : cela crée un espace de « confort ». Le client s’identifie a être chez lui ; • Un bon éclairage ; • Etre ponctuel : 10 min maxi, sinon ça agace le client ; • Il faut préparer l’entretien :

|BTS Négociation Relation Client | |Session…. Exemple | |E4 - Communication Commerciale |Fiche de situation N° | |Situations de

client.  Utilisation des techniques de questionnement Question ouverte, question rebond … COMPRENDRE Reformuler les besoins du client ; vérifier que rien n’a été oublié, obtenir un « oui » de validation CONVAINCRE : argumenter et traiter les objections - argumenter Il s’agit de présenter l’offre en développant deux à trois arguments. La caractéristique du produit est transformée en avantage pour le client … * LE VENDEUR DEVELOPPE 2 A 3 ARGUMENTS Pour développer un argument : 1 « Vous

spatial / temporel / proxémie : - rituels : - stratégies relationnelles utilisées : gagnant - gagnant - AT / PNL : - si communication écrite ou électronique pour solliciter un RDV ou présenter un produit par exemple : - type de négociation + tactiques de négociation : - moyens utilisés (= outils) : - thèmes de découverte abordés (= plan de découverte, attention différent des questions qui elles seront posées pendant la simulation, ex :

Mme X» non non non oui Traitements des barrages • «  il est absent » • «  je n’ai pas le temps je suis occupé » • « Je ne souhaite plus être contacté » Traitement des objections • « Pour quoi faire? » Réponse: «  Savez vous que SG offre 10€ pour toute ouverture d’un compte d’épargne pour les moins de 25ans?» • «  je ne suis pas intéressé .» Objections traitées? non Conclusion négative -Proposition de rappel ultérieur -Remerciements -Salutations OBJECTIONS TRAITEMENT Il n’a pas besoin d’un compte

13 B- Définir les objectifs 13 C- Se doter des outils d’aide à la vente 13 CONSULTER 14 I- La prospection par téléphone 15 1- Attitude et comportement 15 2- Les étapes d’un entretien téléphonique 15 3- Traitement de barrages 16 4- Les 20 points à respecter 17 II- La prise de contact 18 1- Son objectif 18 2- Ses composantes 19 3- 10 conseils pour une meilleure prise de contact en RDV 20 III- L’exploration et la découverte du client 21 1- Importance