Fidelisation Des Clients Dans Les Restaurants

Déscription des différents postes…………..19 Deuxième partie : fidélisation client I-La fidélisation de la clientèle………………………………….. ➢ Définition de la fidélité………………………………………...26 ➢ Cycle de vie de la fidélité…………………………………………26 II- les enjeux de la fidélisation………………………………….. ➢ Rapport qualité/Fidélité client……………….....27 ➢ Rapport qualité/ satisfaction client……………32 III-Enquête sur la satisfaction client ……………………………. ➢ Analyse des résultats……………………………36

hôtel n’est pas un hébergement mais une expérience. Consommation symbolique qui dépend du mode de vie du consommateur. Refuser de considérer qu’il y a un consommateur moyen : Il y a des segments de marchés et attention aux propos simplificateurs. Fidélisation a une dimension différente par rapport à d’autres produits : fidèle si voyage tous les 2/3 ans avec une compagnie par exemple. Marques de fabrique, marques de distribution, marques de services.. Territoires = endroits : Un lieu n’est pas

 des  soupes  Bio   •  Faire  acheter:   Ø  Enregistrer  un  important  volume  de  vente   Ø  Fidéliser  le  client   CIBLES   *  L’ensemble  des  acteurs  sur  le  marché  de  la   restauration  hors  foyer,  voulant  proposer  a  leurs   clients  un  produit  issu  de  l’AB  .   *  Les  restaurateurs  collectifs  et  commerciaux  voulant   proposer  des

produits et services : Graphe de la participation des animations Graphe du Proposition de restaurant Graphe de Rapport qualité/prix Graphe de Qualité des services fournis Graphe de Revisiter l’hôtel Graphe du dépôt des plaintes Graphe de la sincérité de l’hôtel à résoudre les problèmes Graphe de la satisfaction du contenu de réponse Graphe du délai du traitement des plaintes Graphe de la satisfaction client Page 49 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71

Techniques de prospection 14 AVRIL 2011 Pourquoi prospecter ?     Accroitre ses revenus (artisans) Augmenter son stock client Lutter ou se prémunir contre la concurrence Prendre une part de marché en phase de croissance  Eliminer un concurrent  Satisfaire les actionnaires… Outils de mesure • • • • • • • Marge brute Bénéfice Nombre de produits vendus Nombre de clients Parts de marché Notoriété … Etapes de la prospection Plan de prospection Identification du prospect Fixation des objectifs

Historique Quand Raymond Picard crée, en 1906,  « les Glacières de Fontainebleau », l’entreprise fabrique et livre des pains de glace hydrique, qui permettent de garder les aliments et les boissons au frais dans les glacières des cafés, des restaurants, des hôtels et des particuliers. Ce n’est qu’en 1962 que l’entreprise prend le nom d’ « Etablissements Picard », tel que nous le connaissons aujourd’hui. A l’époque, les réfrigérateurs se généralisent et les premiers congélateurs domestiques apparaissent

un environnement de plus en plus concurrentiel, et aux changements continus des habitudes et modes de consommation des clients, les entreprises se rendent compte que garder un client coûte beaucoup moins cher qu’en gagner un et qu’il y a un lien étroit entre la vigueur de leurs résultats d’exploitation et la satisfaction des clients. Mais améliorer la satisfaction clients conduit souvent à envisager des changements d’organisation, de comportements et parfois d’attitudes dans l’entreprise,

géolocalisé sur les nouveaux téléphones et smartphones. Capacité : 20 chambres seront à la disposition du client sur 2 étages. Hébergement : chambres personnalisées à l’effigie des guitaristes de légende (Kurt COBAIN, Jimi Hendrix, Eric CLAPTON), insonorisées, amplificateurs de son de 50V dans chaque chambre pour permettre au client de brancher sa propre guitare, TV avec playlist intégrée afin que le client puisse écouter les tubes de légende du rock’n’roll en bonne qualité et à sa guise, presse spécialisée

indépendants restent très forts sur ce créneau. Pour autant, la cuisine traditionnelle n’a pas dit son dernier mot avec la cuisine terroir. Quelque soit le type de restaurant, la qualité ne suffit plus. Il faut faire preuve d’imagination (nouveaux produits, animations). Tous les jours de nouvelles formes de restaurant apparaissent (tables d’hôtes, bio…) et investissent de nouveaux lieux (gares, aéroports, grands magasins). En conclusion : marché dynamique, croissance soutenue

............................................................................... 19 11. Marketing relationnel : ............................................................................................................. 20 12. Les outils de fidélisation : ......................................................................................................... 20 13. Marketing sensoriel : .........................................................................................................