Fidélisation Client B2b

pourquoi, les entreprises doivent, dès maintenant, tenir compte de l’importance d’une présence et d’une bonne communication sur ces nouveaux médias et outils qui permettent, entre autres, de gérer des bases de données et d’augmenter la proximité avec le client. « Il devient stratégique pour les entreprises de se déplacer là où les internautes se trouvent, c’est-à-dire sur les réseaux sociaux ». (Balagué D. et Fayon D., 2010) Cependant, ce genre de communication coûte cher et n’est souvent accessible qu’aux

Marketing - Sylvain GASQUET - 2010/2011 5 Illustrations Exemple : Ford T surnommée Tin Lizzie (1908 – 1927) Philosophie de Henry (standardisation extrême) Ford Mécanisation / organisation Scientifique du travail (Taylorisme) « le client peut choisir la couleur de sa voiture, à condition qu’elle soit noire » DUT SERECOM - Marketing - Sylvain GASQUET - 2010/2011 6 DUT SERECOM - Marketing - Sylvain GASQUET - 2010/2011 3 premier virage : les années 30 et 40 Crise de

Remerciement………………………………………………………………………………….2 Dédicace………………………………………………………………………………………..3 Introduction…………………………………………………………………………………….4 Chapitre 1 : la Gestion de la Relation Client « C.R.M »…….……………….7 Section 1 : Présentation du C.R.M…………………………………………………………..9 I. Définition du CRM………………………………………………………………….9 II. Apport de la Gestion de la Relation Client………………………………………...11 III. Les Technologies associés au CRM……………………………………………….14 Section 2 : la conduite,et les bénéfices du projet CRM……………………………………18 I. Transformation

est le marché | | | Besoins | La connaissance du marché permet de déceler les besoins du client | | | Produits | L’entreprise définira ensuite le produit capable de satisfaire le besoin | | | Segmentation | A partir de critères, on découpe le marché en sous ensembles homogènes | | | Ciblage | Le choix du profil de client cible | | | Positionnement | La perception que le client a du produit | | | Le MIXProduitPrixPlacePromotion | La définition du produitFixation du

doivent pas négliger les clients. Ils doivent aussi avoir un esprit d’initiative lorsqu’ils se rendent compte qu’il y a des choses qui ne correspondent pas, ils en parlent toujours au chef de rayon avant d’entreprendre un changement quelquonque. C- Animation de la force de vente: Animation La force de vente est animé grâce aux vendeurs qui organise le rayon, ils vont à l’avant des clients essayent d’organiser le rayon pour qu’il attire le client tout en rendant le client indépendant du vendeur en

Internet). CSP + = 20% des Français mais 30% des internautes Retraités = 21% des Français mais 9% des internautes 7) Typologie des formes de commerce électronique B2C (Business to Consumer) : Entreprise Click & mortar ou pure players. Ex : fnac.com B2B (Business to business) Ex : manutan.fr, site de fournisseur spécialisé sur le matériel de bureau G2C (Government to Citizen) Ex : servicepublic.fr, amendes.gouv.fr, impots.gouv.fr G2B (Government to business) Ex : TéléTVA, achatpublic.com C2C (Customer

même que « 2011 sera l’année des réseaux sociaux ! » (Lionel Fumado, Community Manager, ORANGE). En effet, l’utilisation des réseaux sociaux est devenue un réel complément des solutions de gestion « classiques » dans le but d’optimiser la relation clients et partenaires en entreprise. Cependant, quand nous parlons de réseaux sociaux, nous ne parlons pas de quelque chose de nouveau. En effet, les réseaux sociaux existent depuis plusieurs dizaines d’années, et n’ont pas attendu l’arrivée d’Internet

vitrine virtuelle. (en 2010, 130.000 visites par jour !) Un circuit B2C : Distribution sélective pour les machines Distribution exclusive pour les capsules, Nespresso gère son propre réseau de distribution-circuit direct (ONE TO ONE). Un circuit B2B = Nespresso business coffee solutions (NBCS) en collaboration avec d’autres entreprises. Ex : Cobranding pour la commercialisation des machines à cafés Magimix, Krups. HÄAGEN-DAZ Quelles stratégies Häagen-Dazs déploient-t-elle au niveau de sa distribution

clientèle, gérer les contacts Chapitre 1. Préparer, organiser et réaliser la prospection Problématique Préparer la prospection L’entreprise doit constamment étudier son marché et ses clients pour mieux les comprendre et s’adapter à leurs attentes. Cette compréhension recourt souvent à une segmentation des clients pour mieux agir sur leurs actes d’achat. Cette analyse sert à définir des objectifs stratégiques qui se déclineront en politiques mercatiques puis en actions commerciales destinées à

Organigramme 5. Organisation Deuxième Partie : La rétention des clients Bayn & L’amélioration des services I- La rétention des clients Bayn 1. Définition/ Introduction : Rétention 2. Le parc des clients Bayn 3. Actions de Rétention 4. Fidélisation II- L’amélioration des services 1. Définition/Introduction : Service 2. Services proposés 3. CRC : Répondre aux besoins des clients 4. Benchmark service avance sur solde Conclusion Avant Propos