Fidélisation Client Immobilier

[pic] Introduction Le client bancaire représente un facteur déterminant, primordial dans toute recherche effectuée en marketing bancaire, pour le comprendre il convient d’étudier son comportement, sa satisfaction et sa fidélisation. Actuellement tout le secteur bancaire place le client au centre de l’univers économique, c’est le client qui fournit les ressources nécessaires à la pérennité de la banque et c’est toujours le client qui utilise les services de la banque moyennant

ne déroge pas à cette règle, et doit constamment s’adapter aux évolutions afin de toujours répondre aux besoins de ses clients. D’autre part , afin de développer leur portefeuille client et par conséquent le produit net bancaire les banques ont le choix soit de conquérir de nouveaux clients en leur proposant des produits et services plus avantageux ,soit de garder leur clients en les fidélisant. J’ai fait le choix de me pencher sur le deuxième volet de politique commerciale. Ainsi regroupant ces

les clients de demain. Par conséquent, les établissements financiers cherchent par tous les moyens à fidéliser les jeunes : facilités de caisse, prêts étudiants, cartes bancaires à des prix très avantageux… Nous pouvons donc nous poser les questions suivantes : face à la multiplication des offres et services bancaires et à l’amplification de la concurrence, comment les établissements financiers font-ils pour fidéliser la clientèle jeune? Quels sont les leviers d'actions de la fidélisation de

commerciale. Dans le front office les éléments suivant sont destinés à l’accueil du public. 1.1 Analyse de l’agence. 1.1.1 Présentation du front office Dans le front office on trouve l’agent d’accueil, mais le circuit client est agencé de façon a guidée le client a réalisée ses besoins grâce aux automates et donc sans aides humaines. Cette agence est une unité commerciale virtuelle. Les plaquettes d’information sont réparties comme des produits en livre service c'est-à-dire : par

d'affermir mes connaissances dans le domaine de la vente, de la fidélisation et de la prospection, notamment dans les nouvelles techniques technologiques liées à l'information et la communication. De plus votre BTS est réputé pour permettre une rapide intégration dans la vie active grâce à ses enseignements et aux stages obligatoires en entreprises, mais également grâce a ses partenaires du monde de l’entreprise. Démarcher les clients , négocier des prix ou encore ouvrir de nouveaux marchés font

LA FIDELISATION DU CLIENT BANCAIRE SOMMAIRE SOMMAIRE 1 RESUME 2 AVANT-PROPOS 3 INTRODUCTION 4 PARTIE 1: ELABORER UNE STRATEGIE 6 SECTION A : FAIRE UN CONSTAT DU MARCHE 7 A-1 LE MARKETING DES SERVICES 7 A-2 LE COMPORTEMENT DU CLIENT BANCAIRE 11 A-3 LE CONTEXTE CONCURRENTIEL 14 SECTION B : DEFINIR LA POLITIQUE COMMERCIALE 18 B-1 LES SUPPORTS ET LES OBJECTIFS DE L’ACTION COMMERCIALE 18 B-2 LA DISTRIBUTION DES PRODUITS BANCAIRES 24 PARTIE 2: METTRE EN OEUVRE UNE STRATEGIE 30 SECTION

front office on trouve l’agent d’accueil, mais le circuit client est agencé de façon a guidée le client a réalisée ses besoins grâce aux automates et donc sans aides humaines. Cette agence est une unité commerciale virtuelle. D’autre part dans cette unité commerciale le marchandisage pratiqué est destiné à mettre en évidence les produits. L’espace attente est confortable avec des banquettes. Tout est donc fait pour accompagner le client  1.1.2 Equipe locale |Répartition des tâches par fonction

personnel, automobile ou revolving. De nombreuses raisons poussent les clients à se désengager (des taux d’intérêt élevés, un service après vente médiocre ou encore des délais de traitement assez long). Etant donné la vive concurrence entre les fournisseurs de services, on assiste à une guerre de prix, à des promotions musclées et à un nombre grandissant de campagnes publicitaires. Comme le prix du service chute, les clients donnent moins d’importance au prix et se concentrent sur d’autres éléments

du capital qu'en terme de fixation des règles de fonctionnement du marché, notamment en ce qui concerne les taux débiteurs et créditeurs, le prix des services bancaires, les quantités de crédits distribuées, l'entrée dans le secteur, le choix des clients...etc. Ces conditions permettaient d'assurer aux acteurs bancaires des revenus appréciables. Historiquement, le système bancaire marocain est passé par trois phases importantes qui ont marqué la configuration du paysage bancaire national depuis l'indépendance :

Intranet de l'entreprise. 18 2.2 L'environnement économique. 18 2.3 Politico-Légal. 19 2.4 Socioculturel 19 2.4 L'environnement écologique. 20 2.5 L'environnement technologique. 20 3. Le microenvironnement. 21 3.2 Les fournisseurs. 22 3.3 Clients 23 3.4 Les concurrents 24 4. La segmentation 26 5. Le ciblage. 26 6. Le positionnement 27 7. Analyse SWOT. 28 8. Conclusion 30 9. Bibliographie 31 Rapport de stage d’observation Engel&Völkers A. Présentation de l'entreprise