Fidélisation Et Conquête En Banque

Thème : « Mesure de la satisfaction de la clientèle et de leur fidélisation au sein d’une compagnie aérienne » * Etude de cas : Air Algérie * Sommaire Introduction : 6 Partie Théorique 7 Chapitre 01 La qualité, qualité de service et satisfaction 8 1.1-Définition de la qualité : 9 1.2-Les enjeux de la qualité: 10 1.3-Les objectifs de la qualité: 10 1.4-Définition de la qualité des services: 10 1.5-L'importance de la qualité de service : 11 1.6-Définition de la satisfaction:

La fidelisation de la clientèle des jus de fruits: Cas de Delicio par SࢠSimon TRAORE Université Catholique de l'Afrique de l'Ouest/Unité Universitaire à Bobo-Dioulasso - Licence en Marketing Management 2007 Dans la categorie: Rapports de stage sommaire suivant SOCIETE DE TRANSFORMATION DE JUS DE FRUITS NATURELS UNIVERSITE CATHOLIQUE DE L'AFRIQUE DE L'OUEST (UCAO) UNITE UNIVERSITAIRE DE BOBO-DIOULASSO (UUB) BURKINA FASO BP 1052 Tél. 20 97 23 06/20 97 85 16/20 98 03 33

sujet recurrent pour toutes les banques francaises.En effet toujours en quete d’epargne fraiche pour ameliorer leur ratio de liquidité , les produits d’epargne destinés aux jeunes font de plus en plus preuvent de creativité. L’epargne des jeunes commence dès le plus age , les parents ouvrent la plupart du temps dés la naissance un livret d’épargne et ansi leur permettre de demarrer plus facilement dans la vie . La Caisse d’epargne n’est pas en reste dans cette conquete d’epargne de jeune. Nous proposons

et pour faire des prévisions. le CRM ou GRC couvre l’ensemble des fonctionnalités de l’entreprise 1- l’automatisation des activités marketing c’est à dire cela permet la planification et l’automatisation des campagnes de prospections et de fidélisation. 2- l’automatisation de la prise en charge commerciale du client, cela permet de donner des équipes commerciales en visites chez les clients toutes les informations nécessaires pour répondre aux besoins des clients sur place en temps réel (visuel

3 – Les filiales du groupe 4 – Organisation d’AttijariWafa Bank (organigramme) 5 – L’organisation interne de l’agence III - Clientèle de la banque 2ème partie : A  - Services chargé de clientèle particulier et professionnelle I - Types des comptes. II - les produits

8 1.2.1 Les fournisseurs 8 1.2.2 La distribution 9 1.2.3 Partenariats des entreprises de locations 9 1.3 La demande 10 1.3.1 Taille et évolution du marché 10 1.3.2 Evolution des attentes et des besoins 12 1.4 Levier de la conquête, de la satisfaction et de la fidélité 13 1.4.1 Etude de la politique tarifaire 14 1.4.2 Forte présence sur internet 14 1.4.3 Les partenariats 15 1.4.4 Une offre étoffée 15 1.4.5 La carte fidélité 16 1.4.6 Ecoute clients 16

ENTREPRISE = SATISFACTION (RENTABLE) DU CLIENT • PLUS QUE JAMAIS LE CLIENT EST: informé rationnel dans ses choix exigeant acteur dans la relation • CONCURRENCE ACCRUE Il est vital de fidéliser les clients en les satisfaisant (parallèlement aux actions de conquête) 19 2. CONCEPT DE SATISFACTION DÉFINITIONS : SATISFACTION = attitude d’un client qui a consommé un produit - service conforme à ses attentes (en terme de valeur perçue/coût global) ATTENTE = espérance de bénéficier des différentes valeurs attribuées

produit. Un produit bancaire comporte plusieurs paramètres : montant, rendement ou coût, maturité, sécurité, fiscalité, etc. Une innovation de produit consiste à changer un ou plusieurs de ces paramètres, d’où une grande marge de manœuvre pour les banques dans la conception d’un nouveau produit qui présente parfois une différence mineure par rapport au produit déjà existant. Les innovations de produits sont fréquemment liées à la réglementation, directement ou indirectement. Dans le premier cas,

LA FIDÉLISATION CLIENT La fidélisation des clients figure aujourd’hui au premier rang des préoccupations des entreprises. Cette prise de conscience récente de l’importance de la fidélisation s’inscrit dans le contexte d’une concurrence mondiale de plus en plus ouverte qui rend la conquête de nouveaux clients difficile et coûteuse. Ce nouveau crédo repose sur la baisse de la fidélité des consommateurs mais également la fidélisation des clients existants

DE L’IMPORTANCE DE LA VENTE ET DU SERVICE APRES-VENTE DANS L’INDUSTRIE AUTOMOBILE BRESILIENNE : ETUDE SUR LA FIDELISATION DE MARQUE, LA FORMATION ET LA QUALIFICATION DES RESSOURCES HUMAINES Lidia Micaela SEGRE, Maria Teresa COUTINHO Depuis quelque temps, le secteur des services subit une restructuration continue et une nouvelle définition de ses pratiques et de son ambiance de travail. L´augmentation du chômage, tout comme la violente réduction des emplois dans le secteur secondaire de l’économie