Fidélisation Lafarge

Relation client : satisfaction ? fidélisation ? Un pilier fondamental de la GRC : la satisfaction client Relation client : satisfaction ? fidélisation ? La gestion de la relation client Gestion de la Relation Client (GRC) ou CRM (Customer Relationship Management) : systèmes qui doivent permettre aux responsables d’entreprise Les missions de l’entreprise • Créer de la valeur pour les clients Clients • de mieux comprendre leurs clients pour adapter et personnaliser

clientèle Ceci est le cache Google de http://www.memoireonline.com/08/09/2455/m_La-fidelisation-de-la-clientele-des-jus-de-fruits-Cas-de-Delicio9.html. Il s'agit d'un instantané de la page telle qu'elle était affichée le 21 avr. 2010 23:57:03 GMT. La page actuelle peut avoir changé depuis cette date. En savoir plus Version en texte seul Les termes de recherche suivants sont mis en surbrillance : rechercher fidélisation Rechercher sur le site: Web Mémoire Online

direct. Les premières campagnes sont des annonces presse destinées à faire savoir qu’il est désormais possible pour tous les Français de voyager, et à créer une marque forte. Puis le groupe décide de connaître le client afin d'améliorer la fidélisation : l’identifier partout, à tout moment (et notamment en agence), quel que soit son niveau de consommation, quelles que soient ses caractéristiques. Pour cela, sont mis en place : Une base de données comportementale qui permet de constituer des

clients………………………………………………………………6  1) le marketing relationnel et la fidélisation:……………………………………………………………………………………………………………………6 1.1 Les formes du marketing relationnel……………………………………………8 a)Le marketing de base de données : Qu’est-ce qu’une base de données ?........................................9 b) Cree une base de données :…………………………………………………………10 C. Pourquoi a-t-on besoin des bases de données……………11 2) La fidélisation………………………………………………………………………………………………11 II.1 Le concept de la fidélité……………………………………………………………………12

sur la construction des marques par la performance (diversification des outils de communication, et l’intégration de techniques comme la promotion des ventes, le marketing direct, évènementiel  MUTICANAL) Très grande importance accordée à la fidélisation Tendance à sous promettre et à offrir d’avantage II. L’APPROCHE RELATIONNELLE a. Le processus de développement d’un client (fiche 1) b. La chaine logique du marketing relationnel (fiche 2) Qualité objective : Durabilité Performances

étudierons la question de la connaissance des Clients. Dans un deuxième temps, nous aborderons la gestion des données relationnelles. Puis, nous examinerons comment segmenter et sélectionner les Clients. Enfin, nous présenterons l’analyse des actions de fidélisation et l’évaluation du Marketing relationnel.

La fidélisation, pour une entreprise ou une organisation, c'est l'art de créer une relation durable avec sa clientèle. Elle contribue à entretenir un lien fort, un « effet de loyauté » qui consolide la position concurrentielle de celui qui offre un bien ou un service sur le marché et préserve à terme sa part de marché et sa rentabilité. Pourquoi fidéliser ? Selon les travaux empiriques de F. Reichehld : •à court terme : sur des marchés de plus en plus saturés, où la situation concurrentielle

Gestion des comptes clients ou prospects • Gestion des contacts • Gestion des activités, des besoins • Gestion des opportunités, offre • Gestion des évènements • Fidéliser Le CRM va permettre de o Augmentation des informations client o Fidélisation du client o Augmentation des ventes Les inconvénients de la CRM sont o Les coûts intégrations o La difficulté de manier les informations o Le changement de culture marketing peut engendrer des problèmes d’adaptation au sein de l’entreprise

avantage concurrentiel durable. Chapitre 2 : La fidélisation A) Les enjeux de la fidélisation Le client est devenu de plus en plus exigeant. Notre génération est celle du client « surinformé » et donc plus exigeante. Il est donc nécessaire d’avoir une relation se rapprochant du one-to-one, être à l’écoute de son client est un facteur-clef du succès. Ce client est de plus en plus volage, il est donc essentiel de mettre en place des programmes de fidélisation toujours plus sophistiqués. Autre enjeux :

(personnel en contact et support physique). Moyens : carte de fidélité, contrat de confiance, bulletins d'information... Moyens : rituels, objets cultes, lieux de culte, émotions, évènementiels Fidelité de type cognitive Fidélité de type affective (fidélisation par tribalisation). On offre un bien ou un service On offre du lien. Le ton est à dominante marchande Rester humble et garder un ton « non marchand » Communication souvent ressentie comme intrusive par le consommateur Pas de communication