Fidélisation Rétention Promotion Marketing

1 Comment les mutations mondiales sont-elles vécues par les grandes entreprises en Europe ? Michelle Bergadaà Directrice de l'Observatoire de Vente et Stratégies du Marketing de Genève Professeur HEC- Université de Genève Article soumis pour publication à la Revista Colombiana de Marketing en juin 2002. Coordonnées : Prof. M. Bergadaà OVSM – HEC Uni Mail - Bd du Pont-d'arve 40 CH-1211 Geneva 4, Switzerland tel./fax : 41-22-794 43 80 http://ovsm.unige.ch/ E-mail : Michelle.Bergadaa@hec

Référentiels des métiers cadres / Les métiers des fonctions commerciales et marketing 12:21 Prix : 19,90 € Les Référentiels des métiers cadres Les métiers des fonctions commerciale et marketing Association Pour l’Emploi des Cadres 51, boulevard Brune – 75689 Paris Cedex 14 Tél. : 0 810 805 805 (N°Azur, prix d’un appel local depuis un poste fixe) www.apec.fr LES MÉTIERS DES FONCTIONS COMMERCIALE ET MARKETING Des métiers en développement Un domaine à découvrir 09/03 19/11/03

fidélité et de fidélisation ..................................................................... 78 1) 2) 3) Les deux composants de la fidélité ............................................................................ 79 De la fidélité à la fidélisation ..................................................................................... 79 Les déterminants de la fidélité au site marchand ....................................................... 79 B. Les enjeux du marketing relationnel ...

Marché potentiel | Marché potentiel | | Les critères de segmentation vont permettre de déterminer une offre. Une offre : (D'un point de vue marketing ) est un produit homogène qui va répondre a une demande homogène. Pratiquer une segmentation c'est considéré qu'une entreprise peut offrir un produit générique c'est- a dire que pour chaque segment de marché construit par l'entreprise que celle

que en moyenne pour conquérir un nouveau client ça coûte 5 fois plus cher que d’en fidéliser un (Reichheld, 1996). Enfin, la réussite de cette démarche nait avec les besoins des clients, jusqu’à leur satisfaction, puis arrive la fidélisation qui passe par des efforts permanents du personnel de l’entreprise afin d’instaurer une relation avec les clients. De ce fait nous avons réalisé notre étude pour essayer de montrer: «l’impact de la qualité de service sur la satisfaction des clients

compagnie vise la rétention de sa clientèle au service, afin d’effectuer tous les entretiens esthétiques et mécaniques, ainsi que l’achat d’accessoires pour toute la durée de possession de leur véhicule. Les efforts sont aussi mis en place pour attirer de nouveaux clients et répondre à leurs besoins. L’équipe de Trois-Rivières Honda a pour objectif de suivre la vague technologique; autant au sein de son entreprise que dans les moyens publicitaires et les outils internet de vente et de marketing. Récapitulation

services adossés aux produits commercialisés et demandent des facilités et des communications plus personnalisées. Ainsi, les entreprises doivent exploiter chaque interaction avec leurs clients pour donner une impression positive et susciter une fidélisation. Elles se trouvent dans l obligation de définir une stratégie bien précise et la suivre pour pouvoir exploiter au maximum les informations à leurs dispositions. D où la notion du CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (Gestion de la Relation

LES LEVIERS DE CREATION DE VALEUR DU E-CRM....................................................11 L’automatisation des campagnes via le web : un atout majeur pour le marketing...................11 Le reverse marketing et le marketing participatif : vers une plus forte implication du client..12 Le canal internet : levier de fidélisation du client............................................................... 13 L’e-publicité : les nouvelles possibilités offertes par le ciblage comportemental.......

..........................................9 1.2.2. Naissance et évolution du concept de segmentation........................................................................9 1.2.3. Le Marketing différencié et la segmentation : Le Marketing segmenté.........................................10 1.2.4. Le Marketing relationnel................................................................................................................11 1.3. LA SEGMENTATION & LA RELATION CLIENT.................

Annexe A32 – Liste des activités pour une pharmacie en phase d’acquisition ............. 113 Annexe A33 – Compte de résultat de la pharmacie n°… (phase d’acquisition)............ 115 Annexe A34 – Compte de résultat de la pharmacie n°… (phase de fidélisation).......... 117 Annexe A35 – Ensemble des résultats issus de l’expérimentation sur la BU Pharmacie ........................................................................................................................................ 119 Annexe