Fidélisation Service Après Vente

ainsi simplement comme la gestion du cycle de vie client. Ainsi le CRM englobe l'ensemble des activités et des processus que doit mettre en place une entreprise pour interagir avec ses clients et ses prospects afin de leur fournir des produits et des services adéquats au bon moment. Les entreprises ont de plus en plus recours à une approche de type de CRM, afin de se différencier. En effet, la banalisation de l'offre et l’exigence accrue du client conduisent les entreprises à faire évoluer leur offre

car exclurait les organisations Les administrations ou les collectivités locales Marketing industriel Restrictif car exclurait le secteur des services Marketing opérationnel Au sens de la transaction entre professionnels vs grand public Marketing business to business ou B to B Marketing de l’ensemble des entreprises fournissant des produits ou des services à d’autres entreprises, administrations ou collectivités locales infocontact@marjolainematray.com 06 – 11 – 69 – 91 – 70 -4 L’ANALYSE DE

Gamme de services? Il existe des services adaptés à chaque types de produit cependant on retiendra les principaaux: -Extension de garantie durée et prix adaptée en fonction des produits. -Poses, installations à domicile et mises en service. -Le service B'dom propose un intervenant de qualité pour apprendre aux client a se former aux produits achetés. Moyens de fidélisation? Organisation du S.A.V. ? Le Service après vente de boulanger compte plus de 1000 professionnels au service du client

Client Marque Service Fidélisation des clients actuels Qualité perçue Délai Eléments de différenciation Eléments de base Satisfaction du client Innovation Concevoir et mettre en œuvre des offres différenciantes et rentables destinés aux clients. Imaginer de nouvelles interfaces fournisseur / Client. Gestion du client Créer un lien étroit entre les systèmes internes (production / Vente / marketing) pour améliorer la gestion du client. Améliorer le service après vente, service de conseil

Management) regroupe toute une série d'outils et de solutions techniques pour gérer les contacts clients avant, pendant et après la vente d'un produit ou d'une prestation de services. Ces outils sont principalement destinés à capter, traiter et analyser les informations relatives à la clientèle et aux prospects, afin de les intégrer à tous les niveaux de la fonction client : force de Vente, support et SAV, marketing... La mise en œuvre d'une telle politique est facilitée et passe le plus souvent par la

2014 DUREE : 30 min Vente d’une tablette tab3 7 pouces Contexte Politique de l’enseigne : En venant chez DARTY le client est certain de trouver les prix les plus bas du marché(le client peut se faire rembourser la différence sous 30 jours à compter du jour de l’achat s’il trouve moins cher ailleurs). C’est la politique d’alignement que pratique DARTY car il s’aligne toujours à ses concurrents, il se démarque de ses concurrents par son service après vente (le meilleur du marché) et

d’INFORMATION COMMERCIALE, il permet l’analyse et la mise en place d’action commerciale. Il est constitué : * Des équipes commerciales qui vont collectés et faire une première analyse de ces informations * Le service client collecte et dispatché (diffusé) les informations * Service Après-vente * Les outils informatiques (Stocker, Analyser/trier=>résultats, Diffuser/partager, Créer (offres), Gérer, Organiser ) Toute les entreprises ont des SIC du plus complet au plus informel, représentation

du Maroc…………....18 II-Services et activités commerciales de Metro Marrakech.......................................….18 2.1-Identification………….………………….18 b-fiche technique………………..…………….19 c-organigramme de structure du magasin Metro Marrakech :…………………………….20 2.2-Présentation et description des divers produits et services offerts par le magasin………………………………………....21 a-Département frais………………….…..…...21 c- Département non Food…………….........21 d- service après vente « SAV »………………22 2.3-L’animation………………………………

| |L’entreprise DARTY fût créé en 1957 à Montreuil (93) par les frères DARTY. En 1968, ils ouvrent 800m² de surface de vente spécialisé dans | |l’électroménager, la création du Service Après-vente se fait en même temps. En 1973, apparaît « Le Contrat de Confiance » où le but est de garantir à | |ses clients le prix, le choix, les services. Mais aussi le lancement de l’opération « Une bouteille de champagne si vous trouvez moins cher ailleurs | |», pour renforcer l’article

| | |Intitulé de la mission : |Période : 7/11/2011 au 11/11/2011 | |Vente | | |Compétences mises en oeuvre |Savoirs associes mobilises