Grc Fiche

| |Session 2010 | |E4 – Communication Commerciale |Fiche de situation N° | |SITUATION DE |( |COMMUNICATION/ |( |NEGOCIATION VENTE |( |AUTRES SITUATIONS DE COMMUNICATION | | | |NEGOCIATION MANAGERIALE | |

Description de l’U.C. (3 pages maxi ! !) Dossier pour l’épreuve d’ACRC (analyse et conduite de la relation commerciale), épreuve qui finalise votre cours de GRC ! ! ! ! Votre dossier est à rédiger Il n’est absolument pas question de présentez une fiche technique I contexte commercial Informations générales ou présentation ou présentation générale Nom de l’enseigne avec année de création ou ancienneté Activité ( succinte ) exemple : enseigne de vente au détail d’ordinateurs et de périphériques

DOSSIER PROFESSIONNEL EPREUVE E6 – BTS NRC FICHE PROJET ANNEXEVI-0 BREVET DE TECHNICIEN SUPERIEUR NEGOCIATION ET RELATION CLIENT ATTESTATION DE STAGE[1] NOM du (ou de la) CANDIDAT(E) : …………………………………………………………………. PRENOMS : …………………………………………………………………………………………….. DATES ET LIEU DE NAISSNCE : …………………………………………………………………… A suivi un ou des stages

 BTS ASSURANCE Session 2009 E4 - Communication et gestion de la relation client Fiche de situation N°1 Situation X ACCUEIL, ORIENTATION ET CONSEIL DU CLIENT  DEVELOPPEMENT D’un portefeuille client et Conduite d’un entretien commercial  Présentation et gestion d’une offre d’indemnisation ÉTUDIANT Nom :MEN Prénom : Hugo CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE Nom de l’entreprise : CaBINET FERRE ( MMA) Adresse :  5 rue Voltaire 44000 NANTES Activité : Agence d’Assurances MMA Service : Accueil

BERTOUA 2010 1 2 3 Abréviations CRM: Customer relationship management FAI: Fournisseur d’accès à Internet EMA: Enterprise Marketing Automation SFA: Sales Forces Automation ROI: Return On Investment PDA: Personal Digital Assistant GRC: Gestion de la relation client CNI : Carte nationale d’identité CTI : Couplage téléphonie informatique AFRC : Association Française de la Relation client QdS : Qualité de service QoS : Quality of service SAV : Service après vente CBR: Case based reasoning

réalisée ? Copyrignt © Mazars Comment fidéliser votre clientèle touristique ? 3 Sommaire Introduction Pourquoi fidéliser ? Qu’est ce qu’un projet de fidélisation ? Les différentes étapes d’un projet de fidélisation Cas pratiques Focus GRC Aspects juridiques Conclusion Debriefing Copyrignt © Mazars Comment fidéliser votre clientèle touristique ? 4 Introduction : d’une orientation Produit à une orientation Client Objectif du Marketing Ère préindustrielle : relation de proximité

objectifs de chacun et de l’agence. Cette action commerciale était une campagne au niveau de l’agence, qui a porté sur la carte visa premier. Elle a été menée en un mois, au cours du mois de juin. Avec le logiciel de Gestion Relation Client (GRC), j’ai mis en place l’action, je vais vous présenter tout d’abord ma méthode puis le déroulement de la mission et enfin mon analyse des résultats obtenus. I-Mise en place de l’action : Ciblage L’action étant menée au niveau de l’agence

séquençage des actions (modèle tableau) * Organisation d’une semaine type * Instrumentation outils de contrôle et pilotage * Tableau de ventilation objectif quantitatif volume/valeur * Tableau hebdomadaire (fiche prospection) * Indicateur de gestion (fiche de suivi) * Tableau de bord * Conclusion * Moyens mobilisés * Objectifs à atteindre * Axes d’amélioration I- Présentation de la SARL HARDY INFORMATIQUE Identifier le fonctionnement de l’entreprise

BTS Négociation Relation Client Session 2008 E4 - Communication Commerciale FICHE DE SITUATION N°1 Situations de 0 COMMUNICATION/ NEGOCIATION MANAGERIALE 1 NEGOCIATION VENTE 0 AUTRES SITUATIONS DE COMMUNICATION COMMERCIALE TITRE : Vente de la « Mutine » ÉTUDIANT(E) Nom : ----------- Prénom :----------- CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE Nom de l’entreprise : ETS ADAM SA Adresse : 2, Avenue de Portsall 29830 Ploudalmézeau Activité : Boisson Service : Commercial LIEU DE LA COMMUNICATION

et des prix pratiqués dans 3 enseignes différentes=> recueillir des données « brutes » s’initier à faire une récolte d’informations par observation Traiter ces données afin d’obtenir des informations et analyser vos résultats Ressources : chapitre GRC la gestion de l’offre des UC pg 209 à 216 + TD analyse comparative des sites internet. Démarche à mettre en œuvre : 1) Choisir une famille de produits et choisir 2 enseignes concurrentes sur la ZC dans lesquelles vous irez faire votre observation