Grc Fiche

Chapitre 3 : Mener une négociation et réaliser un acte de vente * Intro : La démarche de Gestion Relation Client (GRC) - Dans la démarche GRC, le développement de la relation avec le client repose sur une connaissance accrue de celui-ci et de ses attentes. - La connaissance du client permet à la banque de lui proposer des services ciblés et adaptés en évitant les offres qui ne correspondent pas à ses besoins. On passe ainsi d’une approche produit à une approche client. Approche-produit :

Etude de la GRC de l’entreprise Air Liquide. [pic] Maxime GIOVINAZZO Aurélien WOEHRLY ANNEE 2010-2011 INTRODUCTION Envoyer des satellites dans l'espace, créer de magnifiques verres polis, vendre des bananes mûres et jaune d'or, conserver des lacs limpides, produire des courants électriques forts, assurer les besoins des hôpitaux pour la vie, pour les opérations d’anesthésie, ceux des soudeurs, des fabricants de semi conducteurs, permettre l’hygiène, la plongée sous-marine

sans avoir au préalable questionné votre clientèle et recueilli son opinion. Je conseille à mes étudiants de le réaliser, si possible, au cours du second stage dans le cadre de la GRC et ainsi faire d’une pierre deux coups : un outil de diagnostic pour le projet et une mission (il suffit d’avoir l’aval du tuteur) pour la GRC. Ce type de mission est du reste souvent apprécié par le jury, pour peu que l’étudiant se donne les moyens de bien communiquer (format PowerPoint papier). Le seul problème est

missions et votre rôle au sein de votre point de vente II. Deuxième partie : présentation de la fiche de communication (commerciale ou managériale) • Date du rendez-vous • Contexte psychologique avant le rendez-vous • Présentez le client (âge, sexe, situation socioprofessionnelle, produits détenus, fiche synthèse du client extraite du logiciel de GRC de votre entreprise (Gestion de la Relation Client) • Est-ce un rendez-vous provoqué ou spontané 

MAAF B. BNP PARIBAS C. MAIF IV. Suggestions pour développer les techniques de fidélisation des clients A. MAAF B. BNP PARIBAS C. MAIF I- Les outils au service de la GRC Le Customer Relationship Management (CRM) ou encore la Gestion de la Relation client (GRC) a pour but de suggérer des solutions technologiques permettant d’intensifier la communication entre l’entreprise et ses clients. L’objectif étant d’améliorer la relation avec la clientèle à tout moment du

Définition La gestion de la relation client regroupe l’ensemble des dispositifs ou opérations de marketing et de support ayant pour but d’optimiser la qualité de la relation client, de fidéliser et de maximiser le chiffre d’affaires de la relation client ou GRC ( l’acronyme très couramment utilisé pour «  la gestion de la relation client »). Il regroupe à la fois des techniques d’analyse des données clients, des opérations marketing et des opérations de support. Elle utilise tous les canaux de contacts disponibles

(DEGEST) Année 2009 N° attribué par la bibliothèque THESE pour obtenir le grade de DOCTEUR DE L’UNIVERSITÉ DE NANTES Discipline : Sciences de Gestion présentée et soutenue publiquement L’ARTICULATION COÛT – VALEUR PAR LE DIALOGUE ABC – GRC JURY Directeur de thèse M.Pierre MEVELLEC, Professeur émérite à l’Université de Nantes Rapporteurs M.Yves DUPUY, Professeur à l’Université de Montpellier 2 M.Robert TELLER, Professeur à l’Université de Nice Suffragants M.François MEYSSONNIER

Développer un Mix personnalisé à un client donné est une pratique génératrice de coûts qui ne peut être étendue à l’ensemble de la stratégie de l’entreprise. Les objectifs du One to One peuvent en revanche inspirer la stratégie client sous l’angle de la GRC, gestion relation client. B / Segmenter pour mieux prendre en charge le client Le client doit être la cible d’une gestion stratégique : [pic] La gestion stratégique du client peut consister à optimiser la relation client selon le canal de

l’enseigne 5. Proposition d’essais, conseils6. Découverte des besoins / renseignement En aval : 7. Classification des prospects via notre logiciel Heitz fit (GRC) 8. Préparation des devis avec remise exceptionnel 9. Relance par téléphone, emails et SMS· Téléphone· Email· SMS· Heitz Système (GRC)· Réseaux sociaux· Application mobile « Club connect »· Bouche à oreilles· AffichesAnnexes : - (1)

Exemple de questions/réponses autour de 2 missions fictives. A / Analyse de l’information : Contextes missions : • opération de prospection pour un produit d’assurance habitat, phoning (fiche bilan n° xxx) • édition des documents de travail du séminaire semestriel d’animation commerciale de l’agence (fiche bilan n°YYY) |Les outils et moyens utilisés |Les différentes étapes de gestion de l’information|Les critères d’évaluation mesurant l’efficacité du| |