Grc Multicanal

| | |Respect des engagements | | |Distribution multicanale | | |Opportunités |Menaces

Marque volontaire « Terra Natura »  apposée aux produits non bio  Gammes étendues  Qualité du service aux clients, régularité  des visites  Qualité de la relation avec les clients,  proximité  Qualité de la logistique  Respect des engagements  Distribution multicanale Opportunités  Prix relativement élevés  Difficultés dans le suivi de la qualité  Manque d’agressivité de l’équipe de  vente  Communication médias quasiment  inexistante  Peu de concurrence locale et régionale  Important potentiel de développement 

Marque volontaire « Terra Natura »  apposée aux produits non bio  Gammes étendues  Qualité du service aux clients, régularité  des visites  Qualité de la relation avec les clients,  proximité  Qualité de la logistique  Respect des engagements  Distribution multicanale Opportunités  Peu de concurrence locale et régionale  Important potentiel de développement  avec les petites GMS et les grossistes  VAD  Sensibilité accrue des consommateurs  envers les entreprises qui font un effort  envers la nature et l’environnement

La Gestion de la Relation Client (GRC) Le contexte de la Gestion de la Relation Client (GRC) Après la Seconde Guerre mondiale, la période des 30 glorieuses se caractérise notamment par une demande très forte, même supérieure à l’offre. Dans ce contexte les produits fabriqués trouvent acquéreur sans effort particulier pour les entreprises. C’est dans les années 1970 avec une augmentation spectaculaire de l’offre qui s’ajuste

Gestion de la Relation Client Table des matières Introduction 2 1- Segmentation de la clientèle 2 2- Moyens de fidélisations (outils d’aide à la GRC) 2 Logiciel de GRC : 2 La carte de fidélité FNAC : 3 3- Recommandations 4 Forte relation client : 4 Développement du site Internet : 4 Politique de prix : 5 Conclusion 5 Bibliographie 5 Introduction Fnac, filiale du groupe PPR, est le leader dans la distribution de biens culturels et de loisirs. Elle

la Relation Client : outil du marketing relationnel PAGEREF _Toc393369406 \h 11I.La gestion de la relation client, origine du marketing relationnel ? PAGEREF _Toc393369407 \h 11A.Tendances et leviers de la PAGEREF _Toc393369408 \h 12B.Le but de la GRC et ses objectifs opérationnels PAGEREF _Toc393369409 \h 13II.GRC et marketing relationnel se complètent PAGEREF _Toc393369410 \h 14PARTIE III : Etude empirique de l'impact du marketing relationnel sur la relation client dans un univers BtoB PAGEREF

La gestion de la relation client ou CRM (Customer Relationship Management) est un ensemble de méthodes et d’outils dédiés à la gestion de la relation client. La GRC n’est ni une application, ni une technologie et encore moins une suite de produits, mais une stratégie d’entreprise. C’est une démarche qui s’inscrit dans un processus visant à acquérir de nouveaux clients, étendre la relation commerciale avec eux et les fidéliser puisque nous savons que « conquérir un client coûte cinq fois plus cher

avec Internet ? L’exception dans le luxe: LVMH Fort discours sur l’innovation et créativité nouveau produit = 20% CA en cosmétique 18 % CA pour Louis Vuitton (en moyenne 8-10%) Pionnier en e-commerce 1998 : site de marque de Thomas PINK et GRC multi-canal Vocation stratégique de 150 sites d’entreprises françaises leaders: 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 93% Vocation 76% 46% 24% Institut° S_Client Mkt E-Com Sur quelles problématiques ? Leviers

de nouvelles ressources informatiques a permis le développement de nouvelles méthodes de gestion des attentes des clients. Il ne s’agit non plus d’y répondre mais également de les anticiper. Cela devient possible notamment grâce à la GRC. Mais qu’est-ce que la GRC ou encore CRM ? Et quels enjeux se cachent derrière ce terme ? En premier lieu présentons la définition de la relation client et ses enjeux ensuite en second lieu leurs composantes et enfin en troisième lieu son avenir. D’abord, la

segmentation démographique traditionnelle peut être remplacée ou complétée par une segmentation comportementale qui oriente vers l’utilisation du multicanal par les clients. Tableau 2 : Profils comportementaux du segment « moyen haut de gamme à potentiel » (adapté de Coumaros et de Leusse, Banque stratégie juin 2004) Clients basiques multicanaux | -Ne détiennent pratiquement aucun produit en dehors du compte courant, du compte sur livret et des crédits immobiliers -Utilisation moyenne de