Grc Multicanal

réflexions pour les idées développées au long de cet article. ■ Créer un dispositif de « gestion de la relation distribution » Élément fondamental de la politique de fidélisation des clients et d’optimisation de la valeur, le système actuel de GRC (Gestion de la relation client) en anglais CRM (Customer relationship management) a besoin d’être achevé et bien souvent amélioré. Le marketing doit contribuer à cette évolution et engager des actions permettant de simplifier le dispositif actuel afin

accroissement de la rentabilité du réseau Pour tout cela, le cœur du métier de banquier est le conseil (possible grâce à l’automatisation des opérations courantes), autrement appelé GRC (Gestion de la Relation Client). C) Le développement de la relation multicanal Développement de la relation multicanal : nvelles technologies (ADSL, WIFI…) permettent ce développement : agence de proximité, agence en ligne via le téléphone et internet , SMS, GAB, dc + de liberté et de confort pr le client

Clientèle CRM / GRC www.llconseil.com 1 Loïc LAGAIN – Mars 2010 Customer Relationship Management / Gestion de la Relation Clientèle 1) Définition du CRM / GRC 2) L’ECRM, composante du CRM 3) Les bases de la stratégie relationnelle 4) Les domaines et les grandes fonctionnalités du CRM 5) Découverte de plusieurs logiciels CRM, fonctionnalités, infrastructures 6) Qualité et traitement des données 7) Mettre en place une stratégie relationnelle et multicanal CRM / GRC www.llconseil

| | |1.1. Description rapide du groupe : CA et nombre d’UC, Part de marché national et |Annexe : schéma du réseau, carte géographique | |international, Multicanal, Degré d’autonomie des UC du réseau, politique commerciale ou |d’implantation | |valeurs du groupe (proximité, service, prix bas…) |éventuellement prospectus

entreprise ? Le pilotage commercial de la banque 1) Quels sont les soldes intermédiaires de gestion (SIG) et les ratios prudentiels utilisés dans Ie pilotage commercial d’une banque ? 2) En quoi la gestion de la relation client (GRC) participe-t-elle à l’évolution du pilotage commercial de la banque ? 3) En quoi le crédit immobilier est-il un bon outil de conquête et de fidélisation de la clientèle ? 4) Quelles conditions doit remplir un plan d’action commercial (PAC) pour être

client. Autant de défis que seules les entreprises optant pour le GRC peuvent relever. En s'appuyant sur les technologies telles que le datamining, la multiplication des canaux de communication et l'e-commerce, les applications GRC vont permettre aux entreprises sur le long terme de mieux comprendre et mieux contacter chaque client, pour mieux vendre et servir et ainsi le fidéliser. I. Définition : De façon traditionnelle le GRC est un ensemble d’outils logiciels visant à renforcer la qualité

synthèse d’un grand nombre d’idées, de concepts et de techniques largement employées dans les services, mais aussi dans d’autres secteurs, telles que le CRM, le O2O, le permission marketing, le marketing relationnel, les programmes de fidélisation, le multicanal, etc... Il est donné principalement dans le cadre du Master MSI de l’UPX, Il sert de document de référence pour d’autres interventions dans d’autres programmes, ou dans le cadre de séminaire d’entreprise. On en trouvera des développements sur

notation- afin de prévenir et limiter la sinistralité, voire de se séparer de la relation. 4 – Comment fidéliser ? a) Connaître les clients : - Mieux exploiter la connaissance du client – mise en place et utilisation d’un système CRM/GRC dans le cadre d’une mise en portefeuilles homogènes si possible. - Les données clients doivent être transformées en connaissance du client et s’intégrer dans le processus décisionnel (délégations), opérationnel (choix de canal et/ou d’interlocuteur)

Sommaire INTRODUCTION 3 I. Définitions 4 II. Les différents outils de la stratégie multicanal 4 L’Agence 4 Les Guichets 4 Le Téléphone 4 Le Téléphone mobile 5 Internet 5 III. Avantages de la Banque Multicanal 5 IV. Limites de la Banque Multicanal 7 V. Stratégie Multicanal appliquée aux différentes banques 8 BNP Paribas 8 Caisse d’Epargne 10 Société Générale 11 CONCLUSION 14 Introduction La révolution technologique

La gestion de la relation client (GRC), connue aussi sous son nom anglais de Customer Relationship Management (CRM), est définie comme suit « La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. » Le " Projet GRC " devient la référence pour tous les services et tous les membres du personnel en contact avec le client. Client et fournisseur deviennent