Grc Multicanal

Marketing Relationnel Le client Connaitre Ecouter Servir Accompagner 2) Présentation de la GRC a) Définition La GRC rassemble toutes les techniques permettant de personnaliser la relation avec les clients à tous les stades de son cycle de vie afin de : * Conquérir de nouveaux prospects * Fidéliser les clients existants * Générer un chiffre d’affaires additionnel «  La GRC ! Ce n’est pas de la technologie, c’est une stratégie d’entreprise » Colleen Amuso_ Gartner Group

La Gestion de la relation clients La GRC a deux destinataires : les clients et les clients potentiels Lundi 16 mai QCM Le marketing relationnel D’un marketing-produit à un marketing-client a. Les années 80 : le temps de la consommation désirée b. Les année 90 : le temps de la consommation réfléchie Cas de la VPC Le développement de la puissance informatique a permis de traiter les informations générées par la relation avec les clients : commande, paiement, réponses aux promos

MAAF B. BNP PARIBAS C. MAIF IV. Suggestions pour développer les techniques de fidélisation des clients A. MAAF B. BNP PARIBAS C. MAIF I- Les outils au service de la GRC Le Customer Relationship Management (CRM) ou encore la Gestion de la Relation client (GRC) a pour but de suggérer des solutions technologiques permettant d’intensifier la communication entre l’entreprise et ses clients. L’objectif étant d’améliorer la relation avec la clientèle à tout moment du

c) L’impact pour l’agence de Saint Méen, qu’elles sont les enjeux pour limiter la perte ? II. Que faire pour arrêter les déperditions de clientèle sur l’agence de Saint Méen Le Grand ? a) Analyse des solutions actuelles (Critiquer). Multicanal Rendez-vous Agence b) Préconisation à mettre en place pour stopper la déperdition de la clientèle éloigné et relancer la dynamique de développement. c) Conclusion. Thème : Gestion d’un fond de commerce. Problématique Mme Joncour

donc un double rôle : Contrôler l’activité du commercial et améliorer la connaissance du terrain. Cette forme de contrôle implique davantage de vendeurs dans les décisions commerciales et il peut être un bon outil de motivation. Les outils de la GRC (gestion de la relation client) : L’utilisation de bases de données et de logiciels de gestion commerciale permettent de collecter des informations de plus en plus importantes et de travailler en temps réel (gestion des stocks, gestion des commandes

14/11/2012 Chapitre 1 : La gestion de la relation client 1°) Définition : Ensemble des dispositifs ou opérations de marketing ayant pour but d’optimiser la qualité de la relation client, de fidéliser et de maximiser le CA ou la marge par client. La GRC regroupe à la fois des techniques d’analyse des données clients et des opérations marketing. Elle utilise tous les canaux de contacts disponibles avec le client. C’est une démarche qui permet d’identifier et de fidéliser les meilleurs clients en générant

concurrence) - Recherche d’1 relation s’inscrivant ds la durée par la mise en place de programmes de fidélisation 2) La Gestion Relation Client (GRC) ou Customer Relationship Management (CRM) Le dvlpt du CA des Ees et leurs gains en termes de part de M passe + par une fidélisation client que par la conquête de nvx clients. * Ainsi, la GRC est définie comme 1 démarche organisationnelle visant à mieux connaître et mieux satisfaire les clients. A travers 1 pluralité de canaux de contact

d’augmenter la valeur du capital client de l’entreprise. La valeur du capital du client étant sa rentabilité actuelle mais aussi sa rentabilité potentielle. L’objectif est de développer la relation clientèle au bénéfice du client et de la banque ; La GRC va ainsi répondre à deux objectifs : répondre à l’attente des clients et répondre à l’attente des banques. D’un point de vue client : Le comportement bancaire du client a changé : il est prêt à changer de banque beaucoup plus facilement qu’il

d’information ENTRANTE (outils et moyens) L'information entrante (AMONT) Les principales sources d'information (capture de l’information) en provenance de : Clientèle Les sources des informations = XCANAL Téléphone, carte de fidélité, visite de L’UC,…= le multicanal. Nature des informations obtenues Informations clients Informations clients : prospects, nouveaux clients, clients perdus, R.D.V, réclamations… C.A : journalier, hebdomadaire, mensuel… Produits ou services : nouvelle offre, retour, avoirs

marketing et de supports ayant pour but d’optimiser la qualité de la relation clients de fidéliser et de maximiser le CA ou la marge par client. La GRC regroupe à la fois des techniques d’analyse des données clients, des opérations marketing et des opérations de support. La GRC utilise tous les canaux de contacts disponibles avec le client. La GRC est une démarche qui permet d’identifier et de fidéliser les meilleurs clients en générant plus de CA et de bénéfices, profits. Ces 2 définitions