Le Taux De Churn

La politique CRM va placer le client au centre de l'entreprise, repérer les bons des mauvais clients (si! si! il y en a !), donner de la valeur au client. L'entreprise déploiera de nombreux outils permettant de diminuer le taux de churn (change and turn) « le taux de déperdition des clients pour une entreprise » ; des clients en augmentant la fidélisation des bons clients. Une connaissance pointue de la clientèle nous permettra de découvrir de nouveaux types de comportement parmi nos meilleurs

données d’appétence pour la carte visa premier. Ce type d’objectif est intégré au module de data mining ou apprentissage statistique. Il s’agit du score d’appétence Les variables de la carte Visa Premier mais ce pourrait être un score d’attrition (churn) d’un La liste des variables est issue d’une base de données retraçant l’historique opérateur téléphonique ou encore un score de défaillance d’un emprunteur ou mensuel bancaire et les caractéristiques de tous les clients. Un sondage a été de faillite

données d’appétence pour la carte visa premier. Ce type d’objectif est intégré au module de data mining ou apprentissage statistique. Il s’agit du score d’appétence Les variables de la carte Visa Premier mais ce pourrait être un score d’attrition (churn) d’un La liste des variables est issue d’une base de données retraçant l’historique opérateur téléphonique ou encore un score de défaillance d’un emprunteur ou mensuel bancaire et les caractéristiques de tous les clients. Un sondage a été de faillite

Méditel 3.800 micro-entreprises créées à travers la publiphonie 96 % 96 % 89% A fin 2004, Médi Telecom enregistre son dernier résultat net négatif, moins de cinq ans après le démarrage de ses activités. Le taux de couverture n’est maintenu à 96% en 2005. 2003 2004 Taux de couverture Ecosystème Méditel : 2005 combinée d’amélioration de revenus et d’optimisation de la production : 4455 3687 2967 1.100 points de vente 3.800 points de publiphonie 6.000 points de vente de la

ce fait de générer du chiffre d’affaires : plus une entreprise accroît la rétention de ses clients, plus son chiffre d’affaires augmente. Si le taux habituel de défection est de 20 %, réduire ce taux d’un quart a pour conséquence que l’entreprise accroît son chiffre d’affaires global de 5 % (toutes choses égales par ailleurs). b. La part de client (ou taux de nourriture) C’est la part de dépenses qu’un client consacre à une entreprise ou une marque pour une certaine catégorie de produit comme on l’a

volumétrie  Nombre d’utilisateurs : 10  Nombre de commandes journalières : cf. prévision de clientèle  Nombre de factures clients mensuelles : cf. prévision de clientèle  Nombre de factures fournisseurs mensuelles : 2  Taux de churn : 30%  Base client : 15000 clients (50% de rejet à chaque campagne marketing) 36 Présentation de l’étude de cas Présentation des progiciels à étudier : Les sites internet utiles  http://guidedachat.econumerique.compubase.

. . . . . . . . .260 Le data mining . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .260 Utilisation dans le CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .260 Exemple : la prévention du churn dans les télécoms mobiles . . . . . . . . . .260 Exemple : la segmentation des clients dans les organismes financiers. . . .261 Les systèmes d’information géographiques . . . . . . . . . . . . . . . . . .261 Utilisation dans le CRM . . . . . . . .

ou les facteurs influant sur les taux de fidélisation ou de changement de marque de leurs clients. Cette lacune est d’autant plus grave que la fidélisation est aujourd’hui essentielle dans les stratégies marketing : le coût de la fidélisation est cinq fois inférieur au coût d’acquisition. Les travaux de Reichheld, expert reconnu en fidélité client montrent les effets dramatiques de la perte de clients sur le résultat d’exploitation. Le fait de réduire le taux d’attrition de 5 % se traduit par

récente sur les fournisseurs d’accès à Internet (FAI) français, CSC a montré que si la corrélation existe, elle est parfois relativement faible : seulement 50% des résiliations (ce que les initiés nomment «churn») sont expliquées par l’insatisfaction client. A contrario, pour deux FAI ayant un taux de churn comparable, l’écart de satisfaction client est de plus de 30%. Ce type de calcul éclaire sur l’impact direct de la satisfaction sur le chiffre d’affaires. La relation entre fidélité et satisfaction

time value Evaluer le taux de nourriture Mettre en place la méthode des scoring la notion de life time value : Le capital client est devenu le socle du marketing : il s'agit d'évaluer la valeur d'un client pour l'entreprise en tenant compte de la durée des relations à venir. La life time value mesure l'espérance mathématique de marge générée par un client. Elle correspond à la somme des profits nets attendus au cours de la durée de vie d'un client et actualisée à un taux d'intérêt approprié. C'est