Le Taux De Churn

fidéliser que conquérir Il coûte entre 7 et 10 fois plus cher d’acquérir un client que d’en conserver un. Les sociétés perdent la moitié de leurs clients en 5 ans. Améliorer la rétention de 5 % peut doubler le profit. Le fait de réduire le taux d’attrition de 5 % se traduit par une croissance de revenus de 75 % dans certains secteurs. Il est économiquement moins cher pour une entreprise de conserver et de fidéliser sa clientèle que de chercher à élargir ses parts de marché par une politique

les taux de fidélisation ou de changement de marque de leurs clients. Cette lacune est d autant plus grave que la fidélisation est aujourd hui essentielle dans les stratégies marketing : le coût de la fidélisation est cinq fois inférieur au coût d acquisition. Les travaux de Reichheld, expert reconnu en fidélité client montrent les effets dramatiques 9 La Gestion de la Relation Client : Cas de BMCE Bank de la perte de clients sur le résultat d exploitation. Le fait de réduire le taux d attrition

les facteurs influant sur les taux de fidélisation ou de changement de marque de leurs clients. Cette lacune est d’autant plus grave que la fidélisation est aujourd’hui essentielle dans les stratégies marketing : le coût de la fidélisation est cinq fois inférieur au coût d’acquisition. Les travaux de Reichheld, expert reconnu en fidélité client montrent les effets dramatiques de la perte de clients sur le résultat d’exploitation. Le fait de réduire le taux d’attrition de 5 % se traduit

proposer des offres spéciales ou des promotions. Ce sont des agents intelligents (outils d’exploration ou Business intellegence) qui peuvent remplir cette mission »2 Autre exemple, la mise en œuvre d’une politique de « Churn Management » très prisée à l’heure actuelle (le « Churn » est la perte d’un client rentable au profit d’un concurrent), passe par la détection des risques d’infidélité des clients critiques. Un tel niveau d’analyse s’appuie nécessairement sur des outils de Data Mining. A

ou les facteurs influant sur les taux de fidélisation ou de changement de marque de leurs clients. Cette lacune est d’autant plus grave que la fidélisation est aujourd’hui essentielle dans les stratégies marketing : le coût de la fidélisation est cinq fois inférieur au coût d’acquisition. Les travaux de Reichheld, expert reconnu en fidélité client montrent les effets dramatiques de la perte de clients sur le résultat d’exploitation. Le fait de réduire le taux d’attrition de 5 % se traduit par

fonction marketing, rendue stratégique par l’évolution de l’environnement, est trop rarement analysée par le contrôleur de gestion. Or ces activités support apportent sans aucun doute de la valeur aux yeux du client (mesurable, par exemple, par le taux de notoriété d’une marque). Il est donc indispensable de suivre la consommation de ces ressources ainsi que leur potentiel de création de valeur (c’est-à-dire leur production), en mettant en place un système de suivi économique capable d’appréhender

vraies richesses, les valeurs clients. La politique CRM place le client au centre de l'entreprise, repère les bons des mauvais clients et donne de la valeur au client. L'entreprise déploiera de nombreux outils permettant de diminuer le taux de « churn » des clients en augmentant la fidélisation des bons clients. Une connaissance pointue de la clientèle nous permettra de découvrir de nouveaux types de comportement parmi nos meilleurs clients. Une énergie importante pourra alors être dépensée

connecté entre eux et avec les hommes et les femmes qui font avancer l’entreprise. La politique GRC va placer le client au centre de l’entreprise, donner la valeur au client. L’entreprise déploiera de nombreux outils permettant de diminuer le taux de churn (change and turn) des clients en augmentant la fidélisation des bons clients. Une connaissance pointue de la clientèle nous permettra de découvrir de nouveaux types de comportement parmi nos meilleurs clients. Une énergie importante pourra alors

(data management). On peut relever parmi les utilisations du datamining les exemples suivants : ✓ Analyser les comportements des consommateurs : ventes croisées, similarités de comportement, cartes de fidélité… ✓ Prédire l’attrition (ou churn) des clients : quels sont les indices de comportement permettant de détecter la probabilité qu’un client a de quitter son fournisseur (sa banque, son opérateur téléphonique…). ✓ Rechercher des critères qui permettront d’établir ensuite un scoring

que conquérir Il coûte entre 7 et 10 fois plus cher d’acquérir un client que d’en conserver un. Les sociétés perdent la moitié de leurs clients en 5 ans. Améliorer la rétention de 5 % peut doubler le profit. Le fait de réduire le taux d’attrition de 5 % se traduit par une croissance de revenus de 75 % dans certains secteurs. Il est économiquement moins cher pour une entreprise de conserver et de fidéliser sa clientèle que de chercher à élargir ses parts de marché par une politique