Management Touristique

DE L’ALIMENTATION MASTER MANAGEMENT DES INDUSTRIES DU TOURISME ET DE L’HÔTELLERIE Parcours « Hôtellerie-restauration » MÉMOIRE DE PREMIÈRE ANNÉE Les enjeux de la gestion de la relation client dans l’hôtellerie de chaîne Présenté par : Sandra RIVES Année universitaire : 2009 – 2010 Sous la direction de : Paul PICHON UNIVERSITÉ DE TOULOUSE II – LE MIRAIL CENTRE D’ÉTUDES DU TOURISME, DE L’HÔTELLERIE ET DES INDUSTRIES DE L’ALIMENTATION MASTER MANAGEMENT DES INDUSTRIES DU TOURISME

1 LE MARKETING DES SERVICES AUTEURS Plusieurs auteurs coordonnés par Philippe Callot : responsable du département marketing/vente de l’ESCEM (Ecole Supérieure de Commerce Et de Management) de Tours-Poitiers et professeur de marketing, auteur de nombreux ouvrages et articles sur les thèmes du marketing du tourisme et des services. DATE DE PARUTION : SEPTEMBRE 2007 VOLUME : 146 PAGES EDITEUR : Vuibert INTERET DE L’OUVRAGE Les métiers de services sont au cœur d’un environnement de plus en

collègues de travail, stagiaires ou permanents, qui ont su rendre ce stage plus attrayant et plus enrichissant. · Le Chef de réception de l’hôtel Damremont De la Cruz Emmanuelle, pour son entière reconnaissance et sa chaleur humaine, ses talents en management, son assistance efficace tout au long de mes missions, et donc au bon déroulement de mon stage. · La direction générale de l’hôtel pour son bon encadrement envers ma personne, ainsi qu’au fait de m’avoir permis d’accroître mes connaissances

on trouve notamment le Yield Management ou la tarification en temps réel, c’est une méthode de calcul au bon moment. Un bon prix pour un bon client. Il s’agit d’une méthode apparue durant les années 80 aux Etats-Unis dans les compagnies aériennes, notamment chez American Airlines. Cette pratique est devenue permanente soit dans le transport aérien, l’hôtellerie, la location des voitures, les télécommunications, etc. Certaines entreprises utilisent le Yield Management comme une arme concurrentielle

contexte d’ouverture La compétitivité d’une économie est appréhendée à travers la mesure de ses performances selon plusieurs critères (prix, coût, qualité). Elle est fonction du niveau de développement humain, des technologies utilisées, du mode de management des entreprises mais également des politiques économiques et de l’environnement externe. 1.1. L’environnement international Les perspectives d’évolution de cet environnement s’annoncent favorables pour le Maroc et se caractérisent par : • une croissance

31 CHAPITRE 1 : DIAGNOSTIC : UNE DYNAMIQUE DE PROGRÈS 1. Le tourisme au Maroc : un rappel historique jusqu’en 2000 2. Le tourisme au Maroc : une vision, un contrat-programme 3. Le tourisme au Maroc : une évaluation globale 3.1. Offre et demande touristique 3.2. Dimensions économique et sociale du tourisme au Maroc 3.3. Patrimoine naturel et culturel et tourisme 3.4. Compétitivité du tourisme au Maroc 3.5. Problématique du tourisme au Maroc 33 33 34 35 37 37 38 39 CHAPITRE 2 : TENDANCES LOURDES ET

  le produit touristique) Le positionnement : Il s’agit d’être meilleur que la concurrence sur au moins une des composantes du mix-marketing (4P) • la Place (l’emplacement) • le Produit (le service, la prestation) • le Prix (valeur d’usage + valeur d’image) • la Publicité/Promotion (le commercial) Être meilleur par l’emplacement = rente de situation (les happy few)   marketing de destination. Être meilleur par le produit : • nécessité d’investissements • nécessité de management • mais solidité

procédures de caisse 95 ADH-08 Maîtriser les procédures d’étages/lingerie 95 ADH-09 Appliquer les techniques de vente 60 ADH-10 Appliquer les techniques d’optimisation d’activité et de rentabilité 40 ADH-11 Appliquer les procédures de management des équipes de travail 110 ADH-12 Faire appliquer les règles de maintenance 70 ADH-13 Communiquer en français au sein de l’hôtel 80 ADH-14 Communiquer en anglais au sein de l’hôtel 70 ADH-15 Effectuer les tâches administratives 80

il possède un biodiversité exceptionnelle avec ses 60% d’espèces endémiques, une richesse culturelle avec les 18 ethnies différentes les unes des autres. Malgré le fait que Madagascar soit encore une ile méconnu du monde, elle possède des sites touristiques exceptionnels avec plus de 5000km de plages et des merveilles naturelles que l’on ne pourra rencontrer nul par ailleurs dans le monde. Avec 22 millions de malgaches, cette grande ile a l’avantage de posséder une très jeunes population avec près

pouvons alors nous demander si cette recherche de performance financière n’a pas détériorée la relation qu’il peut exister entre l’accueillant et l’accueilli. Car pour ce secteur, auto-dénommé « industrie de l’accueil » en France et « hospitality management » aux EtatsUnis, les enquêtes auprès des clientèles montrent régulièrement, en tout cas en France, que l’accueil constitue justement son point faible. Celui-ci se serait-il donc détourné de sa vocation principale, celle d’accueillir des personnes