Marketing Relationnel Air France

REPUBLIQUE ALGERIENNE DEMOGRATIQUE ET POPULAIRE UNIVERSITE ABOUBEKR BELKAID TLEMCEN Faculté des Sciences Economiques & Sciences de Gestion & Sciences Commerciales * Mémoire * Pour l’obtention d’un Magister option « Marketing » THEME : Présenté par Mr. BERRAHI Kheir-Eddine Sous la Direction du Pr. BENHABIB Abderrezak JURY DE SOUTENANCE Président : Pr. Dr BENDI ABDELLAH Abdesslam Encadreur : Pr. Dr BENHABIB Abderrezak Examinateur : Pr. Dr BOUNOUA Chaïb Examinateur : Dr. CHERIF Nasr-Eddine

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REPUBLIQUE ALGERIENNE DEMOGRATIQUE ET POPULAIRE UNIVERSITE ABOUBEKR BELKAID TLEMCEN Faculté des Sciences Economiques & Sciences de Gestion & Sciences Commerciales * Mémoire * Pour l’obtention d’un Magister option « Marketing » THEME : Présenté par Mr. BERRAHI Kheir-Eddine Sous la Direction du Pr. BENHABIB Abderrezak JURY DE SOUTENANCE Président : Encadreur : Examinateur : Examinateur : Examinateur : Pr. Dr BENDI ABDELLAH Abdesslam Pr. Dr BENHABIB Abderrezak Pr. Dr BOUNOUA Chaïb Dr. CHERIF

DIFF•RENCIER, POUR FID•LISER Section 1 - Agir sur l’offre ƒ1 - Poursuivre les efforts sur les marques des distributeurs (MDD) ƒ2 - Les cartes de fid€lit€ Section 2 - Agir sur le point de vente ƒ1 - La th€„tralisation des offres ƒ2 - L’utilisation du marketing sensoriel ƒ3 - Augmenter la qualit€ de service afin de fid€liser les clients Section 3 - La communication ƒ1 - La communication corporate ƒ2 - Communication sur les marques de distributeurs : les distributeurs en qu‰te d’audimat ƒ3 - La cr€ation

T A B L E D E S M A T I E R E S Introduction 1 Première Partie : Le Marketing Générationnel 2 A- Marketing généraliste vs Marketing différencié 2 1) La segmentation : une question de bons sens 2 2) Les critères de segmentation 5 3) La fin du marketing transgénérationnel ? 7 B- Pourquoi s'intéresser aux Seniors ? 11 1) Une réalité Internationale 12 2) Une réalité démographique : un véritable raz-de-marée 15 3) Une réalité économique 18 C- Les Seniors d'aujourd'hui 22 1) La segmentation

| | |Pendant le salon : Vous devez accueillir et informer les clients, vendre aux clients, tenir une fiche de comptage, | | |vous créer son réseau relationnel avec les autres exposants, etc. | | | | |

mercatique dans l’histoire du commerce. - Évolution de la mercatique. - Dimension internationale de la mercatique. 1.2. La démarche mercatique - Méthodologie de la démarche mercatique : analyser le marché, définir les objectifs et le marchéage (« marketing mix »), mettre en œuvre et contrôler. - Système d’information mercatique : composantes et enjeux. 1.3. La mercatique dans les organisations - Modes d’intégration de la mercatique dans la structure de l’organisation. - Généralisation de la démarche

Pinguin Foods UK à Bourne Pinguin Foods UK à Boston • Belgique PinguinLutosa NV à Westrozebeke Pinguin Langemark NV à Langemark PinguinLutosa Foods SA à Leuze-en-Hainaut PinguinLutosa Vanelo NV à Sint-Ellois-Vijve • France Pinguin Aquitaine SAS à Bordeaux Etant donné que notre travail se base sur le site de production de Leuze-en-Hainaut, nous n’aborderons aucun des autres sites. PinguinLutosa est stratégiquement située dans les régions les plus fertiles, à

concentration choisie. Durant ce stage, qui se déroule en milieu d’année, il s’agit pour moi d’alterner ma formation et mon expérience professionnelle. Au delà de cet objectif général qui répond au besoin de chaque année de formation, et étant étudiante en Marketing, l’objectif spécifique de mon stage est de prendre en charge tout ou une partie d’un projet défini par l’entreprise d’accueil. Je serai confrontée à une mission précise, qui contrairement à mes précédents stages, sera plus orientée vers une activité

beaucoup moins à l’aise que celle d’aujourd’hui. » OBJECTIF 1 Définir les caractéristiques du service à la clientèle et de l’approche client. 1.1 LES SERVICES ET LE SERVICE À LA CLIENTÈLE Depuis l’apparition de l’approche marketing (« mercatique », en France) au milieu du XXe siècle, les entreprises conçoivent leurs offres au marché comme un agencement particulier du produit, de la distribution, de la communication et du prix. De nos jours, plus de 70 % de l’activité économique provient