Outil De Fidélisation

Compétences - Critères d’évaluation Clas 2.1 Vente de solutions de communication Compétence générale : C21 Conseiller et vendre Situations de travail 2.1.1. Réalisation d'outils commerciaux Compétences C21.1. Préparer les outils de vente - Identifier les outils nécessaires - Concevoir des outils de prospection, d’aide à la vente et d’évaluation. - Concevoir des supports de présentation C21.2. Analyser le portefeuilleannonceurs - Repérer les caractéristiques du marché - Dégager des critères de classification

de produits bancaires, le nombre d’opérations bancaires mais il y a un coût d’acquisition et de conquête prospects. Un constat : une augmentation de 5 % du taux de fidélité peut entraîner de 25 à 100 % de rentabilité en plus. C’est pourquoi la fidélisation du client bancaire est au cœur de l’actuelle stratégie des banques. Il s’agit non seulement d’analyser précisément les attentes et les comportements des clients, mais aussi d’adapter les modes de distribution dans un univers technologique concurrentiel

également en fidélisant ses clients que l'entreprise a les meilleures chances d'accroître ses performances et sa rentabilité. Le CRM répond en premier lieu à des priorités commerciales et favorise dans un second temps des initiatives liées à la fidélisation. Au fur et à mesure de son évolution, la démarche CRM devient de plus en plus rigoureuse et structurante pour l’entreprise. Le mouvement est lancé : 23 % des entreprises de 100 à 500 salariés en France sont d’ores et déjà équipées et 19 % ont

Programmes de Fidélisation: Stratégies et Pratiques Christophe BENAVENT (Christophe.benavent@iae.univ-lille1.fr ) Professeur à l’IAE de Lille et Directeur de la Recherche au CLAREE Lars MEYER-WAARDEN (Meyer-waarden@infonie.fr) Doctorant à l’IAE de Pau et à l’Institut des Théories Décisionnelles à l’Université de Karlsruhe (RFA). Responsable du groupe de recherche Franco-Allemand “International Research Group for Relationship- and E-Marketing”. Mots clés : Programme de fidélisation, CRM, Analyse

Christina Van Veerdegem eleve de Terminale STG, spécialité Année 2009-2010 Projet de Mercatique I. Définition de la fidélisation La fidélisation repose de nos jours sur une vraie gestion de la relation client. En effet, la fidélisation et la gestion de la relation client sont aujourd’hui des priorités pour les entreprises afin d’affronter la concurrence. La fidélisation est fortement liée avec la satisfaction du client. II. La relation entre fidélité et satisfaction Il n’y a pas de

DES EXEMPLES DE PROJETS PRESENTES EN PDUC Type d’UC Magasin spécialisé dans la vente de produits pour l’équitation Banque Outils du diagnostic Observation Analyse du compte de résultat Enquête clientèle Etude de concurrence Suivi des performances de l’agence Réunion commerciale Observation et entretien avec conseiller Analyse du portefeuille et du profil de la clientèle Etude de satisfaction de la clientèle Etude de la concurrence Etude de la demande potentielle Analyse du linéaire Etude des performances

de créer un trafic sur les lieux de vente pour essayer de vendre. FIDELISER : L’objectif est de créer une relation de proximité avec le client, de maintenir le contact. D’autre part, une fois un nombre conséquent de clients acquis, la fidélisation permet de réduire les coûts commerciaux en développant le chiffre d’affaires avec les clients acquis. EXEMPLE Par exemple, le cybermarché Telemarket (groupe Monoprix) a lancé une campagne de marketing direct auprès de ses clients actuels

FIDELISATION Pour vous, qu'est-ce que la fidélisation client ? La fidélisation s'inscrit dans un contexte d'approche très large de gestion de la relation client. En économie, on est passé de la gestion d'une transaction (je réserve une chambre et je paye quand je quitte l'hôtel) à un concept plus vaste. Il s'agit de faire du client un partenaire avec qui l'on a une relation particulière. Quand un client vient deux fois par mois dans le même hôtel, au bout d'un certain temps, on le reconnaît visuellement

la réclamation : un aspect particulier de la relation client 2 2. Le métier de la réclamation 3 3. Mesure de la qualité de service 3 4. Typologie des contacts avec le service client 3 5. Les solutions du marché 4 6. Un enjeu : la fidélisation du client 4 7. Etude de cas : les alertes alimentaires 4 La gestion de la réclamation : un aspect particulier de la relation client Quel est la particularité de cette relation ? 2 types de particularités : « Business to Customer »

des commerciaux : évoluant sur le terrain (en prise directe avec le marché ) et chargés des missions de : Prospection: Identifier des prospects et gagner de nouveaux clients Vente: Gérer et suivre les opérations de vente et de recouvrement Fidélisation: Assurer le suivi de l’après vente et entretenir les relations d’affaires avec les clients Au sein de l’entreprise, la force de vente comprend, en général, deux niveaux: La force de vente opérationnelle: Chargée de réaliser et de gérer les