Procédure Satisfaction Client

GA_googleCreateDomIframe('google_ads_div_ME_habillage' ,'ME_habillage'); Crm Le CRM en temps de crise : relation client et fidelisation | Abonnez-vous sas_tmstp=Math.round(Math.random()*10000000000);sas_masterflag=1; function SmartAdServer(sas_pageid,sas_formatid,sas_target) { if (sas_masterflag==1) {sas_masterflag=0;sas_master='M';} else {sas_master='S';}; document.write('<scr'+'ipt SRC="http://www.smartadserver.com/call/pubj/' + sas_pageid + '/' + sas_formatid + '/'+sas_master + '/'

l’Ukraine…Lafarge passe des accords avec le cimentier Est-allemand Karsdorfer Zement, avant même que la réunification allemande ne soit réalisée. 2. Organisation : Pour créer la valeur qu'attendent de lui ses clients, ses actionnaires, et ses salariés, le groupe LAFARGE poursuit une stratégie de leadership international et de croissance, LAFARGE met en place une organisation reposant sur la décentralisation dans chacun de ses métiers. Cette décentralisation

sous-traitants. Dans le cas des UC virtuelles, le SAV est souvent centralisé. E.Le traitement des réclamations Un client mécontent peut coûter cher à l’entreprise. Dans un premier temps il peut partir chez les concurrents puis en parler autour de lui. Un client, qui réclame et à qui l ‘UC répond et apporte une solution, a des chances d’être fidélisé. Les étapes de la gestion des réclamations client : Etape 1 : organisation de la remontée d’information ->sensibilisation du personnel ->choix d’un responsable

fonction de leur aptitude à animer et à communiquer Les agents désignés auront en plus c de leurs taches habituelles à assister les responsables et à servir de relais afin de véhiculer le contenu des messages qualité, des manuels et de toutes les procédures, les informations qualité émanant de la fonction Management Qualité et du comité de coordination qualité, ainsi que le traitement et le suivi des fiches d’actions correctives. § Revue de direction /objectifs qualité : les objectifs qualité annuels

mettre en œuvre et piloter une stratégie pertinente et cohérente. La balanced scorecard repose sur 4 axes : - Les résultats financiers : que faut-il apporter aux actionnaires ? - Les clients : que faut-il apporter aux clients ? - Le processus interne : quels sont les processus essentiels à la satisfaction des clients et fournisseurs ? - L’apprentissage organisationnel : comment piloter le changement et l’amélioration ? Nous allons ainsi proposer un Balanced Scorecard à Ropa Blanca.Objectifs Indicateurs

l'entretien préventif, des dépannages et autres réparations, de l'assistance technique et de la gestion des pièces de rechange. Dans les activités de service pur, on emploie généralement l'expression service client, qui est plus générale, dans la mesure où elle inclut l'ensemble de la relation client. Définition du mot SERVICE APRES-VENTE, Désigne la partie d'une entreprise commerciale qui s'occupe de vous après l'achat. Comme ce service ne génère pas directement d'argent, il est souvent délaissé par

 LA SATISFACTION DU CONSOMMATEUR Plan Introduction 1. Le concept de satisfaction : définition et distinctions 1.1. Distinction entre les construits « satisfaction » et « émotion » 1.2. Distinction entre les construits « satisfaction » et « attitude » 1.3. Distinction entre les construits « satisfaction » et « qualité du service » 2. Les déterminants de la satisfaction 2.1. Le processus cognitif 2.2. Les réactions émotionnelles comme antécédents à la satisfaction 3.

consiste à établir des mesures et des règles dans un système qualité qui englobe la majorité des activités d’une entreprise. Il s’agit de détecter les problèmes de non qualité et de démontrer l’efficacité des mesures prises afin d’inspirer confiance au client au sujet de ses exigences. OFPPT/DRIF 7 Résumé de théorie et Guide de travaux pratiques Assurer la qualité du service à la clientèle La qualité totale étend sa préoccupation au fonctionnement globale de l’entreprise, en s’intéressant

tels que GECapital, Caterpillar Finance, ou Lockheed Martin. Lean Six Sigma pour les services est une méthodologie d'amélioration des affaires qui maximise la valeur pour les actionnaires en réalisant les meilleurs taux d'amélioration de la satisfaction client, de coût, de qualité, de rapidité des processus, et de retour sur capital investi. La fusion des méthodes d'amélioration Lean et Six Sigma décuple les performances de chacune et permet de dépasser leurs limitations intrinsèques : • Lean

une stratégie orienté clients, chose qui a obligé les entreprises a mettre en place une approche du marketing holiste affin d’être plus compétitive et développer ses avantages concurrentielles . 1. Construire la valeur perçue, la satisfaction et la fidélité des clients : La valeur de toute entreprise provient principalement de ses clients, raison pour laquelle l’entreprise d’aujourd’hui cherche à tout prix de fidéliser et satisfaire cette source de valeur. Alors le client est devenue le centre