Questionnaire Satisfaction Communication Interne

service client » 20 1- Présentation du contexte général du sujet 20 2- Désignation des entreprises éligibles à la participation au jeu 21 3- Tri des entreprises éligibles au jeu « Palmarès du meilleur service client » 23 4- Présentation des « Questionnaires Client Mystère » 24 B- PROJET 2 : Amélioration des services dédiés aux clients professionnels 32 1- Définition du Benchmark 32 2- Présentation du contexte général du sujet 32 3- Présentation du travail réalisé 33 Conclusion 41 BIBLIOGRAPHIE et

son ou ses besoins et conclure la vente. 1.3.4 Analyse concurrentiel Leroy Merlin à différent concurrent, nous pouvons analyser cette concurrence par la technique du plan de marchéage : Les concurrents Produit Prix Commercialisation Communication Castorama Gamme plus absente Moins élevé Même type Même type Truffaut Gamme très présente Moins élevé Même type Même type 4murs Gamme plus absente Plus élevé Même type Moins importante Carrefour Gamme moins présente Moins élevé

Introduction La satisfaction des clients veut dire aussi connaissance des clients.  Connaître le client, ce n’est pas connaître la globalité ineffable de sa personnalité, tâche impossible ; c’est en savoir assez sur lui pour lui rendre le service qui répond au mieux à ses besoins et lui apporte le plus d’utilité. La connaissance du client comporte trois facettes : « personnelle », « services » et « satisfaction ». 1) Facette « personnelle » : attributs qui décrivent le client sans être

public fédéral Emploi, Travail et Concertation sociale Rue Ernest Blerot 1 1070 Bruxelles Fax : 02 233 42 36 E-mail: publications@emploi.belgique.be La rédaction de cette publication a été achevée le 30 avril 2004 Coordination: Direction de la communication Rédaction: Laurence Leruse, Isabelle Di Martino, Nicole Malaise (Psychologues au Cites Prévert) et Pierre Firket (Coordinateur du CitesPrévert) avec la collaboration de Vincent Jaminon (Conseiller en prévention-psychologue) et de Marianne Paradowski

l'intérim en Europe et aux États-Unis (part de marché mondiale de 13%) Adecco est aussi leader dans le recrutement de collaborateurs en CDI Durant les trente dernières années, la société Adecco a accéléré sa diversification d’activités en interne et en rachetant d’autres activités. Au niveau national le groupe Adecco emploi aujourd’hui près de 8 500 collaborateurs permanents et réalise un chiffre d’affaires de 6 ,6 milliards d’euros représentant plus d’un tiers du chiffre d’affaires mondial

passe nécessairement par la recherche de la qualité totale. Toute organisation veut satisfaire au mieux possible, les besoins exprimés ou peut-être potentiels des clients. La satisfaction des clients est présentée par le célèbre trio "délai / qualité / prix". La qualité est principalement liée à la satisfaction des besoins d’un utilisateur, elle se constate au moment de l’usage du produit ou du service. Cependant, cette aptitude à satisfaire demande une organisation de l’entreprise autour

l’on peut effectivement vendre. La fonction qui domine alors est la fonction marketing, qui recherche en priorité la satisfaction du consommateur, afin de le fidéliser. Objectifs Optique vente produit Réflexion Outils Produit peu cher Prix – réclame Force de vente Logistique Profits à court terme Produit Optique marketing Client Consommateur Produit – Prix – Communication Distribution Marketing Mix Profits à long terme Fidélisation Satisfactio n B – Conséquences de l’évolution

Donner un sens à l’engagement de service Etablir des indicateurs de suivi de l’engagement (guest satisfaction) Pérenniser l’engagement (ne pas faiblir) II - Formaliser l’engagement de servir Les indicateurs de la satisfaction : - le taux de fidélité (repérage des clients fidèles qui ne reviennent plus) - Les réclamations : verbales et écrites - La fiche d’appréciation (chevalet…) - Le questionnaire (changement stratégique) III - Adapter les normes de fonctionnement au service. Trop d’écrit

/ secrétariat" III. Identification des causes du problème IV. Elaboration des options d'intervention et choix du mode d'intervention V. Mise en œuvre de l'option d'intervention VI. Le suivi du Projet Conclusion Bibliographie Résumé Annexe 1 : Questionnaire des secrétaires médicales Annexe 2 : Fiches de tâches Annexe 3 : Profil de poste Annexe 4 : Procédure Page 03 Page 04 Page 06 Page 10 Page 11 Page 13 Page 18 Page 31 Page 38 Page 40 Page 42 2 Remerciements A Monsieur W. D'HOORE, Directeur

portugais, écologie, rural, culturel, sensations : pêche au gros) et des voyages à la carte. Quelle évolution envisager pour notre réseau d'agences? Il faut développer la communication interne afin d'harmoniser les agences. Pour cela il faudrait éventuellement créer un journal interne ou une newsletter interne et proposer des formations et des réunions au siège pour veiller à la bonne qualification des employés. Il est très important de viser une qualité de service irréprochable pour fidéliser