Questionnaire Satisfaction Service Livraison

plus de personnes et d’être le plus compétitif sur sa zone. La politique de l’enseigne est de rendre le client satisfait à travers de nombreux services tels que l’accueil, l’atelier (flockage de maillot…), le Service Après Vente (réparation et entretien du matériel), la carte Décathlon, le site « décathlon.com » pour acheter en ligne, ainsi que la livraison et le montage à domicile. La devise de décathlon est Le client est satisfait ou satisfait. Les 4 P : Produit Décathlon dispose d’un large

changements structurels au niveau des modes de consommation. La stagnation ou la baisse du pouvoir d'achat ainsi que le niveau moyen d'instruction ont contribué à former des consommateurs volatils et plus attentifs à l'offre de produits et de services et plus familiers des techniques publicitaires et promotionnelles. Les acheteurs sont devenus mieux armés pour comparer les multiples alternatives qui leurs sont proposées et par conséquent, plus rationnels dans leurs choix. C'est maintenant

bons produits au bon moment au bon client car: De 0 à 18 ans, les besoins sont l’initiation bancaire (livrets jeunes, cartes de retrait,) De 18 à 25 ans avec une découverte de la relation bancaire sans les parents avec des produits d’épargne, des services de suivi de compte De 25 à 34 ans avec le financement des études ou lié à une installation quelconque (crédit auto, ordinateur, permis de conduire,…) De 34 à 44 ans avec une acquisition immobilière, une évolution de l’épargne, le financement de

..................15 II- La direction commerciale………….……………..……………16 III- La direction financière…………….…..……….…………......19 IV- La direction technique…………...……………..…..…............23 Partie Pratique………………………………………………………… .…26 C. Etude de satisfaction du produit Burn avec son principal concurrent RedBull………………………………………….……………………27 I- Objectifs de l’étude……………………………………………27 1. Présentation des produits Burn et RedBull…………………37 2. Méthodologie suivie………………………………………..30 II- Présentation de

principal du processus d’achat des produits ou service ; surtout lorsque la situation économique est tendue, il est essentiel de conserver ses clients afin de maintenir son niveau d’activité (Bender, 2009). Mais aujourd’hui l’attention se porte de plus en plus sur le secteur des services, dont la croissance rapide lui a permis de supplanter les deux autres secteurs de l’économie, l’agriculture et l’industrie, pour cela, les entreprises de services utilisent une stratégie de différenciation

Enquête de Satisfaction réalisée auprès des consommateurs Présentation des résultats Direction régionale : IDF GC 435101 - RIVE DEFENSE Enquête de Novembre 2010 Direction Qualité Tel : 01 76 61 00 00 www.eurest.fr Enquête de satisfaction auprès des consommateurs - 435101 - RIVE DEFENSE FICHE TECHNIQUE Enquête réalisée auprès des convives de : Date enquête : 23 11 2010 Nombre de couverts : 1 499 Nombre de questionnaires distribués : Nombre de questionnaires exploitables : RIVE

CONTEXTE Le service aux clients se positionne aujourd’hui au centre du système d’information des entreprises et place de ce fait les questions de qualité du service au coeur de la stratégie. Or la qualité de service attendue d’un système d’information est directement liée à l’activité de production informatique. Le producteur doit prendre la mesure et la maîtrise de son outil, et passer à une culture de service. Par ailleurs, les exigences de fiabilité des systèmes d’information deviennent

directives du chef de secteur. Le chef de rayon utilise le plus souvent un management de style autoritaire vis-à-vis des employés libre service qui exécutent le travail demandé mais il peut également utiliser un management de type consultatif afin que l’employé libre service se sente valorisé en donnant son avis et s’intéresse à son travail. Cependant, les employés libre service ont peu de responsabilités. Le chef des ventes délègue certaines tâches à son adjoint chef de rayon. Le chef de rayon garde toujours

soutenue du chiffre d’affaires. Les principales raisons de cette augmentation sont : un service professionnel une réactivité de tous les instants une présence continue auprès des acheteurs, des chefs de projets, des techniciens la volonté d’atteindre un niveau de service « zéro problème » le suivi des commandes et des livraisons (accusé de réception de commandes et alerte de livraison) prêt de matériel livraison urgente prix 1.3.4 Méthodes de ventes : Vente par prospection : Les commerciaux

de notre école. A travers ce rapport, nous essaierons de rappeler les notions élémentaires d’une étude de satisfaction qui constitue le cadre conceptuel de notre travail et mentionner, bien évidemment, les différents axes qui ont caractérisé notre étude, ainsi nous passerons du théorique au concret à travers le cas de LABEL’VIE Settat, nous analyserons les résultats de notre questionnaire et nous finirons par les recommandations avec lesquelles nous sommes sorties de ce travail. Partie I : Généralités