Questionnaire Sur Le Crm

TERRITOIRES DU CRM bocandé Marie & FILLAUT Solène -1- * Sommaire Introduction............................................................................... p. 3 I - CRM ou la Gestion de la relation client..............................................p.4 a) Définition du CRM............................................................. p.4 b) L’intérêt de la politique relationnelle.......................................p.5 c) Les étapes de mise en oeuvre d’une stratégie CRM .............

Sommaire d étaill é Rappel probl ème et objectifs Synthèse, conclusions Méthodologie utilisée • Description de la population et de l’échantillon • Base de sondage, méthodes • Plan du questionnaire • Plan de d épouillement (analyse) 5. 6. 7. 09/11/2006 Résultats détaillés (anonymat) Annexes (questionnaires, entretiens retranscrits) Bibliographie Intelligence et veille marketing 14 Types de recherche Universel Recherche Expérimentale (tests publicitaires) Recherche fondamentale (Segmentation

5 2. Définition Du CRM : 6 3. Objectifs du CRM : 8 3.1. fidéliser le client 9 3.2. Identifier les segments de marché 9 3.3. Faire fructifier la valeur-client 9 3.4. Optimiser la prospection commerciale 10 3.5. Réduire les coûts marketing 10 4. Fondements du CRM : 11 4.1. Connaître le client 11 4.2. Choisir son client 12 4.3. Conquérir de nouveaux clients 12 4.4. Fidéliser les meilleurs clients 13 5. Les outils du CRM : 13 5.1. Automatisation

Alliance VAD ou encore Conex + sont les principaux producteurs de données comportementales. WDM et Acxiom proposent une mégabase comportementale: Apollinis (14 millions d'adresses issues d'une mutualisation de fichiers et «La grande enquête», un questionnaire portant sur 18 millions de consommateurs). Kompass, Reed Data et Coface commercialisent Lab@se, qui recense 600 000 contacts nominatifs B to B dédupliqués et sirétisés. Pour Johan Benoualid, directeur commercial dAcxiom France, « il existe trois

officielles Information à croiser avec d’autres avant validation. Généralement privées. Vigilance sur les dates ! Vigilance sur la crédibilité !14 Trouver l'information : sources internes Équipes Données Autres services ERP Managers de l'entreprise CRM Collaborateurs Dossiers

l’émission de 15000 billets par jour - une transaction toutes les quatre secondes - et environ deux millions de requêtes émises par les internautes – soit plus de 15 millions de requêtes en temps réel pour trouver le meilleur prix. La démarche e-CRM La Page d’accueil La page d’accueil est ergonomique puisque les couleurs du site sont apaisantes avec du blanc, bleu et vert. Le design est épuré et la mise en forme est bien structurée et permet de tenir en éveil le potentiel client. Outils

Le marketing relationnel Sommaire Introduction 04 Partie 1 : Gestion de relation client 05 1) C’est quoi un CRM 05 2) Pourquoi choisir un CRM 05 Description 06 La démarche CRM 06 Son utilité 07 3) La mise en œuvre du projet CRM 08 Mise en place 08 Les outils CRM 09 Avantages, Inconvénient, Contraintes 10 Les 13 principales causes d’échec d’un CRM 11 Partie 2 : Marketing relationnel 14 1) Définition 14 2) Description 14 3) Du marketing transactionnel

unique d’informations sur les clients pour partager les données entre les équipes commerciales, techniques, administratives... Ces équipes disposent donc de toutes les informations utiles pour gérer l'ensemble du cycle de vie du client. Le concept CRM (Customer Relationship Management) se définit comme l’intégration technologique des processus transversaux liés à la vente, au marketing et aux services clients dans une optique d’automatisation et d’amélioration de la gestion de la relation avec

premiers temp les offres CRM jusqu’au 26/05 qui en fonction de la carte de fidélité vous bénéficiez de 20% ou 25% sur vos achats. Il existe 3 types de carte, la carte Gold qui appartiennent au plus fidèle clients, elle est obtenue grâce au cumule des points suite aux achats effectuer chez Sephora elle d’énorme avantage tel que les 25% lors de l’offre CRM mais aussi .... Il y’a également les cartes blacks et white qui ont moins d’avantage tel que les 20% lors de l’offre CRM. Au niveau du parfum nous

choix d’une stratégie orienté client 1.2.2/- les défis de la relation client pour l’organisation 1.3/- Customer Relationship Management 21 1.3.1/- les enjeux du CRM pour le client 1.3.2/- les facteurs clés de la démarche CRM 22 1.2.1/- choisir son client 1.2.2/- qualité de données 1.2.3/- remarque de la relation client 23 Synthèse générale 24 RECOMMANDATIONS