Questionnaire Sur Le Crm

faut convaincre le consommateur. vente Demande Depuis 1980 : Il faut produire ce qui se vend. marketing 5/25/15 11 SATISFACTION DU CLIENT ET CRM 1. Objectif premier d’une entreprise= satisfaction (rentable) du client 2. Concept de satisfaction 3. Réingénierie (Reengineering) 4. Gestion de la Relation Client (Customer Relationship Management ou CRM) 5/25/15 12 1. OBJECTIF PREMIER D'UNE ENTREPRISE = SATISFACTION (RENTABLE) DU CLIENT • PLUS QUE JAMAIS LE CLIENT EST: informé et puissant / marques

Développement et enjeux Section 1 : Histoire tourmentée de la relation client Section 2 : Des nouveaux défis à relever .. 3 . 4 5 5 .. 8 Chapitre 2 : La Gestion de la Relation Client Section 1 : La CRM, qu est ce que c est ? Section 2 : Le positionnement du CRM . 12 12 15 ......................................................................... .................................................................................................................. . ..

Gestion de la Relation Client……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….……………12 Section 1 : La CRM, qu’est ce que c’est ?............................................................................................................................................................................................12 Section 2 : Le positionnement du CRM……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..15 Partie II : La Gestion de la Relation

interaction entre l’auteur et les participants, ces derniers, libres d’interroger l’auteur et de discuter avec lui. Plusieurs participants prenaient note. IV. Côté consommateur 1. Analyse, répercussions et recommandations après l’administration des questionnaires à La Fnac Analyse : Pour La Fnac, nous avons assisté à deux forums. Tout d’abord Smooth qui est un groupe anglais à influence pop, funk et électro. Pour promouvoir la sortie de son dernier album, le groupe a donc effectué un concert gratuit à

améliorer le produit. On ne cherche pas seulement à améliorer la relation avec les partenaires mais à consolider les liens qui unissent les entreprises à la clientèle. Cela s’appelle la gestion de la relation clients appelé aussi CRM que nous pouvons prendre comme exemple. C’est un processus s’agissant de rassembler des informations précises sur des clients individuels et de gérer avec soin tout les moments de rencontre entre eux afin de favoriser leur fidélité. La tache primordiale

mélange donc des pommes et des poires et on s’expose à des analyses dangereusement erronées. 3. les freins de fidélité [10] Après une période d’engouement, de nombreuses études et publications ont souligné les limites et les échecs des programmes de CRM. 3.1. Une relation durable ne peut s’établir que sur la base d’une offre principale et d’un service clients ayant un niveau de qualité suffisant Il ne sert à rien de développer un programme relationnel sophistiqué si le produit et le service clients

quantitatives : permettent de répondre à la question « combien ? » • Les études qualitatives : permettent de répondre à la question « pourquoi ? » K. Cubizolles 46 23 10/02/2013 Les études commerciales quantitatives • SONDAGE par questionnaire = – Etude quantitative ponctuelle – Interroger un nombre limité de personnes (échantillon) pour connaitre leur comportement • PANEL : – Etude quantitative permanente – Interroger régulièrement un certain nombre de personnes pour connaitre

différenciée, en tenant compte de ses particularités. Au-delà d'un simple ajustement au marketing de masse, la personnalisation du message doit permettre de mettre en œuvre une véritable une véritable Gestion de la relation client (abrégée GRC ou CRM en anglais pour Customer Relationship Management). Cette personnalisation n'est possible qu'en collectant (directement ou indirectement), stockant et traitant de très grandes quantités d'informations sur ses clients. L'avènement d'internet , des nouvelles

PROMOTION DES VENTES Le marketing stratégique à pour rôle de concevoir le produit, qui travail sur les quatre éléments du Mix. Le marketing opérationnel est la dimension marchande du marketing, tout ce qui concerne la vente. CRM : Costumer Relationship Management (technique quasi personnalisée) Le marketing « one to one » vise prioritairement : a augmenter la rentabilité de chaque client => augmentation du panier moyen=> fidélisation Marketing direct MD : Forme de communication interactive

campagne ponctuelle), soit par un jeu concours de réactualisation ou de réactivation de sa base (ex: jeu avec obligation de donner le nom du responsable commercial, équipement actuel…), soit par une newsletter avec des questionnaires ponctuels sur les clients, soit avec l’envoi d’un questionnaire de satisfaction… - Mettre en place une chaîne de prospection suite à la récupération des coordonnées d’un prospect (inscription à la newsletter, envoi de promotions ciblées…) et de fidélisation (envoi à l’achat