Satisfaction Client Hotel

Particularité du marketing ( Interface client entreprise des services ( Participation du client à la création du service ( Nouvel effort de la conceptualisation de la stratégie : ( Critères de segmentation ( Plan d’action marketing Dimensions du marketing des services : ( Marketing externe ( Marketing transactionnel/relationnel : comment dynamiser la relation avec le client ? ( Marketing interne : concerne le personnel

..................................................................... 6 1.1.2 La notion de qualité des services............................................................................................................ 7 1.1.3 La mesure de la satisfaction du consommateur............................................................................11 1.1.4 Conclusion du chapitre.........................................................................................................................

Carte de visite - Agenda pour le suivi de la relation - La trousse du commercial - Calculatrice OUTILS DE NEGOCIATION : - Plaquette entreprise - Plaquette partenaire « Hôtel Saint-James » - Argumentaire type CAP/SONCAS - Fiche contact - Exemplaire vierge devis - Plan de découverte - Grille tarifaire - Références clients COMMUNICATION COMMERCIALE Fiche de situation n°3 Nom : PHAM CONG ANH Prénom : Marc CONTEXTE GÉNÉRAL DE LA RELATION PREPASPORT est une société de service à la personne

tenir des statistiques quotidiennes pour pouvoir quantifier ces facteurs et donc mieux connaître notre hôtel pour pouvoir faire de l'overbooking. o DEFINITION : L'overbooking c'est accepter plus de réservations que la capacité totale de l'hôtel. Le but est de maximiser le nombre de chambres occupées. C'est une pratique courante dans les hôtels de passage et les business hôtels, mais pas dans les hôtels de luxe. o POUR POUVOIR FAIRE DE L'OVERBOOKING : il faut des statistiques sur les no-show, les understay

13 Envoi de documentation 13 3. Les missions ponctuelles 13 L’affranchissement 13 Sortie des vélos 13 Mise à jour des disponibilités hôtelière 14 Vérifier l’affichage porte et panneau 14 Distribution de brochures 14 Les questionnaires de satisfaction 14 IV. Analyse des compétences acquises 15 1. Les difficultés 15 2-Les compétences acquises 16 V. Conclusion 17 VI. Annexes 18 Introduction Je viens de finir ma première année à l’Espeme, EDHEC Business School. Cette école

notoriété des marques et d’offrir encore plus de services aux clients . une formidable organisation, avec 170 000 personnes à travers le monde, des activités prospèrent, un groupe qui s’agrandit d’année en année, une très bonne santé financière, avec un résultat net en large progression . une communication novatrice qui porte ses fruits : présence du logo Accor dans la communication des marques, pose de 3 000 plaques Accor à l'entrée des hôtels, installation de PLV dans tous les établissements, un logo

réception, en passant par les différents types de clientèles. Ainsi je me suis intéressé au plus haut point à ce poste faisant naître en moi une envie de travailler dans ce domaine. Mes tâches en réception ont essentiellement consisté à accueillir les clients, puis leur assurer le meilleur séjour possible dans la limite de notre offre, en les accompagnants durant tout leur séjour, et en finalisant leur départ. Ce stage a donc été une opportunité pour moi de percevoir comment fonctionne une entreprise

la théorie du champ de forces équilibrées qui indique que tout comportement résulte d’un équilibre entre les forces motrices et les forces modératrices. Concernant les forces motrices, il y a la concurrence féroce, les normes élevées du SuperHigh Hotel & Resorts, les conflits entre les préposées à l’entretien qui occasionnent une réduction de l’efficacité organisationnelle et un climat de travail moins agréable, et finalement la clientèle doit attendre que les préposées aient terminé l’entretien

Sur!quels!critères!?! Quel(s)!canal(aux)!de!réservations!?! L'opinion!sur!le!paiement!à!la!réservation!ou!la!demande!d'un!N°!de!carte!bancaire! L'usage!des!réseaux!sociaux!pour!rechercher!un!hôtel! L'usage!des!GPS!pour!rechercher!un!hôtel! L'usage!des!applications!sur!smartphone!pour!rechercher!un!hôtel! Combien!de!temps!réservezOvous!à!l’avance!?! Avis!des!collaborateurs!sur!le!mode!de!réservations! Le$paiement$ $ Postes!pris!en!charge!dans!le!remboursement!des!frais! Avis!des!collaborateurs

qu'elle allait s'occuper de vous dans un instant ? (par exemple : « j'arrive tout de suite », « je suis à vous dans un instant », ...) Si la personne est déjà occupée avec des clients, vous attendez votre tour, sinon au-delà de 5 minutes vous allez la chercher. 1. oui 1 point 2. non -1 point 3. non concerné, hôtels et tous les établissements pour lesquels il est nécessaire de faire la queue à un comptoir avant d'être servi. Q6- Au bout de combien de temps est-on venu vous aborder spontanément