Satisfaction Client Hotellerie

hôtels 3* sur 53 hôtels. | -132 établissements dont 53 hôtels, 20 gîtes, 21 meublés de tourisme, 23 chambres d’hôtes, 6 campings, 8 centres d’accueils, 1 résidence hôtelière- 7067 lits, dont 4200 pour l’hôtellerie-625 000 nuitées marchandes, hôtellerie + hôtellerie de plein air | Demande : consommateurs, non consommateurs, prescripteurs, segmentation de clientèle, profil, attentes, motivation, freins, habitudes de la clientèle | -553 854 nuitées enregistrées sur l’année 2009-Les 5 premières clientèles

hôtelier-restaura teur de différencier son offre. Présentez les moyens et actions à mettre en œuvre.  Expliquez et illustrez les termes et/ou expressions suivants : – – – qualité, stratégie d’écrémage, "géomarketing". SESSION EX BTS Hôtellerie - Restauration 2011 ÉPREUVE Analyse et présentation d’une AMEN Option A : Mercatique et gestion hôtelière situation commerciale hôtelière ORAL Durée 30 min Coefficient 2 SUJET 1 1/2 Thème : Le plan de marchéage Source : Marketing magazine

Balanger - Jean-Claude Oulé Espace Clichy • 38, rue Mozart • 92587 Clichy cedex • Tél. : 01 41 40 81 40 • Fax : 01 41 40 81 41 Site Internet : www.editions-bpi.fr • Email : bpi@editions-bpi.fr Collection ENSEIGNEMENT - FORMATION - RESTAURATION - HÔTELLERIE • LA CUISINE DE RÉFÉRENCE, Techniques et préparations de base et Fiches techniques de fabrication - version complète, par M. Maincent (mise à jour 2002) • LA CUISINE DE RÉFÉRENCE, Fiches techniques de fabrication, par M. Maincent (parution 2003)

Méthodologie de la visite client mystère * Objectif : évaluer la qualité de service, et plus particulièrement mesurer la qualité produite. Le but est ici de constater des faits précis plus que de juger, comme cela serait le cas dans une enquête de satisfaction. La visite client mystère n’est pas la seule possibilité de mesure de la qualité produite ; d’autres alternatives existent également : appels mystères, e-mails mystères, courriels mystères… Ces différentes méthodes peuvent être employées

de l’Ouest ■ Aujourd’hui : Accor Siège, France - Chargé de mission Développement Durable ■ Nadia Didier 1997 : Accor Hôtellerie, France - Agent de Réservation ■ 2005 : Novotel Londres Waterloo, Royaume-Uni - Réceptionniste ■ Aujourd’hui : Sofitel Amériques - USA - Regional Revenue Manager ■ 2004 : Mercure Paris Montparnasse, France - BTS Hôtellerie 2006 : Ibis Portsmouth, Royaume-Uni - Réceptionniste ■ Aujourd’hui : Formation Master Management Hôtelier - France ■ 3573 -

Introduction Je suis actuellement en mise à niveau Hôtellerie Restauration et ces trois derniers mois, j’ai effectué un stage en entreprise au sein du Brit Hôtel Amandine de Nantes. Celui à pour but de nous faire connaître la vie active puis d’approfondir les notions apprises lors de cette année de ManH. Dans un premier temps, je vais vous présenter l’entreprise dans laquelle j’ai effectué mon stage. Ensuite je présenterais les différents services dans lesquels je suis allée, et les tâches que

Entreprise) Afrique de l’Ouest ■ Aujourd’hui : Accor Siège, France - Chargé de mission Développement Durable ■ Charlotte 2004 : Mercure Paris Montparnasse, France - BTS Hôtellerie 2006 : Ibis Portsmouth, Royaume-Uni - Réceptionniste ■ Aujourd’hui : Formation Master Management Hôtelier - France ■ ■ Nadia 1997 : Accor Hôtellerie, France - Agent de Réservation ■ 2005 : Novotel Londres Waterloo, Royaume-Uni - Réceptionniste ■ Aujourd’hui : Sofitel Amériques - USA - Regional Revenue Manager ■

avec la participation de: Ministère du Tourisme et de l’Artisanat Guide de bonne gestion environnementale en hôtellerie PANTONE REFLEX BLUE U PANTONE 320 U 10 Guide de Gestion bonne gestion environnementale en hôtellerie La Bonne d’Entreprise ­­PREFACE L’industrie du tourisme ne cesse de croître. Les arrivées mondiales de touristes dans des destinations internationales ont augmenté de 6.5% chaque année depuis 1950 pour atteindre près de 900 millions d’arrivées en 2007. Le tourisme représente

Baccalauréat technologique, série : Hôtellerie FICHE DE COMPTE-RENDU D'ACTIVITÉ PROFESSIONNELLE en SERVICE ET COMMERCIALISATION Thèmes (cocher le numéro correspondant à l'activité décrite) |1 |LES VINS |2 |LES AUTRES BOISSONS |3 |LES METS | |4 |L'ACCUEIL, LA COMMUNICATION ET LA COMMERCIALISATION

L’entreprise ajoute à la satisfaction des besoins de base la satisfaction de besoins complémentaires (besoin d’estime, besoin d’appartenance…). Ainsi un produit peut répondre à plusieurs besoins et un même besoin peut être satisfait par plusieurs produits. Le produit et /ou le service A l’origine les produits sont des biens matériels et les services sont des biens immatériels. Aujourd’hui la distinction se fait de moins en moins. Le produit importe peu, seul compte le service rendu au client par la consommation