Satisfaction Client Hotellerie

politique!de!voyages! Les!accords!négociés!avec!les!hôteliers! Le!yield!management!en!hôtellerie! Les!programmes!de!fidélité!en!hôtellerie! Les!évolutions!de!la!politique!de!voyages!des!entreprises! Avis!sur!la!politique!de!voyages! Les$attentes$des$collaborateurs$ Prise!en!compte!des!attentes!des!collaborateurs! Qu’aimeriezOvous!obtenir!de!votre!entreprise!?! Étude voyages d’affaires individuels & Hôtellerie 2! 3! 4$ 5! 7! 7$ 10! 11! 12! 14! 16! 17! 17! 16! 16! 18! 19$ 20

d'équipements de loisirs OPPORTUNITES: Marché de l'hôtellerie: - reprise d'activité du secteur depuis 2004 - France 1er pays récepteur de touristes 2012 - opportunité de clientèle Business - croissance du RevPar - 185 millions de nuitées.... hôtellerie à Strasbourg: - nombre limité d'hôtels 4 étoiles - région dynamique ( marché de Noel) - activités industriels dynamiques - position frontalière - développement du secteur tertiaire - forte présence de groupes étrangers - richesse et dynamisme

| |Un client se présente à la réception : |Espèces/devises | |bancaire par un client individuel | | | | | |Par chèque | |tourisme | | | | |Saluer le client

I/ PRÉSENTATION DU LIEU D'ACCUEIL L'établissement dans lequel se déroule mon stage est un hôtel de la marque Ibis Budget, d'une capacité de 97 chambres, où je découvre le poste d'hôtesse d'accueil en hôtellerie. L'hôtel appartient au groupe français Accor, premier opérateur hôtelier européen et sixième au niveau mondial, présent dans 92 pays. Le groupe détient une quinzaine de marques, dont les plus connues sont Sofitel, Novotel, Hôtel F1, Ibis, Ibis Styles et Ibis Budget. L'établissement

UFR DE LANGUES, LITTERATURES ET CIVILISATIONS ETRANGERES CENTRE D’ETUDES DU TOURISME ET DES INDUSTRIES DE L’ACCUEIL LICENCE PROFESSIONNELLE HÔTELLERIE TOURISME Licence professionnelle Hôtellerie restauration PROJET TUTORÉ La fidélisation du personnel en hôtellerie-restauration commerciale Christophe GUÉRARD Année universitaire : 2007 – 2008 Sous la direction de : Jean-Philippe SAJUS Le CÉTIA de l’Université de Toulouse II – Le Mirail n’entend donner aucune approbation, ni

– Baccalauréat technologique hôtellerie - Aide à la réalisation du dossier pour l’Epreuve d’hébergement THEME / N° ActivitéS : Large + Précis Exemple Approfondissements Exemple de document de Com Pro THEME 1 : RESERVATION Prendre une réservation par téléphone Individuel passage Famille ou affaire Vente additionnelle Les garanties Le Yield management ou pricing Arrhes et acomptes 

N C E D U M A N A G E M E N T D A N S L E S E CT E U R D E L’A C C U E I L FR Programme de Diplôme Gestion en hôtellerie et restauration V OT R E A M B I T I O N V OT R E S C E N A R I O Le Diplôme de gestion en hôtellerie et restauration de l’Ecole hôtelière de Lausanne est destiné aux professionnels ayant déjà à leur actif une ou deux années d’expérience en hôtellerie. Ce programme intensif et novateur encourage l’entreprenariat dans le secteur de l’hôtellerie. Son but est de stimuler

B- Les caractéristiques de la nouvelle GRH C- Changement d’attitudes et de comportements des dirigeants à l’égard des ressources humaines D- les domaines d’intervention du service des ressources humaines III- l’approche client dans la gestion moderne ➢ Introduction 1- le management des services est-il différent du management des produits A- comparaison et constatations B- moment de vérité C- le facteur personnalité 2- la qualité

Management / Manager d'Hôtellerie Internationale (Bac+3). • MBA in International Hospitality Management / Directeur en Hôtellerie Internationale (Bac+5) Vatel a intégré ces évolutions majeures et prépare aujourd’hui, avec succès, ses étudiants à mener des carrières de cadres opérationnels et supérieurs dans des secteurs variés : Hôtellerie de chaîne internationale Hôtellerie indépendante Industrie agroalimentaire Restauration gastronomique ou traditionnelle Tourisme, centre de congrès, parcs

T., (2006). L’impact du comportement du personnel de contact sur la satisfaction, la fidélité et la confiance client : le rôle modérateur de la personnalité du client , Actes de Congrès AFM, Nantes. 6. Dano.F ; Llosa.S ; Orsingher.C., (2003). Evaluer un service : les mots pour le dire , Actes de congrès de l’AFM. 7. Aurier P. et Evrard Y. (1998), « Elaboration et validation d'une échelle de mesure de la satisfaction des consommateurs », Actes du Colloque AFM Bordeaux, 51-72. 8