Servuction Agence Voyage

Fascicule de cours Objet : Ce cours fait acquérir aux participants les connaissances à la fois théoriques, techniques et pratiques indispensables pour les rendre capables de : - Informer efficacement la clientèle dans les agences de voyages et compagnies aériennes, - Consulter les horaires de vols et les disponibilités des compagnies aériennes, - Réserver des sièges, - Editer des bulletins d’itinéraire, - Rechercher des dossiers de réservation - Effectuer des modifications et annulations

L'organisation et la vente de voyages Les agences de voyages → vente de voyages à partir de brochures créées par les TO. L'agent de voyage va donc conseiller, orienter, guider le client. → réservation de billets : vols secs (juste A/R sans formules), billet de bateau ou de train, etc... → la fourniture de prestations diverses : chambres d'hôtes, location voiture, assurances, etc... → la création de voyage sur mesure. À noter : une agence « réceptive » est une agence localisée sur un lieu touristique

hébergeurs, transporteurs, prestataires d’activités, qui voient dans ces systèmes de réservation l’opportunité de s’adresser en direct à leurs clients et d’éviter les intermédiaires. - Les intermédiaires du voyage et du tourisme, centrales de réservation, touropérateurs, agences de voyages, qui voient leur modèle économique traditionnel menacé et s’efforcent de redéfinir leur valeur ajoutée. - Les organismes territoriaux qui, soucieux de ne pas perdre des clients potentiels pour la destination

LE SYSTEME DE SERVUCTION Le concept de servuction L'importance croissante du secteur tertiaire • Développement du secteur tertiaire qui est devenu prépondérant dans les pays occidentaux • Ainsi, en France le secteur tertiaire représente 67,4 % • En moyenne, les services ont connu une progression de 10 % par an durant les vingt dernières années. • Ce poids des services dans l'économie nationale justifie qu'on les étudie dans leurs spécificités. • En particulier, en

et du système de servuction correspondant. Une fois les éléments du système de servuction organisés, l’entreprise est alors en mesure de proposer son offre de services sur le marché. I. LE SYSTEME DE SERVUCTION Le concept de servuction Reconnaître les spécificités des services commence par le constat suivant : la production des services n'est en rien semblable à celle des produits physiques. Il n'existe pas «d'usines» à services mais des agences, des boutiques, des

Encadré par: Madame BENNANI Mounia 2 MARKETING DES SERVICES TERRES D’AMANAR PLAN INTRODUCTION PARTIE 1 : LE MARKETING DES SERVICES : HOTELLERIE  Chapitre 1 : Le système de servuction    Définitions et caractéristique du service Typologie des services et le système de servuction dans le secteur touristique Qualité des services  Chapitre 2 : Le marketing hôtelier    Qu’est-ce-que l’hôtellerie ? Le marché hôtelier La segmentation du marché hôtelier 

Concepts …........................................................................................................ 8 1) Définition du marketing touristique …........................................... 8 2) Le système de servuction …......................................................... 10 B/ Marketing Mix …............................................................................................. 11 1) Produit ….....................................

un service, décompose plus au moins l’offre de service même s’il on a une vision global. En cas de voyage organisé, par exemple l’agence de voyage offre un pack de service à savoir le loisir, la restauration, hôtellerie transport.. 2. Servuction C’est la production de service et définie comme étant l’organisation des moyen matériels et humain nécessaire à la prestation du service Servuction dans le milieu touristique Back office (opération réalisée hors de la vue de client) | Front office

Gestion Tanger National School of Management Tél.: 039-31-34-87/88/89 Fax: 039-31-34-93 Adresse: B.P. 1255 Tanger Thème n°:15 Sérvuction et marketing des service ASMAE SABRI MARYEM TAHOURI MAJIDA SABRI ZINEB EL BITI LOUBNA BOULOUFA RABIE BOUJEDAIN IMAD LAHTAL BRAHIM KHARRAZI SAAD BOUHAMIDI HAMZA CHENTOUF -2- BIBLIOGRAPHIE Servuction et marketing des services PIERRE EIGLIER ERIC LANGEARD Mercator : théorie et pratique du marketing _ Dalloz 03 JACQUES LENDREVIE Marketing

opérationnel 6 Chapitre II Le service Marchand 7 I Introduction : Intangibilité une source d’incertitude… 7 II Caractéristiques du service : 5 piliers 7 III Le service : un concept 7 IV Une classification multiple 8 V La notion de servuction : un système. 8 VI Le Marketing stratégique 9 A Le marché de référence : 9 B La segmentation 9 C Le ciblage : 10 D Le positionnement 10 VII Le marketing opérationnel 14 A Le P-produit-Service 14 B Le P-personnel