Son multicanal

solliciter ou l’informer avec ceux entrepris par une autre banque (lorsqu’il est multi bancarisé) ou avec ceux de son conseiller d’assurance. Tout est comparé, tout est vérifié. Le client repère les qualités, les défauts et les limites de la stratégie multicanal de l’entreprise dans laquelle il va ; lorsque celle-ci cherche à atténuer le coût de contact, le risque couru est celui de la dégradation de la qualité de service offert que le client ne manquera pas de constater. Les grandes marques à réseau

...................................................................................... 1 INTRODUCTION ................................................................................................................... 2 1 2 LA RELATION CLIENT MULTICANAL ....................................................................... 3 1.1 Catalyseurs.......................................................................................................... 3 1.2 Les bénéfices .........................

dossier relation client dans la banque de détail Stratégie multicanal Intégrer au maximum l’ensemble des modes de distribution Plateformes téléphoniques, guichets automatiques, Internet… La multiplication des points de contact entre le client et sa banque a imposé une refonte des stratégies de distribution. Où en est-on du processus ? Quel chemin reste à parcourir pour obtenir une banque 100 % « multicanal » ? concurrence sur les tarifs et la baisse des marges d’intermédiation commençaient à tirer

en ligne », dans le cadre d’une approche d’optimisation dite « multicanal ». L’enjeu est alors de délivrer le bon produit pour le bon client, par le bon canal de manière à combiner satisfaction du client et optimisation économique de la relation. Mais en dépit des innovations, l’agence devrait demeurer au cœur du dispositif de la banque de réseau, sous des formes nouvelles et diversifiées.[/b] Multicanal L’approche « multicanal » consiste précisément dans la multiplication, la diversification

A) Une diversification des modes de distribution des services 1- Nouveaux modes de distribution L’introduction des technologies de l’information et de la communication dans les services, a permis aux établissements de crédit de produire et distribuer les services de différentes manières. En effet, comme son nom l’indique, l’une des caractéristiques premières du multi canal est cette diversification des options de délivrance des services qu’il permet. Aujourd’hui, les banques entrent en contact

page 5 à 8 I- Les canaux de distribution : différents niveaux de qualité page 9 A. Le multicanal opposé au monocanal page 9 1- La stratégie monocanal page 9 2- La stratégie multicanal page 10 a) les facettes du multicanal page 10 b) les enjeux du multicanal page 13 c) le multicanal : quelques pistes a exploiter page 14 B. Etat des lieux du multicanal dans les grandes enseignes de la banque de détails page 15 1- Cas de la BNP Paribas et du Crédit

Le Marketing Multicanal : Des Canaux Complémentaires & Non Parallèles ! Préambule Une campagne de communication réussie ne se limite plus à s'adresser “à la bonne personne, au bon moment, avec le bon message…” Aujourd'hui, il est indispensable d'ajouter “avec les bons canaux” ! ! Plan Définition Les Avantages d’une Stratégie Muticanal La Mise en Place d’une Campagne Muticanal Étude de Cas Définition Le marketing multicanal désigne toute stratégie marketing capable de toucher sa

la définition et le pilotage d’une stratégie de distribution multicanal, facteur clé pour garantir leur pérennité : l’objectif étant de guider le client/prospect vers le bon canal au bon moment. Cette transformation doit être pilotée par la Direction Générale : elle porte sur la culture de l’entreprise (service client, innovation), son organisation et ses processus (entrée en relation client, pilotage commercial) et son SI (CRM, multicanal, référentiels, Business Intelligence, ...).   Problématiques

CRM MULTICANAL Le CRM est une stratégie et un processus organisationel qui vise à accroître le C.A et la rentabilité de l'entreprise en developpant une relation durable et cohérente avec les clients les plus actifs et les plus rentables , en essayant de les préserver au maximum ce qui est plus stratégique que d'en conquérir de nouveaux. Le CRM multicanal s'appuie le plus souvent sur des outils technolologiques; comme le Big data ou comment espionner les données des clients par captation de flux;

Multicanal (stratégie) Caractéristique d’une stratégie de distribution qui recourt à plusieurs canaux (physiques et/ou virtuels) de distribution en parallèle. Jean-Pierre Helfer et Géraldine Michel précisent que : « La stratégie de contacts multicanal consiste à intégrer plusieurs canaux de contact dans un même système capable de gérer leurs interactions. Les canaux de contacts mobilisés sont fondés sur une communication unidirectionnelle, représentée par les grands médias de masse ou sur une communication