Comment Auditer Un Hôtel

CHAPITRE 1 : Délimitation de la profession d’audit. SECTION 1 : audit quel contenu ? Modèle de Laswell (Quoi, Qui, Où, Quand, Comment, Pourquoi) AUDITER c’est Quoi ? Contrôle au nom de l’empereur sur la gestion des provinces qui s’est développé par la suite dans le domaine financier et comptable. Fonction structurée dans un grand nombre d'organisations au service de la direction générale et/ou d'un comité d'audit représentant les intérêts des actionnaires. Profession organisée en termes

Chaîne de valeur (M. Porter) RBW et KBW Capacités dynamiques 1.2. Le modèle Comment sommes-nous perçus par nos actionnaires ? AXE FINANCIER Pour réaliser notre vision comment devons-nous apparaître à nos clients ? Pour satisfaire nos clients et nos actionnaires dans quels processus devons-nous exceller ? AXE PROCESSUS INTERNES VISION ET STRATEGIE AXE APPRENTISSAGE INNOVATION AXE CLIENT Pour réaliser notre vision comment allons nous maintenir notre aptitude au changement ? Retour sur capital

normes ne sont pas imposées, il s’agit d’une démarche volontaire de l’entreprise de faire reconnaître la conformité de ses méthodes de travail à un référentiel ISO. Ces certifications ne sont valables que pour trois ans et sont renouvelables par un audit Le rôle de la norme ISO 9001 est de mettre en place la conception, le développement, la production et l’installation du service après-vente. Elle correspond à quatre grands aspects: - Responsabilité de la direction (premier acteur de la démarche)

spécifiques à l’audit des sociétés d’assurance au Maroc • Evaluation des actifs immatériels • Benchmarking et Veille concurrentielle : Moyens pour contrer la concurrence • Le contrôle de gestion et la création de valeur au sein des Organisations • Audit d'une franchise: démarches et spécifités • Valorisation du secteur immobilier à la Bourse de Casablanca: Analyse, Bilan et Opportunités • La conception des bases du contrôle de gestion dans une PME • Spécificités de l’audit des comptes de stock:

recueillies sur Internet. Documents multimédia : Sites Internet (cf. webographie) 1.1 Organiser le poste de travail : 1.1. a- L’équipe de la matinée : 10 Le réceptionniste doit consulter le livre des consignes avant le départ du Night Audit, se préparer pour les départs prévus, vérifier les « No-Show », préparer les bons V.I.P s’il y en a pour signature et distribution. 11 Etablir chaque jour la liste des « longs séjours : long stay guests » et la soumettre à la direction 12 Pour les « 

Afin d’accéder à leur demande, je leur propose dans un premier temps d’effectuer un diagnostic de l’accueil dans leur Auberge par un audit interne, puis après les observations établies, une proposition de mise en œuvre d’une politique d’accueil. 1. Mise en place du diagnostic D’une étape à l’autre, chaque hôtel restaurant Logis de France est différent, mais tous partagent un même esprit et les mêmes valeurs : accueil personnalisé, hébergement

stage Le service qualité chez ibis Remerciements Mes remerciements vers vous la direction de l’hôtel IBIS en la personne de son directeur général MR Mustafa Alaoui pour m’avoir donné l’opportunité d’effectuer un stage dans cet hôtel. A titre personnel, je tiens à exprimer mes sincères et profonds remerciements à : - Mr Zouhair Labdi : Responsable administratif , financier et ressources humaines. - Mr Et-talbi Es-Said : Controleur et responsable debiteur.

1.2 1.3 Qualité, satisfaction et fidélisation, notions de base de la relation client _ 11 Le comportement du consommateur _____________________________________ 13 Mesurer la satisfaction des clients _______________________________________ 22 Comment fidéliser la clientèle ? _________________________________________ 34 Partie 2. 2.1 2.2 L’optimisation de la relation client ________________________________ 45 La gestion de la relation client ___________________________________________ 46

Numéro 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Titre Photo de l’hôtel Graphe du Sexe des questionnés Graphe du Tranche d'âge des questionnés : Graphe du canal de recherche utilisé : Graphe de la première visite à hôtel : Graphe de la raison de choisir l’hôtel : Graphe d’Avis sur le personnel : Graphe de l’accueil de l’hôtel : Graphe de la propreté de l’hôtel : Graphe de qualité des produits et services : Graphe de la participation des animations Graphe du

B&B Hôtels. Le groupe B&B Hôtels figure à la 3ème place sur le marché de l’hôtellerie économique derrière Accor et Envergure. L’entreprise a pour ambition de proposer à ses clients un produit de qualité supérieure à celle de la concurrence tout en gardant des prix compétitifs. En 1990, le groupe B&B ouvre ses deux premiers hôtels à Saint Malo et à Brest. S’en suit une forte croissance sur le marché de l’hôtellerie, notamment en 2007, avec l’acquisition de 57 villages hôtels. A ce jour