Crm Attijariwafa Bank

2 Enjeux des TIC dans la gestion de la relation client (cas des banques) | GALLAD Yassine Liste des abréviations - CRM : Costumer Relationship Management - GRC : Gestion de la relation Client - SFA : Sales force automation (automatisation des forces de ventes) - SIM : système d’information marketing - BP : Banque populaire - AWB : Attijariwafa Bank - BMCE : Banque Marocaine de commerce extérieur 5 Enjeux des TIC dans la gestion de la relation client (cas des banques) |

 PFE : CRM (Le Costumer Relationship Management : « Gestion de la Relation Client » ) Sara SERHANI Introduction générale  Aujourd'hui, conquérir et fidélisé les clients sont des enjeux essentiel pour les entreprises. Elles doivent être en mesure d'établir et d'entretenir une relation personnalisée avec chaque client mais aussi de proposer des produits et des services sur mesure pour des milliers, voir des millions de client.

• Assurer l’ouverture de compte pour la clientèle ; • La commercialisation massive des produits ; • Le contact de la clientèle à l’agence et suite aux RDV prévus et indiqués au préalable sur l’application BORJ CRM ; • La gestion et le suivi des réclamations ; • La confection des dossiers de crédits et la constitution des garanties ; • La fidélisation de la clientèle ; Commercialisation des produits : Afin que la commercialisation des produits soit réussie, le banquier est tenu d’avoir

ses critiques et encouragements. Notre reconnaissance à son égard se justifie également par la manière très professionnelle dont il a suivi la progression de notre travail. Nous tenons également à remercier tout le personnel d’Attijariwafa bank qui a accepté de nous recevoir et de nous munir des informations nécessaires à l élaboration de notre projet. Plus spécialement, nos remerciements s’adressent à Messieurs KAMMAS et HAFID pour leur collaboration et leur encouragement. En

pendant les années 90. Cette évolution remarquable a était caractérisée par une rude concurrence, sachant que les avantages compétitifs dans ce secteur restent très difficiles, d’où l’intérêt d’avoir une stratégie CRM efficace. A cet effet, j’ai choisi de travailler sur un projet E-CRM qui proposera aux clients une nouvelle solution WEB, afin de leur faciliter la gestion de leurs différents contrats et d’avoir des simulations rapides avec des marges d’erreurs réduites. Aussi permettra-t-il à la structure

NOTE D’INFORMATION ATTIJARIWAFA BANK AUGMENTATION DE CAPITAL PAR CONVERSION OPTIONNELLE DES DIVIDENDES 2012 EN ACTIONS NOUVELLES ATTIJARIWAFA BANK Montant global maximum de l’opération : 905 593 887 dirhams Augmentation de capital par conversion optionnelle des dividendes 2012 Nombre maximum d’actions à émettre 3 018 646 actions Prix d’émission 300 dirhams par action Valeur nominale 10 dirhams par action Montant global maximum de l’opération 905 593 887 dirhams Période

de son chéquier pendant une durée de 10 ans à moins qu’il ne paie l’amende fiscale qui s’élève à : I. Stratégie commerciale de la banque de détail : Les principe de base de la stratégie commerciale de la banque de détail d’Attijariwafa Bank s’enumèrent à quatre volets principaux : o Développer une culture marketing orientée client - Une segmentation fine du marché avec une approche clientèle haut de gamme spécifique - Une approche de masse pour le

9000 employés et 3 millions de clients, le GBP dispose au 30/06/2012 d’un réseau local de 857 agences et de 949 GAB et est présent à l’étranger dans 4 régions (Europe, Afrique, Moyen Orient et Amérique du Nord) sous forme de filiale bancaire (Chaabi Bank) et de Bureaux de représentation. Avec un PNB de 9 milliards de dhs, et un résultat net consolidé de 2.9 milliards de dhs en progression de 8% à fin 2012, le GBP consolide son positionnement en tant que grand Groupe multi-métiers et Banque leader

NOTE D’INFORMATION ATTIJARIWAFA BANK EMISSION D’UN EMPRUNT OBLIGATAIRE SUBORDONNE COTE ET NON COTE Montant global de l’émission : 1 200 000 000 Dh Maturité : 10 ans Plafond Nombre de titres Valeur nominale Taux Remboursement du principal Prime de risque Méthode d’allocation Négociabilité des titres Tranche A cotée Tranche B cotée Tranche C non cotée Tranche D non cotée MAD 1 200 000 000 12 000 obligations subordonnées MAD 1 200 000 000 12 000 obligations subordonnées MAD 1 200 000 000

ATTIJARIWAFA BANK NOTE D’INFORMATION Emission d’un emprunt obligataire subordonné Montant global de l’émission : 1 000 000 000 Dh Maturité : 7 ans Tranche A cotée Plafond Nombre Valeur nominale MAD 1 000 000 000 10 000 obligations subordonnées MAD 100 000 Tranche B cotée MAD 1 000 000 000 10 000 obligations subordonnées MAD 100 000 Révisable annuellement, en référence au taux 52 semaines (calculé à partir de la dernière adjudication sur le marché primaire précédent chaque date d’anniversaire)