Demarche Educative

14-15 4.13.11. Communication Interne 14 4.13.12. Communication Externe 15 4.13. AVENIR ENVISAGE 16-17 4.14.13. Innovation Hotel 16 4.14.14. La certification Green Globe 17 4. 4ème PARTIE : LA DEMARCHE QUALITE 18-20 5.14. APPROCHE GENERALE 18 5.15. LES OUTILS DE MESURES DE LA QUALITE 19 5.16. ACTIONS MARKETING ET COMMERCIALES 19-20 5.17.15. La réservation 20 5.17.16. La fidélisation 20 CONCLUSION

l’excellence * Assurance Qualité ….et après? * les principes de la Qualité Totale Assurance Qualité et Services * l’évolution de l’économie * les composantes de la Qualité dans les services * difficulté de la mise en place d’une démarche Qualité dans les services * Chartes Qualité et outils de mesure de satisfaction Management de la Qualité Contrôle qualité et Assurance Qualité L’évolution des exigences des consommateurs Les habitudes et les exigences des consommateurs

modèle de Kano ................... 4. L’approche « Gestion de la Qualité » ...................................................... 5. Management par la Qualité totale ........................................................... 6. Les pionniers de la démarche qualité ...................................................... 6.1 Walter A. SHEWHART ............................................................................ 6.2 W. Edwards DEMING ............................................................

précédent pour la même période. ← Veiller sur les conditions de travail, de formation et de sécurité pour le personnel de la direction conformément aux dispositions légales, statutaires et à la politique de l’entreprise. ← Mettre en œuvre la démarche qualité pour les domaines concernés. ← Gérer la politique de formation pour le personnel de la Direction. La Direction Administrative et Financière est articulée autour de 4 Domaines : • La Comptabilité • Le Contrôle de Gestion et le Suivi

Les impératifs de la qualité totale La gestion de la qualité A - l'esprit «qualité totale » B - Démarche et enjeux de la qualité La notion de qualité doit s'apprécier au niveau de l'entreprise dans son ensemble. En effet, la qualité ne concerne pas que les services production mais également les services commerciaux, les services de G.R.H, les services administratifs, etc.... la qualité s'inscrit dans la culture d'entreprise et il s'articule autour

Haefliger, CH 8033 Zürich Stéphane Haefliger Sociologue Boulevard de Grancy 27 1006 Lausanne Tél. perso: 021 617 31 55 Mobile: 079 742 67 81 E-Mail: stepcom@bluewin.ch LES CONSULTANTS ASSOCIÉS LAUSANNE EXEMPLE Offre pour l'accompagnement de la démarche Qualité Totale initiée par la Division Recherche et Développement (rattachée au Département des finances) Lausanne, le 20 mars 2012 Votre contact chez LES CONSULTANTS ASSOCIÉS Stéphane Haefliger 079 742 67 81 stepcom@bluewin.ch LES CONSULTANTS

facteurs influençant la qualité dans les services | La compétence, la fiabilité, la réactivité, l’accessibilité, la compréhension, la communication, la courtoisie, la tangibilité, la sécurité,… | * La démarche de qualité totale dans le secteur de services : cas d’un restaurant La démarche de qualité des services se base sur quatre phases : I. L’analyse | Définir les enjeux de service | * Analyser les concurrents : effectuer un diagnostic de la situation par rapport à ses concurrents :

QUALITE Contrôle qualité : c’est trier les bons des mauvais. Démarche qualité c’est ne pas produire de mauvais Objectif : Avantage concurrentiel •Définir le client ; Recueillir des informations et mettre en place une ou plusieurs typologies de clients Analyser : en distinguant l’attente de la solution proposée •Recueillir des informations La règle d’or de ces questionnaires est d’accepter tout ce que dit le client •Analyser ses attentes En distinguant l’attente de la solution proposée

o Identifier les différents concepts Qualité (Management de la qualité, Assurance qualité, système, manuel, processus, procédures...). o L'audit : définition normalisée, ça sert à quoi ? ça sert à qui ? o Place de l'audit dans une démarche Qualité : un outil de progrès de choix ! o Identifier les différents types d'audit : système et processus. o Les spécificités de l'audit processus. Mettre en place un programme d'audits o Élaborer le planning. o Sélectionner

L’audit qualité : L’audit qualité c’est quoi au juste ? « Audit » vient du latin audire signifiant écouter, plaçant ainsi la capacité d’écoute comme base de tout bon auditeur. L’audit est une première étape importante dans toute démarche d’optimisation de la qualité dans un service ou une institution de soins. Il permet de déterminer l’aptitude du système de gestion de la qualité mis en œuvre, d’atteindre les objectifs-qualité spécifiés. Il donne ainsi à l’audité la possibilité d’améliorer son