Écoute

entre le terme entendre et écouter : Entendre ne nécessite pas forcément d’attention par exemple j’entends les bruits de la rue c’est simplement le sens de l’audition qui fonctionne. Par contre, écouter est une activité qui demande des efforts et un acte qui implique la volonté. Il engage l’attention de celui qui décide d’écouter. les types de l'écoute : Il éxiste deux types d'écoute : -Écoute informative: écouter dans le but de collecte d’informations utiles -Écoute aidante: c'est un moyen

PSYCHOLOGIE de la communication Le geste précède la parole. Il faut écouter le geste. Ecouter c’est un art ! Quel est l’attitude à avoir pour écouter ? (Écouter avec les yeux) Attitude : Etat mental constitué par l’attitude que j’ai acquise (vécu, échecs), La réussite c’est la somme des échecs vécus (A commenter au Cs) * L’expérience acquise exerce une influence sur l’individu, elle va lui permettre de s’adapter et de réagir à une situation donnée. Dans les réactions rapides, il y a du danger

d’inacceptation : J’ai un problème J’ai de la température émotionnelle, un ou plusieurs de mes besoins ne sont pas satisfaits B. Ma fenêtre de perception face à l’autre : Ecoute active : Reformulation ( « ce qu’il dit est important ») Affirmation : Expliquer à l’autre pourquoi j’ai un problème (message « je »), faire passer l’autre en écoute active C. Le message « je » de confrontation : D. L’attitude « Gagnant-Gagnant » : QUAND ? Lorsque je suis dans ma ZONE d’INACCEPTATION. L’autre est aussi dans sa

de savoir écouter le client (écoute active !). Une attitude plus un bon vocabulaire On ne pose pas seulement les questions mais l’on observe et l’on mobilise sont attention pour comprendre réellement le client donc faire de l’EMPATHIE ! Ecoute Active : Une question à la fois Savoir se taire Ne pas induire les réponses Prise de notes. Faire preuve d’empathie. 2- La préparation à l’organisation. a- La reformulation Vérifier que les informations obtenues sont bien comprise. Bien écouter le client pour

communication : Interpersonnelle, professionnelle et externe   Techniques et outils de communication utilisés : Techniques : Ecoute active et reformulation, questionnement, empathie, argumentation. Outils : poste informatique, logiciel ISI, cahier pour les notes, fiche téléphonique, dossier client. Stratégies de communication Les différentes techniques de communication : Ecoute active, empathie, questionnement Asservité = attitude dans laquelle on est capable de s’affirmer tout en représentant autrui

d’expressions, la voix, formulations positives Communication Non Verbale : Tenu vestimentaire, posture, gestes, expressions faciales. Ecoute active : questionnement et reformulation, attitude intérieure qui repose sur la volonté ou l’engagement, la patience, ou la disponibilité et curiosité d’ouverture. C’est une pratique : on ne coupe pas la parole, on écoute jusqu’au bout, on reste concentré, on prend des notes. Questions/ reformulations * Il est important de prendre le temps lors de cette

professionnelles à la cliente. Ils sont également relationnels : je veux consolider une relation commerciale. Forme de la communication : Interpersonnelle, professionnelle et formelle Techniques et outils de communication utilisés : Techniques : Ecoute active (j’ai reformulé et questionné la cliente avec des questions ouvertes et de précision pour en savoir davantage sur son mécontentement). Je suis assertive ; je m’efforce de répondre aux besoins du client en étant professionnelle. Les signes paraverbaux :

assistante pour la première fois de créer un séminaire dans un délai de 3 semaines Il y a aussi un enjeu organisationnel car elle est seule à travailler sur ce projet. Forme de la communication : Interne Techniques et outils de communication utilisés : Ecoute active, questionnement ouvert LES STRATÉGIES DE COMMUNICATION MISES EN ŒUVRE Relation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s). Madame Françoise LEVY me convoque dans son bureau à 14h. Je me dirige vers son bureau, frappe

gérer les conflits (enjeu identitaire). Isabelle COM a un enjeu territorial puisqu’elle protège son espace de travail. • Forme de la communication : Formelle, interne et interpersonnelle • Techniques et outils de communication utilisés : Ecoute active, argumentation, persuasion, support des données et prise de notes LES STRATEGIES DE COMMUNICATION MISES EN OEUVRE Présentation des faits mettant en évidence la (les) stratégie (s) développée (s). Isabelle COM est en colère et ne comprend

l’éducation, à l’environnement, la culture, aux valeurs, aux normes de chacun. On émet et on reçoit en fonction de son filtre de personnalité. La première solution pour qu’une communication se passe au mieux : l’écoute. Il convient d’apprendre à écouter au lieu de toujours couloir parler. L’écoute est importante en cas de négociation afin de repérer les mots sur lesquels rebondir. L’intérêt pour le monde extérieur se réduit avec l’âge. III. LES 6 TYPES D’ECOUTE  L’écoute active : celle