Etude De Satisfaction Grande Distribution

Le comportement, la satisfaction et la fidélisation. * I Le comportement du consommateur bancaire. * II La satisfaction du consommateur bancaire. * Attentes  * confirmation  * Satisfaction  * Performances  * III La fidélisation du consommateur bancaire. * Chapitre 2 : La segmentation en marketing bancaire * I Le concept de segmentation en marketing bancaire * II Les critères de segmentation * Etude de cas :  * Chapitre

Option : CommerceFilière : MACMémoire de stage d’approfondissement sous thème :La satisfaction de la clientèle de Jumia durant le confinementElaboré par :CHOUKRI AdilEncadré par :Pr.Ghizlan LoumghariAnnée universitaire : 2021 – 2022RemerciementsJe tiens à remercier dans un premier temps, Madame Ghizlan Loumghari mon encadrante qui m’a soutenu dans l’élaboration de ce projet, Je tiens aussi à remercier toute l’équipe pédagogique de l'ENCGT pour avoir assuré la partie théorique de celle-ci.Ainsi

du marché de référence 4. ETUDE DU MACRO-ENVIRONNEMENT * Opportunités du macro-environnement * Menaces du macro-environnement 5. ETUDE DU MICRO-ENVIRONNEMENT * Etude des fournisseurs et intermédiaires * Etude de la demande * Marché de référence (en volume et en valeur) * Etude de marché * Mini-quantitative – test de concept auprès de 150 personnes * Mini-qualitative auprès de 10 personnes * Etude de l’offre * Concurrence

commercial d'une entreprise aux besoins ainsi déterminés2. » Cet ensemble est particulièrement riche et se caractérise par les idées-forces suivantes3 : 1. Orienté vers l'action : il regroupe l'ensemble des activités visant concrètement l'écoute et la satisfaction des besoins des consommateurs ; 2. État d'esprit : il se place systématiquement du point de vue du consommateur en faisant du couple « besoins-produits » la clé de voûte des réflexions, décisions et actions de l'entreprise ; 3. Démarche interactive :

. . . . . . . . . . . . . 32 6.4.2 Fixer les priorités . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 6.4.3 Situer la préoccupation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 6.4.4 Tableau de synthèse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33 6.5 Étude d’un problème . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33 6.5.1 Poser le problème . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33 6.5.2 Analyser le problème . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33 6.5.3 Recherche d’une solution . . . . .

18 b. Internet : relation virtuelle ? 21 i. Internet comme source d’information 21 ii. Les communautés online 22 2. Les relations en face à face 24 a. L’orientation client du vendeur 25 b. Le besoin de reconnaissance 29 c. Le rôle de la distribution 31 B. La relation comme source de fidélisation 32 1. Relation-attachement-fidélité ? 33 a. La relation conduit à un attachement à la marque 34 b. L’attachement à une marque favorise la fidélité 36 2. Une relation entre une marque et ses clients

Introduction • Plan • Partie 1 : • Les stratégies marketing o Chapitre 1 : Le comportement, la satisfaction et la fidélisation. ▪ I Le comportement du consommateur bancaire. ▪ II La satisfaction du consommateur bancaire. • Attentes • confirmation • Satisfaction • Performances o III La fidélisation du consommateur bancaire. o Chapitre 2 : La segmentation en marketing bancaire ▪ I Le concept

SUJET ET INTERET DE L’ETUDE 9 II- OBJECTIF DE L’ETUDE ET DEFINITION DES CONCEPTS 10 III- REVUE DE LITTERATURE 12 IV- PROBLEMATIQUE ET HYPOTHESES DE TRAVAIL 16 CHAPITRE II : CONSIDERATION D’ODRE METHODOLOGIQUE 18 I- ETUDE DOCUMENTAIRE 18 II- ETUDE QUALITATIVE 19 III- ETUDE QUANTITATIVE 19 DEUXIEME PARTIE : PRESENTATION DE LA COMPAGNIE MOOV-CI ET DU PROCESSUS DE GESTION DES RECLAMATIONS 21 CHAPITRE I : PRESENTATION DE L’ENTREPRISE 22 I-

eu la chance de passer mon stage. Il m’est très agréable de remercier le chef du district Sfax Nord de la STEG, Mr Mohamed ZAIBI pour m’avoir accueillir dans son établissement, Mr. SAMET Noureddine, un encadreur et un guide qui m’a été de grand aide pour mettre au point ce rapport de stage, le chef administratif Mr BELHADJ Noureddine le chef de la division technique, Mr BAHRI Najjar. Je tiens enfin à remercier également tout ceux qui m’ont aidés à avoir un tout petit peu plus de savoir

S4 - La finalité de l’enseignement de mercatique est de faire acquérir les concepts, méthodes, démarches… essentiels en particulier dans le secteur des services et de la distribution. L’épreuve d’analyse et conduite de la relation commerciale (en relation étroite avec le stage effectué en première année) s’appuie sur la partie S42 du programme de mercatique. Elle correspond à la mercatique de site et à la mercatique opérationnelle de l’unité commerciale. L’épreuve de projet de développement de l’unité