Exemple Questionnaire De Satisfaction

positionnement Etudes de prix, promotions…  Par périodicité  Etudes continues     Panels consommateurs ou distributeurs Omnibus Tracking d’image …  Etudes ponctuelles      Etudes Usages & Attitudes Test de produit Test de concept Etudes de satisfaction …  Par méthode  Etudes qualitatives  Freins et motivations  Test de concept  …  Etudes quantitatives  Exploration / moins structurée / génère les hypothèses/ explore le pourquoi  Description/ structurée/ apporte la réponse aux hypothèses/

‫ﺍﻟﻤﻌﻬﺩ ﺍﻟﻭﻁﻨﻲ‬ ‫ﻟﻺﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺼﺤﻴﺔ‬ Centre collaborateur de l’OMS CYCLE DE MASTERE EN ADMINISTRATION SANITAIRE ET SANTE PUBLIQUE FILIERE : MANAGEMENT DES ORGANISATIONS DE LA SANTE PROMOTION (2010-2012) Mémoire de fin d’études MESURE DE LA SATISFACTION DES USAGERS TRAITEMENT DE LA DOULEUR / URGENCES A L’INSTITUT NATIONAL D’ONCOLOGIE DE RABAT DE L’UNITE DES SOINS PALLIATIFS / ELABORE PAR : DR. BACHISSE Ilham ENCADRE PAR : DR. ESSOLBI Amina Juillet 2012 INAS, Rue Lamfadel Cherkaoui, Madinat

de Rapport qualité/prix Graphe de Qualité des services fournis Graphe de Revisiter l’hôtel Graphe du dépôt des plaintes Graphe de la sincérité de l’hôtel à résoudre les problèmes Graphe de la satisfaction du contenu de réponse Graphe du délai du traitement des plaintes Graphe de la satisfaction client Page 49 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 MGT 4 L’évaluation de la qualité et la gestion des plaintes touristiques Projet de fin d’études

VEILLE OPERATIONNELLE : ELABORATION D UN AUDIT DE LA COMMUNICATION INTERNE Document 1 exemple grille d’analyse de la communication interne Exemple de grille d’analyse de la communication interne LA SITUATION 1. Qui informe ? La direction ? L’encadrement ? Certaines catégories de personnel ? 2. Dans quel cadre ? Information officielle et contrôlée ? Information officieuse : bruits de couloir, rumeurs, tam-tam… ? Information ascendante ou descendante ? Typologie des moyens

commerciale (la marque) et représentation graphique de la marque (le logo)  Exemples de stratégies de marque: une marque pour tous les produits, stratégie de marque par gamme, stratégie ombrelle, le nom du chef comme marque caution, une marque par produit…  Dénomination des plats et positionnement de l’établissement  La gamme  Définition: ensemble des produits/services satisfaisant un même besoin de base (exemple d’une carte)  Stratégies de gamme • Le renouvellement de gamme: méthode du

différentes solution et nous choisirons la plus adaptée. Enfin dans une troisième partie nous verrons la mise en place d’une action répondant aux besoins du public. METHODOLOGIE Le questionnaire permettant de valider ou non le constat à destination des stagiaires du BTS ESF: Tout d’abord, nous avons fait passer un questionnaire au BTS ESF deuxième année afin de savoir si elles avaient des Conseillères en Economie Sociale et Familiale (CESF) dans leur structure, si non, si elles avaient déjà eu l’occasion

....................................................................... 7 L’amélioration de la qualité de service .......................................................................................................... 7 L’amélioration de la satisfaction client et du Net Promoter Score................................................................ 8 Tableaux de bord et reporting ...................................................................................................................

de mieux comprendre ce qu’il attendait, pour ce faire ils ont créé un questionnaire visant à savoir ce qu’ils attendaient réellement du service du breakfast. Dans le questionnaire nous demandions a quelle point les clients était satisfait et les raisons pour les quelle les clients n’étaient pas satisfait, ensuite nous avions demandé en question libre ce que nous pouvions faire afin d’améliorer le service, Les questionnaires été distribués sur les table du restaurant avant les services, dans le

qu’en gagner un et qu’il y a un lien étroit entre la vigueur de leurs résultats d’exploitation et la satisfaction des clients. Mais améliorer la satisfaction clients conduit souvent à envisager des changements d’organisation, de comportements et parfois d’attitudes dans l’entreprise, chose qui justifie la nécessité de la réalisation des études de marché afin de mesurer le degré de satisfaction des clients et d’y apporter les changements nécessaires. Si la théorie dans le domaine de la gestion

étudiants. Enfin, le pôle documentaire met également gratuitement à disposition du public une salle réservée aux supports de prévention tels que des plaquettes, des prospectus ou des affiches créés dans le cadre des politiques de santé publique (exemple des plaquettes du PNNS, Programme National de Nutrition Santé). La documentaliste accueille le public, le conseille et l'oriente pour optimiser au mieux ses recherches, puis enregistre et classe les différents ouvrages ou outils. C Les missions