Fidélisation Des Clients Renault

Gestion de la relation client Gilles N’GOALA IAE Savoie Mont Blanc Email: gilles.n-goala@univ-savoie.fr Plan des séances Séance 1: Les enjeux du CRM: fidélité rentabilité? Séance 2: La relation client … vue par le client Séance 3: Les outils du CRM Partie 1:Les enjeux du CRM: fidélité rentabilité? Marketing = Management de deux actifs intangibles: Capital Marque & Capital Client Marché Concurrentiel Orientation Concurrence Positionnement ? Valeur pour le client Marché Domestique

active et fidélité passive  18 B. Caractéristiques de la fidélité : 19 1. Les facteurs de la fidélité : 19 a) Les facteurs externes (ou d’environnement) 19 b) La satisfaction du client 21 c) Les attitudes affectives à l’égard des marques ou des fournisseurs 22 2. Les différents niveaux de la fidélité : 24 3. Les types de fidélité 25 4. Les scénarios de fidélité 27 C. Les concepts liés à la

et qui a tendance à oublier les attentes et les besoins des clients ne commercialise que le produit qu’elle sait faire plutôt ce que celui que les clients veulent acheter, et ca c’est la vision du produit dans l’optique de production Certes la partie production est très importante car le produit est au centre de l’offre de l’entreprise mais le responsable marketing doit toujours s’efforcer de voir le produit à travers les yeux du client, et c’est bien la le cœur de l’orientation marketing et le

la commercialisation des véhicules neufs, la vente des pièces de rechanges ainsi que le maintien et la réparation des véhicules appartenant aux marques en concession. La SGA est le concessionnaire exclusif sur Rabat des marques PEUGEOT, CITROËN, RENAULT VEHICULES INDISTRUELS « RVI » et KIA. Ses principaux fournisseurs sont la SOPRIAM pour les marques PEUGEOT, CITROËN, R.V.I et KIA. Ensuite des opérations précédemment citées, la SGA effectue de temps à autres des opérations de reprise qui consiste

demande sur le produit national au profit de la voiture d’occasion importée. Cette stratégie de repositionnement a été poursuivie en juillet 2003 par la cession de la participation publique dans la Somaca (38% du capital) au constructeur français Renault et la conclusion, avec ce dernier, d’une convention portant sur le lancement de la nouvelle voiture économique L90. 1-Présentation du secteur L’industrie automobile marocaine représente près de 5% du PIB industriel, assure 14% des exportations

demande sur le produit national au profit de la voiture d’occasion importée. Cette stratégie de repositionnement a été poursuivie en juillet 2003 par la cession de la participation publique dans la Somaca (38% du capital) au constructeur français Renault et la conclusion, avec ce dernier, d’une convention portant sur le lancement de la nouvelle voiture économique L90. 1-Présentation du secteur L’industrie automobile marocaine représente près de 5% du PIB industriel, assure 14% des exportations

entreprises ou marques * Faire connaître son existence, son activité, ses produits * 32 ,4 milliards d’euros = investissements de communication médias et hors-médias en France en 2008. * Les 15 premiers annonceurs plurimédias 2008 : Renault Sfr Orange Bouygues Leclerc Carrefour * 15 premiers annonceurs dans le monde 2007 : Truc & Gamble L’Oreal General motors Toyota Coca-Cola Honda * Répartition des investissements médias : 1. 2. Télévision (34,7 %)

L’image de marque au regard de la responsabilité sociale des entreprises : 1. Les enjeux de la RSE dans l’amélioration de l’image de marque : 2.1 Valeur et différenciation 2.2 Légitimité et réputation 2.3 Fidélisation des collaborateurs et clients 2. La RSE, un levier contre la crise d’image : 3.4 La crise d’image, partie intégrante dans le risk management : 3.5 La RSE, amortisseur des risques d’image : Section I : L’image de marque, définitions et concepts

Chapitre 1 : La politique de produit I. Le concept de produit-service 1/ L’offre de l’entreprise L’entreprise propose un ensemble de bénéfices (valeurs) à ses clients sous la forme de produits, services, informations. L’offre d’une entreprise résulte de l’analyse de trois dimensions : * Les attentes des consommateurs * L’offre des concurrents * Le métier de l’entreprise 2/ Biens ou services * Biens pratiquement purs (= sans service associé) * Biens à forte composante

L’économie d’adaptation (2000) O > D - plus de produit que ce que l’on peut consommer Prépondérance du besoin - intérêt pour le besoin du consommateur Multiplicité des entreprises - concentration (rachat pour des entreprises beaucoup plus grosses -> Renault-Nissan, Peugeot-PSA, etc.) Adaptation de l’offre à la demande - on s’intéresse d’abord aux consommateur pour fabriquer Hommes de marketing pour adapter l’offre à la demande Entreprise décentralisée et adaptable - structure par produit, par zone