Fidélisation Et Grc

client ou du prospect, au bon moment, à travers le bon canal, au bon niveau de coûts. » Pour cela, on va intégrer des outils d’automatisation permettant de mieux gérer l’ensemble des composantes de la relation client (gestion de la relation client - GRC): - L’analyse des données - La gestion des forces de ventes (SFA) - La gestion du service au client - Les Centres d‘ appels Il s’agit dans l’absolu d’apporter une réponse « mix » propre à chaque individu. I PROBLEMATIQUE A / L’ère de l’information

vente - organisation des locaux - gestion de l’offre - mise à disposition de l’offre - fixation des prix - communication - gestion des stocks - maintenance et gestion des risques - analyse des performances GRC = Gestion relation commercial + Gestion relation client (Customer relationship management) 1. Le contexte de l’activité commerciale Déf : Ensemble de circonstances entourant l’activité commerciale . ⇨ Il y a une transformation constante

organisations. Le ou la « Chargé(e) de développement marketing et commercial » accompagne l’entreprise dans son développement commercial, l’organisation, le management de l’activité commerciale, la mise en œuvre de la politique commerciale et la fidélisation de la clientèle. Il est rompu aux techniques de ventes et de négociations commerciales. Il rend compte de son activité par l’utilisation de logiciels de C.R.M (Customer Relationship Management). /// Profil du candidat • Etre titulaire d’un

cette relation, fructueuse s’il en est, par des outils de Gestion de la Relation Client, regroupés outre- Atlantique sous le vocable de CRM. (Customer Relationship Management). Une récente enquête, réalisée par la société de conseil KPMG sur la fidélisation des clients, a fait ressortir que 43% des sociétés interrogées (tous secteurs confondus) étaient dans l’impossibilité de dire pourquoi elles perdaient des clients. Pratiquement la moitié d’entre elles étaient incapables d’identifier les clients

marketing relationnel a- La notion de Customer Relationship Management b- Les 5 étapes d’une démarche de relation client c- Les outils du marketing relationnel 3- Fidélisation a- Distinction entre fidélité et fidélisation  b- L’importance de la fidélisation c- Les facteurs de fidélisation d- Principaux outils de fidélisation Cas pratique Conclusion Introduction L’organisation traditionnelle La nouvelle pyramide de l’entreprise

le client faire la promotion de l’entreprise … bouche à oreille. La relation client : La GRC II. Les enjeux, les principes de la relation commerciale Les enjeux : pourquoi c’est important et quels sont les risques si on ne le fait pas. a. Les enjeux de la relation commerciale * Etre plus compétitif * Inscrire la relation commerciale dans la durée, actions personnalisées Outils de fidélisation active * Optimiser la rentabilité entreprise : identifiée les clients à plus fort potentiel

Chapitre La fidélisation : Objet de la GRC I) Importance de la fidélisation des clients La survie, la croissance et la rentabilité d’une marque dépendent pour une part de son aptitude à conquérir de nouveaux clients. Mais elles dépendent plus encore de son aptitude à les conserver, c’est à dire à les fidéliser. Les avantages qu’il y a pour une marque à fidéliser ses clients sont reconnus depuis toujours mais depuis quelques années l’importance qu’attache les entreprises dans tous les secteurs

permet de reconnaître le client. Lundi 7 novembre Chapitre 3 : La relation commerciale Power point n°3 C'est une relation entre le client et le vendeur. Dans cette relation commerciale il va y avoir un objectif de vente, de rentabilité, de fidélisation. La clientèle : source de rentabilité et de profits, représente un capital pour l' UC. Il est créé, développé et préservé grâce aux échanges avec la clientèle. L'unité, à partir de la multiplicité des contacts qu'elle provoque, entretient et

| |La stratégie et le positionnement de l’UC |Annexe  : stratégie du groupe, politique de l’UC, du rayon. | |Stratégie de Fidélisation, conquête, diversification… |Exemple de communication, prospectus, visuel magasin justifiant | |Positionnement : haut de gamme, bas de gamme |stratégie

pas à proprement parlé de segmentation de la clientèle dans mon UC La clientèle de Mr Bricolage devient de plus en plus féminine. Elle varie entre 18 et 70 ans. Ainsi pour fidéliser sa clientèle Mr Bricolage a sa propre carte de paiement et de fidélisation, ses catalogues évènementiels ou thématiques, et ses nombreux services.  Quant à notre clientèle actuelle nous pouvons identifier les principales motivations et freins Motivations freins Proximité, choix et conseils Difficultés d’accès, prix