Fidélisation Et Grc

3 CRM et GRC, la gestion de la relation client R A LLER PL US L OI Comment exploiter et déployer une solution de relation client dans votre entreprise ? Les usages d’une CRM Les fonctionnalités d’une CRM Intégrer une solution de relation client Choisir une CRM Pour aller plus loin Les technologies de l’information permettent de fournir aux entreprises des outils pour mieux connaître et fidéliser leur clientèle. Lorsqu’une société se dote d’une solution de CRM c’est toujours dans l’objectif

d’Affaire de l’Unité Commerciale - Tenter de faire baisser le coût des services - Faire diminuer le coût d’acquisition de nouveaux clients La GRC se décline en 3 phases : - L’acquisition du client, c’est la phase la plus coûteuse (frais de communication, coût de prospection, négociation,…) mais elle permet de renouveler les clients - La fidélisation du client, le but et d’accroître le nombre de produit et de transaction en direction du client - Savoir gérer stratégiquement le client, c’est-à-dire

Communication locale Affiche publicitaire Annonce sonore dans le centre commerciale Affiche publicitaire, publicité TV Positionnement/image Grand nom de P.A.P mondialement connu mondialement connu, notamment pour les jeans Zara Levi’s GRC/Fidélisation Newsletter Offre de bienvenue, réduction pour les anniversaires, points fidélité RH 2 personnes, pas de contact avec le client sauf en cas de demande 3 personnes, accueil de qualité, vendeurs performants SAV/Garantie Remboursement si retour

entretiendra avec l’UC. * Le cycle de vie de la relation commerciale : life cycle value. La relation que l’UC entretient avec le client passe par un certain nombre de passes : le démarchage, consolidation, accroissement du CA avec le client, et fidélisation. La démarche commerciale peut être analysée à travers la notion de cycle de vie du client : ensemble des états par lesquels passe un client au cours de sa relation avec l’UC. Le but de la relation commerciale est de conserver ses clients et de

missions : 3 priorités La prospection : chercher de nouveaux clients à l’entreprise, développer de nouveaux portefeuilles La vente : qui vient conclure la phase de l’approche du client et de la présentation commerciale du produit ou service La fidélisation du client : il est démontré que garder un client revient moins cher que d’essayer d’en conquérir «  un client fidèle en vaut d’eux » E/ L’éthique du commercial L’éthique est indispensable dans la fonction commerciale Que dit la loi ? L’usage

stratégies d’entreprise. Cette évolution des mentalités a permis de passer d’une politique complètement articulée autour du produit à une politique du « toujours plus pour le client ». La notion de GRC n’est pas novatrice, car elle comprend l’ensemble des processus de prospection et de fidélisation existant. La GRC n’est pas une technologie, c’est une stratégie d’entreprise centrée sur les clients. Elle se met en œuvre tactiquement dans le but d’acquérir de nouveaux clients, étendre la relation commerciale

témoignent. La fidélisation des clients semble également être de première importance pour beaucoup de chefs d’entreprise désireux de conserver leurs clients. Un des supports utilisés afin de fidéliser une clientèle est la carte de fidélité. A l’heure actuelle, elles sont devenues monnaie courante dans bon nombre de secteurs tels que le secteur aérien (programmes « frequent flyer ») ou la grande distribution (cartes à points). Même si l’idée de fidéliser ses clients n’est pas nouvelle, la fidélisation est aujourd’hui

rédiger par vos soins… 1 Quelle Méthode de recherche d’information allez-vous utilisez ? (complétez au fur et à mesure de votre recherche. Recherche sur internet ( google …) 2 Qu’est-ce qu’un CRM ? La gestion de la relation client (GRC), connue aussi sous son nom anglais de Customer Relationship Management (CRM), est définie comme suit : c’est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but

vers le client. 1990.2000 -> Mercatique relationnelle : Elle vise à construire une relation durable entre l’entreprise et le client. L’important pour l’entreprise est la satisfaction client avec l’amélioration des services et les programmes de fidélisation, cette mercatique fait appel à des techniques de ciblage très précise pour proposer une solution personnalisée. Années 2000 -> Mercatique One to one (individualisée) : La mercatique One to one oblige à davantage de personnalisation, le client

plus exigeants Ces derniers font de plus attention prix ainsi qu’aux services adossés aux produits commercialisés. Ainsi, les entreprises doivent exploiter chaque interaction avec leurs clients pour donner une impression positive et susciter une fidélisation. Elles se trouvent dans l’obligation de définir une stratégie bien précise et la suivre pour pouvoir exploiter au maximum les informations à leurs disposition d’où la notion du CRM ( Customer Relationship Management), qui va leur permettre