Fidélisation Et Grc

nouvelles technologies, avec notamment les bases de données et les nouveaux canaux de communication personnalisables et interactifs, pour développer des programmes de fidélisation. Le marketing n’est plus simplement transactionnel, il devient aussi relationnel. Le marketing relationnel (CRM: Customer Relationship Management ou GRC) peut être défini comme une politique et l’utilisation d’outils destinés à établir et entretenir des relations individualisées et interactives avec les clients les plus

individualisé c'est la mercatique la plus utilisé (doc page 12) La notion de fidélisation se développe dans les années 90 . Il faut tout connaître chez les clients et connaître sa ''rentabilité'' (pour chaque clients on établis une valeurs) . Nouveau concept de CRM : consumer, relation, management . L'entreprise va tout faire pour fidéliser ces clients en terme de marketing , elle va proposer plus de services , faire de la GRC, du sur mesure et du marketing individualisé 'one to one' Ceci passe

réalisable en comparant les recettes et les coûts générés à chaque transaction. L’objectif est d’établir pour chaque client combien il a couté et combien il a rapporté. Le but est de conserver le client et de le faire consommer de plus en plus (fidélisation). D. Le contact commercial : Pour établir un contact personnel avec ses clients ou bien ses prospects (futur clients), l’entreprise doit disposer d’un certains nombre d’info qui lui permettent de les contactés (fichier clients). Une base

résultats d’études, statistiques de vente, … - tableaux de bord de l’agence, plans d’implantation, … - déontologie et réglementation - plans d’action commerciale - budget Outils informatiques et moyens de communication logiciels de base de données, de GRC, tableur, agenda électronique, messagerie, … Accès au système d’information de l’agence Référentiel C21 – Assurer le fonctionnement de l’UC suivre le cycle d’exploitation – organiser la maintenance, l’entretien et le renouvellement des équipements

 Mémoire professionnel présenté par : Thomas de Riedmatten Année Académique M1 : Manager de la Stratégie Commerciale Dominante : Marketing et Négociation La fidélisation en B to B Mémoire Professionnel dirigé par : Maki KASHIWAKURA Entreprise : DG Diffusion Je tiens tout d’abord à remercier Mme Maki KASHIWAKURA, professeur référent de l’école supérieure de commerce IDRAC TOULOUSE pour le mémoire professionnel de la première année de master

(CRM : Customer Relationship Management, ou GRC : gestion de la Relation Client) est une fonction spécifique dans l’entreprise et le domaine du Conseil, caractérisée par de nombreux débouchés. Conçue autour d’un entrepôt de données, qu’il faut savoir concevoir, « nettoyer » et faire vivre, cette fonction a gagné sa spécificité par rapport au marketing par l’originalité des outils et des méthodes statistiques mises en uvre telles le datamining, la fidélisation, les études d’affinité, la modélisation,

de la relation client, quelques développements conceptuels 22 Section 1 : Généralités sur la GRC 22 Section 2 : les fondements du CRM 24 Section 3  : La mise en œuvre d’un CRM au milieu bancaire 27 Chapitre II: la GRC au sein de la Banque : cas pratique La BPR Fès-Taza 29 Section 1: La Pratique de la GRC au sien de la BPR, Direction MDM et PP 29 Section 2 : enquête satisfaction GRC 32 Conclusion ……………………………………………………………………………………………………………………………………….49 Conclusion générale 45 Table

Chapitre 3 : Mener une négociation et réaliser un acte de vente * Intro : La démarche de Gestion Relation Client (GRC) - Dans la démarche GRC, le développement de la relation avec le client repose sur une connaissance accrue de celui-ci et de ses attentes. - La connaissance du client permet à la banque de lui proposer des services ciblés et adaptés en évitant les offres qui ne correspondent pas à ses besoins. On passe ainsi d’une approche produit à une approche client. Approche-produit :

de fidéliser les anciens clients que de se consacrer à la « conquête » de nouveaux clients. Les démarches CRM ou GRC (Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client) qui se développent de façon massive dans le secteur bancaire comme dans bien d’autres secteurs d’activité d’ailleurs ont pour finalité de mener les opérations de marketing nécessaires à la fidélisation de la clientèle. L’objectif principal du marketing à travers le CRM est de satisfaire les besoins de la clientèle

STRATEGIE RELATIONNELLE * Des vendeurs compétents (excellents techniciens en formation continue). * Une qualité de service inégalée. * La proximité, l’exclusivité, fil conducteur avec ses clients: le contrat de confiance (principal outil de fidélisation) et ses 10 engagements. LES SUPPORTS DE COMMUNICATION * La radio : média privilégié de la communication DARTY depuis 1973. * L’affichage : média traditionnel de la distribution. L’affichage entretient la notoriété et intègre l’image